Commerce sans couture : les magasins gardent la main

Un magasin plus présent que jamais, mais pas forcement dans sa forme traditionnelle que l’on connait tous. Un avenir OMNICANAL implique que les PURE PLAYER ouvrent des magasins physiques et que les MAGASINS PHYSIQUES se digitalisent. Mais le point de vente change, fini la course au m² dans les hyper, place à l’expérience client et à la théatralisation de la relation client avec de nouveaux formats qui satisferont les 5 sens : ouïe, odorat, vue, toucher et goût (pour l’alimentaire) ce que ne peut pas encore faire le web …

Avec l’arrivée du e-commerce, les Cassandre prédisaient leur mort prochaine. Plus de 20 ans plus tard, les magasins ont toujours leur place dans le paysage commercial. Et même plus qu’avant.

 

En juin 2017, Amazon a déboursé 13,7 milliards de dollars pour mettre la main sur les 460 supermarchés bio de la chaîne Whole Foods. En France, près de 90 % du commerce de détail est toujours réalisé en points de vente. À l’heure du « phygital », les magasins restent les hubs d’une forme de commerce unifié, en alimentaire comme en non-alimentaire. « Il est probable que les enseignes revoient le maillage de leurs réseaux, redimensionnent leurs boutiques et testent de nouveaux formats (pop-up stores, corners, show-rooms…) mais le magasin est, paradoxalement, plus indéboulonnable qu’avant le e-commerce », analyse Nathalie Echinard, directrice de la branche Retail chez Cegid, fournisseur de logiciels et services cloud pour le commerce spécialisé. Logique car il a de nouvelles missions. Il fait de plus en plus office de plaque tournante logistique de proximité : click & collect, store-to-store, store-to-web… C’est un espace où les clients viennent retirer, auprès du personnel ou dans des casiers, les articles commandés en ligne, mais aussi un point depuis lequel les vendeurs préparent et expédient des commandes passées en ligne. Une gymnastique qui impose une gestion des stocks rigoureuse et des outils informatiques agiles pour l’accompagner.

Le magasin comme instrument de la relation client

À l’opposé de ce rôle de l’ombre, le magasin est plus que jamais un lieu de vie. C’est le site de test idéal pour des innovations (cabines d’essayage virtuelles, réalité augmentée…) et des découvertes. Nulle part ailleurs, un client ne peut toucher l’article, l’essayer et repartir immédiatement avec s’il le souhaite. Terrain d’expériences, le point de vente s’apparente parfois aussi à un terrain de jeux (mur d’escalade, cours de yoga…).

Cette atmosphère chaleureuse, le magasin la met au service de la relation commerciale. Comme le web, il a son rôle à jouer dans la collecte des données clients. « À la faveur d’une discussion avec un client, le vendeur peut facilement apprendre des informations sur ses projets d’achats, les produits qu’il a « likés », la teneur de ses derniers échanges avec le service après-vente », souligne Nathalie Echinard. L’occasion aussi pour lui de conseiller, avec plus d’humanité qu’un banal algorithme de recommandation, celui qui a fait l’effort de se déplacer.

Pour être efficace dans sa démarche de clienteling*, encore faut-il que le vendeur dispose des bons outils, soit un logiciel capable de le renseigner sur l’historique du client avec l’enseigne quels que soient les points de contact et de lui donner accès au catalogue des produits ainsi qu’à leur disponibilité, en temps réel, dans l’ensemble du réseau afin de pouvoir les commander si d’aventure ils n’étaient pas disponibles dans le point de vente. Et le tout depuis une tablette !

 

Source : LSA

Unibail-Rodamco réinvente ses centres commerciaux grâce aux start-up : la preuve par cinq

L’initiative est intéressante et doit servir d’exemple pour d’autres, mais peut être un peu confidentielle au regard de la puissance de feu d’UNIBAIL : 16 POC et 2 déploiements … en 2 ans. Mais l’esprit est là et c’est la bonne démarche même si un programme d’accompagnement de 4 mois semble bien court au regard des temps de validation des tests sur le terrain …

A l’occasion du LSA Retailtech Forum, qui s’est tenu le 12 septembre 2017, Unibail-Rodamco a démontré comment sa collaboration avec les jeunes pousses lui permettait de façonner ses centres commerciaux. Son accélérateur de start-up, UR Link, privilégie une stratégie « terrain » où la part belle est faite aux expérimentations. La preuve en cinq exemples.

