RELATION CLIENT : 3 NOUVEAUX SERVICES À SURVEILLER

Le marketing mobile, c’est d’abord une mission, celle d’évangéliser : En particulier dans le secteur du RETAIL ou les codes du WEB n’ont pas encore été complètement assimilés . L’interface Utilisateur n’est alors qu’un MOT et c’est sur L’expérience Client que les 2 mondes (digital & retail) se retrouvent  et commencent à parler le même langage et donc à se comprendre . Merci à Urban sublime pour ces exemples de services innovants et décalés.

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Very welcome

Une bonne relation passe, comme dans la vie, par un accueil chaleureux. Savoir accueillir son client est la première étape pour entrer en relation avec lui, la première amorce d’un lien possible. Les consommateurs en quête d’authenticité, d’émotions, de nouvelles expériences, ne sont pas hermétiques au pragmatisme, bien au contraire. Les Anglo-Saxons de chez Lazy Social l’ont bien compris. Ce petit café du nord de Londres propose à ses clients de garer leur vélo à l’intérieur même du lieu. Ceci afin de leur permettre de gagner du temps tout en fournissant une sécurité maximum. Le consommateur n’a qu’à se détendre. Il sait qu’en choisissant ce café, il s’achète une tranquillité d’esprit. Un petit plus dans son quotidien en quête d’optimisation du temps.

Unexpected service 

Oubliez les 4 P du mix marketing : le bon produit, le bon prix, la promotion, le point de vente. Ces éléments ne sont plus suffisants aujourd’hui pour convaincre un consommateur. Afin de l’attirer et le fidéliser, la marque doit pouvoir lui offrir une expérience pertinente allant bien au delà du simple produit ou service habituellement proposé. Un exemple ? La chaîne de vêtements, Pull & Bear, propose de recharger son smartphone gratuitement pendant que le client découvre le magasin. Des casiers sécurisés équipés de multiples chargeurs sont à sa disposition à l’entrée du concept store. Un vrai plus lorsque l’on sait que l’on utilise son mobile en moyenne 221 fois par jour, selon l’étude Tecmark ! Ce service gratuit constitue un bon moyen de convaincre le client de s’attarder quelques minutes de plus dans son magasin. S’il fallait des chiffres pour prouver l’excellent retour sur investissement, l’étude menée par GFK rappelle que le panier moyen augmente de 29% auprès de ceux qui ont rechargé leur téléphone en magasin. Un service gratuit… qui paie.

Ultra flexibility 

Aujourd’hui les consommateurs savent ce qu’ils veulent : plus d’efficacité, davantage de compréhension de leurs besoins, plus de flexibilité de la part des entreprises. Ayant compris ces nouveaux paradigmes, certaines enseignes bouleversent les codes et usages de leur secteur d’activité en fournissant un service clé en main à un consommateur pressé.

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En guise d’exemple, Cleanio, un service de pressing qui propose des horaires révolutionnaires. Disponible 7/7, de 6h30 à 23h, il a créé son modèle en fonction des besoins de ses clients et non pas selon les usages de la concurrence. La flexibilité horaire, la facilité du service, la rapidité de la prestation sont ici des facteurs clés. Et les clés du succès de start-up telles que Shyp, service d’envoi postal qui a compris que c’est à l’entreprise d’aller vers son consommateur et de lui épargner au maximum les temps d’attente et autres frustrations. Disponible dans les grandes villes américaines, cette prestation s’occupe de venir chercher chez vous et emballer l’objet que vous souhaitez envoyer. Finis les queues interminables à la poste et le casse tête de l’empaquetage.

Un accueil soigné, complètement pensé pour son client, des services gratuits en guise de bonnes nouvelles, une aide rapide et efficace, une flexibilité des services qui laissent le choix au client, une réduction des petites frustrations du quotidien : autant de petits services qui, s’additionnant, créent une qualité de relation irréprochable. Bien souvent, les clients ne souhaitent pas forcément être « rois », mais simplement être compris et remerciés pour la confiance et l’investissement qu’ils placent dans les marques. Aux entreprises d’écouter leurs besoins et de mettre en place des dispositifs concrets et pragmatiques pour y répondre. Très souvent ce n’est qu’une question de bon sens… qui peut porter des fruits considérables.