Défricher de nouvelles technologies, mieux connaître ses visiteurs, diversifier ses services et motiver ses salariés. C’est pour toutes ses raisons qu’ Unibail-Rodamco, premier groupe européen coté d’immobilier commercial, a lancé, fin 2015, son incubateur de start-up UR Link. L’outil propose un programme d’accompagnement de quatre mois. Une durée relativement courte qui vise à gagner en efficacité : si la collaboration échoue, elle échoue rapidement.

 

Deux ans plus tard, Ludovic Flandin, directeur général en charge de l’innovation et du développement durable du groupe, dresse le bilan de cette stratégie d’ouverture. « Nous avons reçu 450 candidatures depuis le début et avons accéléré 16 start-up. 16 POC (preuves de concept) ont été implémentés dans nos différents centres depuis 2015. Ils ont donné lieu à deux déploiements globaux« , a-t-il indiqué lors d’une journée de conférences organisée par nos confrères de LSA.

 

Comment ces jeunes pousses permettent-elles au géant de l’immobilier commercial de se transformer ? Ludovic Flandin a égrené les exemples concrets de collaboration. Nous en avons retenu cinq.

 

La mobilité avec Karos

La start-up francilienne Karos a développé une technologie pour faciliter le co-voiturage de courte distance. La solution a été déployée au sein du centre commercial Vélizy 2. « Actuellement, 10% des employés de Vélizy 2 sont inscrits sur la plate-forme. 30% d’entre eux l’utilisent de manière régulière et nous sommes en phase de déploiement sur le centre commercial de Carré Sénart », a précisé Ludovic Flandin.

 

Le recrutement avec Merito

Merito se présente comme le « Linkedin du prêt-à-porter ». La plate-forme propose de mettre en relation candidats et managers de magasin pour faciliter les recrutements« Le turn-over est très important (dans le monde du prêt-à-porter, ndlr). Merito est une solution de gestion du staff temporaire. Nous avons signé un déploiement sur tous les centres parisiens », a indiqué Ludovic Flandin.

 

L’interaction avec Jam

La start-up Jam a mis au point un chatbot éponyme basé sur des algorithmes d’intelligence artificielle pour communiquer avec une cible jeune très présente sur les réseaux sociaux. Accessible depuis Facebook Messenger, la solution permet de recevoir toutes sortes d’informations et de recommandations. « Nous avions un trou dans la raquette pour nous adresser aux millennials. Cet assistant permet aux millennials d’avoir des informations sur le centre commercial, de leur répondre en direct. Nous avons lancé un pilote il y a trois semaines. Il va nous permettre d’avoir un retour concret pour savoir si ce type d’outil fonctionne », commente le directeur général en charge de l’innovation.

 

La gestion des déchets avec Phenix

Phenix est une plate-forme web qui vise à réduire le gaspillage alimentaire et non-alimentaire en mettant en relation les acteurs concernés avec des associations, des start-up et des collectivités. « Nous testons la solution de Phenix sur les produits alimentaires invendus dans un kiosque du centre commercial des Quatre Temps (à la Défense, ndlr), où l’on recense entre 30 et 70 kilos d’invendus par jour », explique Ludovic Flandin.

 

La végétalisation avec Sous les fraises

La start-up Sous les fraises a développé une technologie de rooftop écologique. Son système vertical permet de cultiver des produits agricoles sans avoir une empreinte massive au sol ce qui limite les problèmes de poids. Unibail-Rodamco va déployer cette technologie sur 690 mètres carrés du toit du centre commercial So Ouest à Levallois-Perret (92). « Le projet consiste aussi à tester la commercialisation des produits dans le centre commercial et à collaborer avec les restaurants qui pourraient être intéressés par les produits. L’objectif est d’écouler la production en circuit court. L’ouverture est prévue au premier semestre 2018 », détaille Ludovic Flandin. Sur les 25 centres commerciaux d’Unibail-Rodamco répartis en France, 18 centres pourraient être éligibles à cette technologie.

Source : Usine Digitale

Les grands magasins Kohl’s vont créer des espaces Amazon dans 10 points de vente

Bel exemple du pragmatisme et de l’opportunisme US dans cette alliance commerciale de raison. Kohl’s c’est quand même 1100 points de vente dans 49 états… Mais attention « le loup est peut être dans la bergerie » à moins que ce ne soit déjà fait (rachat de Kohl’s par AMAZON) … Série en cours!

Un partenariat plutôt qu’une guerre. Entre Kohl’s et Amazon une alliance vient de voir le jour, et donne naissance à des espaces dédiés à la vente des produits high-tech développés par l’e-commerçant, dans 10 points de vente de l’enseigne. Lancés au mois d’octobre, ils seront baptisés « Amazon Smart Home Experience ».

 

Transformer une menace en un précieux allié. La chaine américaine de grands magasins va accueillir dès le mois prochain dans 10 de ses points de vente situés autour de Los Angeles et Chicago, des espaces Amazon dédiés aux produits high-tech développés par l’e-commerçant comme l’assistant vocal Echo , Echot Dot, ou encore les tablettes Fire et l’Amazon Fire TV.

Baptisés « Amazon Smart Home Experience », ces espaces devraient s’étendre sur 90m² et sont conçus autour d’une philosophie simple : démontrer aux clients de quelle manière les produits développés par Amazon pour la maison peuvent moderniser et simplifier la gestion de son domicile notamment en terme de sécurité et d’entertainment.

Les « Amazon Smart Home Experience » seront composés de vendeurs salariés d’Amazon. Afin d’aider les clients à installer ces devices Amazon à la maison, et les encourager à en acheter davantage, le géant technologique a prévu la possibilité pour le client de demander à un expert Amazon d’installer les équipements achetés directement à son domicile.

Ce partenariat confère à l’enseigne Kohl’s, qui possède plus de 1 100 points de vente dans 49 états américains, l’opportunité de créer du trafic supplémentaire en magasins, en attirant notamment les aficionados des produits Amazon« Notre avenir en tant que distributeur omnicanal sera motivé par la manière dont notre inventivité et notre attractivité rendront unique l’expérience en magasin », a déclaré Michelle Gass, responsable du merchandising et du service client pour l’enseigne, qui ne précise pas s’il y a un élément de nature financière qui unit Amazon et Kohl’s dans le cadre de ce partenariat. L’annonce faite par l’enseigne pourrait bien préfigurer une relation plus large dans l’avenir, certains analystes allant même jusqu’à affirmer que Kohl’s pourrait faire partie des cibles potentiels d’acquisition par Amazon.

Source : LSA

Re-imaginer le commerce grâce au phygital

Et ainsi, remettre le client au centre des stratégies. Doucement au fil du temps, de l’apparition de nouveaux formats de surfaces de ventes, de la mise en place d’ innovations digitales ou de la naissance de modèles vraiment disruptifs, l’offre et les attentes clients se sont éloignées alors que les distributeurs pensaient les rapprocher. Car si pour 80% des entreprises leur service client est impeccable, seuls 8% des consommateurs partage cet avis (ipsos). Réactiver la connexion au client et pas simplement la connexion du magasin aux technologies comme beaucoup l’ont fait dans les magasins physiques est donc l’enjeu majeur pour inventer le magasin de demain …  

La transformation digitale a indéniablement mis fin aux cloisonnements et à la transgression des lignes de fractures. On les croyait infranchissables il y a peu encore et voilà qu’aujourd’hui, elle s’étend à tous les secteurs, à commencer par celui du commerce physique.

L’IoT (Internet des Objets) est en train de révolutionner l’ensemble des industries et des services. La digitalisation d’un point de vente (PdV) doit découler de la stratégie globale de l’entreprise et doit accompagner le client tout au long de l’expérience d’achat. Les magasins physiques deviennent alors des environnements efficients et connectés au service d’une stratégie globale digitale et omnicanal, pour une offre plus adaptée, presque personnalisée. La digitalisation permet d’offrir une nouvelle expérience client basée sur la personnalisation et sur l’interactivité. Manifester à l’attention du consommateur de l’écoute, de l’empathie, de la proximité, c’est le fidéliser et pérenniser le lien avec lui.

Les magasins deviennent ainsi des actifs intelligents, avec des étiquettes intelligentes, des linéaires et des gondoles intelligentes, des caméras de sécurité intelligentes, une infrastructure de connectivité universelle (WiFi, IoT, NFC, BLE Beacon…) permettant de capturer, d’échanger, d’enrichir (Crowdfunding Data) et d’analyser une multitude de données.