Le 08/03/2016

Source : INfluencia

Les services mobiles des enseignes font face aux consommateurs

Le mobile fait partie intégrante du quotidien des Français. Pour répondre à cette évolution, les retailers proposent de nouveaux services mobiles afin de transformer l’expérience client : carte de fidélité et bons de réductions, reconnaissance à l’entrée du magasin, stockage des données bancaires, paiement connecté…. Les consommateurs y sont-ils réceptifs ? Les utilisent-ils dans leur vie de tous les jours ?

Paris Retail Week a conduit avec L’ObSoCo une enquête dédiée à la place du mobile dans les habitudes d’achat des Français en magasin, auprès d’un échantillon de 1 000 personnes, représentatif de la population nationale. Les résultats de l’étude démontrent que les services proposés en magasin ne correspondent pas toujours aux attentes quotidiennes des consommateurs.

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Des consommateurs résolument mobiles…

L’enquête révèle que 84% des internautes de 18 à 65 ans possèdent un smartphone. Au cours de leurs visites en magasin, pas moins de 53% des Français ont utilisé celui-ci au moins une fois. Parmi eux, la jeunesse se démarque : 71% des 18-24 ans, contre 34% des 55-64 ans.

Mais certains services en magasin sont considérés comme superflus. Nombreux sont les services connectés proposés par les commerçants pour répondre à la consommation mobile des Français. Mais ceux-ci ne font pas toujours l’unanimité.

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Le paiement sans contact est un service jugé utile par seulement 47% des acheteurs en boutique.

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Par ailleurs, 65% des Français ne voient pas les avantages d’être identifié via leur mobile dès leur entrée en magasin, et 67% ne souhaitent pas le stockage de leurs données bancaires pour une utilisation ultérieure. Voila pourquoi chez Withapps, les applis que nous développons sont totalement anonymes (pas de carte de fidélité, pas d’identification du porteur). Nous travaillons juste sur la segmentation des comportements des utilisateurs mobiles. (Plus d’infos)

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Comment les français utilisent-ils leur mobile en magasin ?

Les consommateurs ont recours à leur mobile principalement pour recueillir des informations sur les produits indisponibles sur place. En effet, 40% des Français apprécient y consulter les avis clients, mais également les tests produits et les comparaisons de prix. Se repérer dans le magasin ou repérer des produits est également l’un des usages pour 23% d’entre eux. L’activation de bons de réduction sur mobile est également pratiquée par 24% des Français.

De plus, 32% se servent de leur smartphone pour prendre des photos en magasin afin de les partager sur les réseaux sociaux, preuve de l’importance de la dimension sociale dans l’expérience shopping des Français. Enfin, les mobinautes activent en moyenne 1,9 applications mobiles parmi celles proposées par les enseignes. Elles sont particulièrement portées par les jeunes : près d’un jeune de 18-24 ans sur quatre déclare utiliser les applications de 4 enseignes ou plus. Soit plus du double de la proportion observée chez les 55-65 ans.

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Le consommateur utilise de plus en plus son smartphone lors de son expérience shopping en magasin.

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Les personnes qui profitent des applications de retailers sont généralement celles qui font aussi le plus souvent usage de leur smartphone dans les magasins. En effet, celles qui déclarent au moins un usage du smartphone en magasin utilisent en moyenne 3,2 applications contre seulement 1,4 pour les autres. Le mobile s’installe durablement dans les comportements d’achat et de consommation. Il contribue à « l’empowerment » du consommateur.

Ainsi les enseignes doivent repenser leur stratégie en plaçant le mobile au cœur de leur démarche Responsive Retail. Etre « mobile first » devient pour elles un pré-requis afin d’être en phase avec les attentes de leurs clients et leur apporter des services adaptés !

Vous souhaitez découvrir quelques conseils pour bien créer une appli? C’est par ici!

Source : servicesmobiles