Dans un magasin physique connecté, tout doit être tracé, analysé et optimisé. Concrètement, il est aujourd’hui possible de savoir en temps réel quels produits sont, ou ne sont pas, en linéaire et en stock, quels clients sont en magasins et ce qu’ils recherchent. Ces informations basiques mais fondamentales changent tout en matière d’efficacité opérationnelle, marketing et commerciale du point de vente.

Une partie des tâches de la supply chain (achats, approvisionnements…) sont automatisables et gérables à distance. Les magasins vont pouvoir en particulier réduire considérablement les ruptures, les gaspillages, les coûts humains et les sur-stocks liés à des politiques de prix insuffisamment réactives et adéquates. Le CA/m2 (chiffre d’affaire par m2) sera optimisé par une analyse et une optimisation permanente des assortiments, du merchandising et du réassort.

L’apparition de nouveaux formats

La distribution physique restera au cœur du commerce de demain, mais deviendra réellement complémentaire des autres canaux de distribution (e-commerce…) et d’interactions (réseaux sociaux…) avec les consommateurs, tant sur le plan du mode de consommation que sur l’offre et l’assortiment des produits et des services.

Plus besoin de stocker l’ensemble des produits en magasin puisqu’il est facile et rapide d’acheter en ligne les produits courants et de se faire livrer les produits exposés mais non stockés. C’est ainsi que l’enseigne Décathlon teste un nouveau concept de surface de vente où la totalité de ses produits est présentée uniquement pour commander.

Les groupes de distribution doivent remettre le client au centre de leurs stratégies commerciales. Car si 80 % des entreprises pensent offrir un service client impeccable, les consommateurs sont juste 8 % à partager cet avis (Ipsos Loyalty). La marge de progrès est donc immense. Le magasin physique devra alors concentrer son espace sur le « Customer Journey » : innovation, découverte, conseil, expérience client et service.

Malgré une révélation tardive contre toute apparence, les réseaux de distribution se reconfigureront de plus en plus dans une logique multi-formats où la proximité va prendre le pas sur la taille, pour plus d’efficacité économique (CA, rentabilité, marges). Ainsi, chaque mètre carré va générer plus de chiffre d’affaires direct (magasins) ou en ligne (e-commerce). La proximité ne sera plus une dimension physique, mais un impératif marketing, un principe a priori de la raison commerciale. Bref, les stratégies de cross-canal deviendront une préoccupation forte chez les distributeurs.

L’importante transformation des business models

Sur internet, faire cliquer un client/prospect sur une page présentant un produit est synonyme de revenu. Mais l’équivalent dans le monde réel, faire venir un consommateur dans un rayon et devant un produit, ne rapporte rien au magasin. Où est donc la logique ? Pourtant le taux de transformation d’une visite en achat y est bien supérieur à internet.

Cela va changer rapidement. Les dépenses publicitaires des marques vont continuer à se rapprocher de l’acte d’achat, c’est à dire du magasin, pour plus de précision et d’efficacité. Et si les distributeurs digitalisent leurs linéaires, ils feront de chaque gondoles un support publicitaire digital comme JC Decaux l’a fait pour chaque Abribus. Les magasins deviennent alors des ambassadeurs de précision à grande échelle pour les marques.

Le phénomène ROPO (Research Online, Purchase Offline) pour « Recherche en ligne, Achat en Magasin » a plus que jamais les faveurs des consommateurs. La comparaison et le choix même du produit est opéré par 69% des Français sur Internet où l’accès à l’information est facilité (Etude Fevad, Chiffres clés 2016). De la même manière, le gain de temps lié à l’achat en ligne et au retrait en boutique sont autant de raison qui poussent les internautes à entrer de nouveau dans les magasins physiques. Là où Internet était considéré comme une concurrence pour les commerçants, il intervient aujourd’hui comme une aide à la vente et permet aux magasins de mieux cibler les attentes des consommateurs. Et ce n’est pas tout ! En développant la connectivité avec le consommateur en point de vente, les magasins vont devenir une source considérable de données clients : la prochaine grande bataille du digital (usages) et du numérique (technologies) va ainsi se jouer dans les magasins.

L’optimisation de l’ensemble de la chaîne de valeur

Les enseignes ont pris conscience des nouvelles attentes de leurs clients, et surtout que le numérique leur permettait de répondre à ces besoins. L’irruption du point de vente physique, c’est-à-dire des dizaines de millions de magasins qui concentrent encore 90% des ventes de détail dans le monde, sur la scène du Big Data n’est pas un événement anodin. C’est une révolution qui va massivement réduire les coûts de toute la chaine FMCG – Distributeurs et changer la collaboration entre les industriels et les distributeurs.

Il ne sera plus nécessaire d’envoyer des d’inspecteurs dans les magasins pour savoir combien de facings de tel ou tel produit sont bien en rayon. L’information sera disponible en ligne, de même que les niveaux d’alertes pour éviter des ruptures et la perte de chiffre d’affaires correspondant. Les négociations entre distributeurs et fournisseurs seront basées sur des données en temps réel, précises et exhaustives.

Enfin, la nouvelle donne publicitaire et promotionnelle liée au digital en rayon permettra une efficacité de ciblage sans précédent et une optimisation des dépenses des marques, tout en apportant de substantiels compléments de revenus aux distributeurs.

Une nouvelle ère pour les magasins physiques

Investir dans la digitalisation d’un point de vente permettra de séduire et de fidéliser une nouvelle clientèle, mais sera surtout une véritable opportunité pour renouveler l’offre produits et services et se démarquer ainsi de la concurrence. La digitalisation du point de vente est une conséquence de l’essor de la vente en ligne. Grâce à tous les bénéfices du digital et du numérique, les PdV physiques vont redevenir des actifs rentables pour les distributeurs. Les basiques fondamentaux du commerce physique vont devenir primordiales à nouveau.

Dans l’expérience client, la satisfaction du consommateur commence souvent par la satisfaction fonctionnelle : identification du client, délai d’attente réduit ou obtention d’une réponse adaptée. Depuis toujours les enseignes ont appris à écouter les consommateurs, à concevoir des assortiments, à acheter des produits, à approvisionner des points de vente, à identifier et à contracter les meilleurs emplacements, à mettre en scène une offre de manière attractive, à promouvoir et vendre.

La combinaison de l’humain et du numérique offre ainsi de nouvelles opportunités d’engagement du consommateur. A mesure que les magasins embrassent les nouvelles technologies et les canaux digitaux, leurs savoir-faire vont retrouver tout leur pouvoir différenciant et consacrer la victoire des distributeurs « Brick & Mortar » dans un monde omnicanal.

Bienvenue dans le phygital.

C’est la convergence entre commerce physique et digital. Le commerce de demain sera omnicanal. Les « Pure Players » vont décliner, voir disparaître, à moins qu’ils deviennent aussi des distributeurs omnicanaux et développent leurs propres réseaux de points de vente, ce que beaucoup ont commencé à faire (Amazon, Alibaba…).

Le commerce devient alors transgressif. Après le physique, puis le digital, viendrait donc l’ère du « phygital ». L’histoire était pourtant loin d’être gagnée d’avance. Que n’avons-nous entendu sur la fin inexorable de la boutique de proximité du centre-ville ou sur celle du centre commercial, appelés à être supplantés par des sites commerçants dématérialisés abolissant la distance, accessibles en permanence et assurant la livraison au choix du consommateur.

Tout concourt donc à la convergence de ces deux modes de distribution. Les anciens « Pure Players » entendent bien tirer parti du meilleur de chacun des modèles, quitte à inventer un commerce de troisième type. Une évolution qui est loin d’être achevée aujourd’hui car nous ne sommes qu’à l’aube de cette mutation. Cette convergence « phygitale » va être le moteur d’une nouvelle vague de consolidation majeure dans le secteur de la distribution. D’une part entre distributeurs « Brick &Mortar » et « Pure Players », une vague qui a déjà largement commencé mais qui va s’accélérer, et d’autre part au sein même des 250 premiers distributeurs mondiaux. En effet, pour la première fois dans l’histoire de la distribution, l’émergence de véritables distributeurs omnicanaux va créer la possibilité d’économies d’échelle au niveau national, régional et même mondial, dans un secteur resté encore assez local.

Inventer le magasin de demain véritablement connecté. Pas seulement connecté à des technologies (outils ou internet), mais aussi connecté à ses clients. Au point d’en faire des membres fidèles et des ambassadeurs. Il s’agit de réinventer la carte des liens et de l’émotionnel. C’est le grand défi à venir. Nous allons peut-être faire une véritable rencontre du troisième type et voir émerger une « nouvelle espèce phygital » de distributeurs globaux.

 

Source : Journal du Net

A quoi ressemblera le centre commercial de demain ?

La question se pose vraiment quand on voit la cascade de fermetures de grands centres commerciaux aux US. Avec un consommateur qui a repris le pouvoir grâce au digital, qui fait évoluer et qui modifie ses habitudes et ses usages en temps réel comme il en a l’habitude sur le web, le centre commercial du futur doit se ré-inventer … Voici un florilège rassurant de quelques expériences encours ou de « divinations » d’experts … De la convergence avec les centres villes au…. « fun shopping », les idées et concepts sont à considérer avec attention : petite mention particulière à la nécessaire « singularité » prônée par l’agence Matador

Des destinations renforcées

« Deux grandes évolutions se dessinent. Celle du ‘‘commerce visqueux’’ qui colle aux clients partisans du moindre effort, achetant là où ils sont. On le trouve en gares, hubs de transports ou districts d’affaires. Et celle du commerce de destination qui nécessite de sortir de sa zone de confort. Or le prix à payer pour détacher les gens de leurs zones de viscosité va être de plus en plus fort ! Il faudra concevoir des lieux de  »destination renforcée » en mutualisant les raisons de se déplacer, avec des expériences modifiant substantiellement l’état émotionnel des visiteurs. Pour des niveaux d’investissement à l’image du projet francilien Europa City ».
• Olivier Badot, doyen de la recherche à l’USCP Europe, professeur à l’université de Caen, directeur scientifique de la Chaire E. Leclerc

Des lieux de liens

« Exit les barnums commerciaux, les centres aujourd’hui sont dans le trop plein, le trop commercial ! Le centre de demain ne sera plus que commercial et admettra… le vide, la poésie, la sensibilité, la culture comme la nature. On s’y promènera comme on se promène dans la cité ou dans la forêt, sans objectif précis autre que celui d’être bien, l’esprit libre, les sens en éveil pour découvrir et être surpris. N’y a-t-il pas des couleurs, des odeurs, des personnages, des cris et donc des émotions fortes sur les marchés ? Le client qui voudra  »bêtement » acheter ira sur internet, le bon magasin sera celui qui  »sentira » le moins le commerce, en créant une relation, en partageant une passion, en suscitant une émotion et pas seulement une expérience. Par son contenant et son contenu, le centre commercial – qui ne méritera plus son nom – sera en même temps dans un design d’hôtellerie et naturellement un design de l’émotion. Tout celà pour créer des  »lieux de liens ».
• Olivier Saguez, fondateur de l’agence Saguez & Partners

L’héritier de l’Arbre à Palabres

« Selon l’anthropologue Claude Lévi-Strauss les lieux de commerce ont toujours satisfait trois fonctions. Ce sont des lieux d’échanges de biens et de services. Mais aussi de rencontre, aujourd’hui mis à mal par la disparition de véritables espaces publics dédiés. Ce sont surtout des lieux d’échange de paroles héritiers de l’Arbre à Palabres et du marché provençal. De centres de ravitaillement il y a 50 ans, les centres deviennent plus que jamais ces lieux de socialisation ».
• Stéphane Hugon, sociologue, fondateur du cabinet Eranos, spécialisé en « design relationnel »

Un endroit apaisé

« C’est un centre bien dans sa ville et son environnement. Agréable en toutes saisons, fermé l’hiver, ouvert l’été. Autonome sur le plan énergétique, il a réglé ses problèmes de consommation. Et surtout c’est un écosystème où il n’y a plus des commerçants d’un côté et un bailleur de l’autre, mais des co-créateurs qui réussissent à s’accorder paisiblement, pour offrir le meilleur au visiteur, client ou citoyen. Le centre commercial de demain est un endroit apaisé ».
• Emmanuel Le Roch, délégué général de Procos

La règle des 5 M

« Certains voient dans la puissance, la clé du succès des centres commerciaux. Pour nous, c’est plutôt leur singularité. Elle se résume en 5 M ! Marque, car le nom approprie un territoire, annonce un style de vie. My Place, soit la nécessité de créer le sentiment d’appartenance en consultant notamment le client en amont de la conception. Mobilité, grâce au digital et aux nouvelles technologies mis au profit d’un parcours ‘‘augmenté’’. Mixité, pour décloisonner le commerce des autres usages de la ville. Mutabilité, enfin, pour imaginer des formats évolutifs, agiles, éphémères, en antithèse des modèles figés du passé ».
• Anne-Typhaine Gruat, responsable du planning stratégique de l’agence Matador

Une conception participative

« Il y a autant de centres de futur que de projets conçus, chez nous, de façon participative en impliquant l’ensemble des acteurs locaux. Cette démarche de co-conception englobe les futurs clients, les enseignes à venir, tous les salariés sur le site, des boutiques à l’hyper Cora. De même que les équipes municipales et les associations de commerçants, au côté des architectes, des bureaux d’études et des équipes de Galimmo. Soit des ateliers d’une trentaine de personnes, réunis de un à trois jours, pour dessiner ensemble leur futur centre ». 
• Maël Aoustin, directeur général de Galimmo Real Estate (galeries Cora).

Place de village et de marché

« Le centre de demain sera davantage une  »place du village » qu’un lieu trivialement commercial. Pour satisfaire le besoin de convivialité que font paradoxalement disparaître les réseaux dit sociaux. Mais je le vois aussi comme une ‘‘place de marché’’, un lieu de proximité où sont valorisés les produits locaux. Et ce lieu pourrait aussi se décliner selon plusieurs vocationset offrir des services complémentaires de santé, de culture ou de loisirs : des expositions dans la galerie, une maison médicale parmi les moyennes surfaces, et un parking qui se transforme en terrain de basket ou en roller park le week-end ».
• Laurent Boutbien, président d’Immo Mousquetaires

De la chirurgie réparatrice au coeur des villes

« Parlons de la ville du futur, plutôt que du centre de demain ! L’exercice du commerce n’est jamais qu’un questionnement permanent sur la ville. Or, tandis que les périphéries urbaines ont bénéficié d’investissements et de talents pour s’ériger en destinations, rien n’a été fait pour nos centres-villes désocialisés. Au point que le New York Times de février 2017 montrait Albi comme symbole de ce déclin français ! Il faut rééquilibrer la ville en renforçant son armature centrale. Une véritable chirurgie réparatrice, à base de commerce agrégeant d’autres fonctions ! Comme nous le faisons à Metz avec un quartier mixte autour de Muse (Apsys) et à Bruxelles, où le projet Europea fera naître 200 000 m² multifonctionnels au pied de l’Atomium ».
• Jean-Paul Viguier, président-fondateur de l’agence internationale d’architecture et d’urbanisme Jean-Paul Viguier et Associés.

Une fusion avec les centres-villes

« Il y aura une convergence entre centres commerciaux et centres-villes. Ces derniers étant gérés comme les premiers. Et réciproquement. L’espace commercial sera au cœur des villes. Ce que nous avons fait avec les Allées Provençales à Aix-en-Provence ou Promenade Sainte-Catherine à Bordeaux. C’est aussi ce que fédère le Comité Haussmann à Paris, avec les Galeries Lafayette, le Printemps, le Passage du Havre… au cœur de Paris. Leur organisation sera semblable en rues, circulation et transports. La mixité d’usages entre habitations, bureaux, administrations, loisirs et commerces s’y imposera ».
• Thierry Cahierre, président de Redevco France

Plus de tempo imposé

« On a mis les gens sous cloche dans des centres où tout était écrit à l’avance ! Or, les consommateurs ont repris le pouvoir. Le marché aux puces ou le Bon Coin sont les nouveaux magasins de meubles. Le fantasmer des marques et le shopping ne sont plus des motivations suffisantes pour faire venir les gens. Le centre commercial de demain n’imposera plus ces messages ! Tout comme les concerts survivent à la musique on-line, et le cinéma à Netflix, les nouvelles technologies ne font qu’exacerber le besoin de se rencontrer. Les nouveaux centres ont les mètres carrés propres à devenir ces lieux de rassemblement, mais ils ne devront plus imposer leur tempo ». 
• Jean-Luc Colonna d’Istria, fondateur des magasins Merci et Résonances, consultant en innovation commerce

Inutile et bouleversant

« Le centre commercial de 2030 a peu à voir avec celui qui a fait la joie de nos parents. C’est un lieu à la fois inutile et bouleversant d’architecture et de design. Le son, la lumière, les matériaux, les odeurs : tout est travaillé dans le détail. Chaque jour il y a un concert, une exposition,… Les magasins sont davantage que des flagships : des lieux de démonstration et d’échange. La référence au chiffre d’affaires réalisé sur place a disparu au profit du comptage précis du nombre d’yeux et du temps passé par le consommateur à interagir avec la marque ou le produit ».
• Guillaume Poitrinal, co-président de Woodeum (ancien président du directoire d’Unibail-Rodamco).

Le smart shopping centre

« C’est un centre commercial intelligent utilisant les données nominatives et non nominatives pour anticiper les attentes, renforcer la relation client et devenir un point de convergence de toutes les expressions du commerce online et offline. Ce centre commercial de foncière  »3ème génération » est un fournisseur de solutions marketing BtoBtoC qui viennent en complément des actions marketing nationales des enseignes ».
• Jacques Ehrmann, Président Directeur Général de Carmila

Une recette artisanale

« La difficulté, mais aussi l’intérêt de notre métier, est qu’à chaque projet nous repartons de la page blanche ! Nous sommes davantage des artisans que des  »industriels’’ des centres commerciaux. Certes les ingrédients de base sont les mêmes, mais c’est comme si à chaque fois nous changions la recette. Nous avions déjà eu cette intuition en 1996, lorsque nous créions Apsys avec le slogan ‘‘Imaginer demain’’. Vingt ans plus tard, tous les anciens modèles ayant vécu, la période est tout aussi exceptionnelle pour  »rendre la ville et la vie plus belles » notre nouvelle promesse ».
• Maurice Bansay, président fondateur d’Apsys

La vertu des centres de marques

« On ne le dit pas assez, les centres de marques satisfont une forme d’engagement social et sociétal ! Ils pratiquent l’économie circulaire en donnant une deuxième vie à des produits qui sans cela seraient jetés. A la logique de consommation effrénée, ils opposent une alternative raisonnée et responsable. Ils rendent des marques premium accessibles à des clients qui n’auraient pas les moyens de les acheter à prix plein. Ils pourraient devenir plus collaboratifs en intégrant des ateliers de customisation des articles, en s’élargissant aux gammes d’occasion, en accueillant des fermes urbaines. Et plus durable en s’approchant des villes pour économiser terrains et transports ». 
• Mayte Legeay, directrice de Neinver France

Des horaires et une ergonomie adaptés

« Pour rester pertinents, les centres commerciaux doivent suivre les évolutions de la société, en demeurant pragmatiques et flexibles. Il ne faut pas imposer à tous les mêmes règles ! Par exemple des horaires élargis ou une ouverture dominicale à des secteurs trop différents pour en tirer les mêmes flux. En effet, une ouverture étendue c’est aussi du personnel élargi. Donc des déséquilibres entre charges et loyers qui appellent à plus de concertation. De même si l’ergonomie des centres est travaillée pour le confort de tous, il faut penser à la clientèle spécifique des seniors. Nous les connaissons bien, ils constituent notre clientèle de presbytes et ‘‘presbyacousiques’’ (atteints de problèmes d’audition) à côté de la génération suivante de clients ‘‘unifocaux’’ jusqu’à 45 ans. Ces personnes attendent des espaces de déplacement à risques réduits, des parkings rapprochés, des accès facilités… « .
• Cédric Helias, directeur commercial Groupe Afflelou

Du fun et des fondamentaux

« Le ‘‘fun shopping’’ est dans l’air du temps. Ne perdons cependant pas de vue les fondamentaux du commerce ! A savoir visibilité, accessibilité, parkings et plans merchandising. S’il est de bon ton de faire rêver les clients, il faut aussi satisfaire les exigences économiques des enseignes de retail-parks en quête de coûts immobiliers les plus maîtrisés. Notre modèle doit en effet assurer sa viabilité sur des villes moyennes, avec des zones de chalandise de 30 à 50 000 habitants, sans communes mesures avec celles des grands centres de destination, drainant des populations dix fois supérieures ».
• Matthieu Gueugnier, directeur-général de Patrimoine & Commerce 

Flexibilité et modularité

« Repensons le commerce comme on a repensé le logement. Freiner les développements au prétexte que les équipements de demain s’ajoutent à ceux d’aujourd’hui est sclérosant. Considérer, plutôt, qu’ils les remplacent rend déjà plus imaginatif ! Les foncières se sont éloignées des besoins des enseignes en figeant leurs modèles à mesure qu’elles se financiarisaient. Il faut que les sites physiques acquièrent la flexibilité propre au e-commerce, une modularité compatible avec le rythme de renouvellement des concepts. Et il faut aussi rendre le lien juridique entre bailleurs et commerçants plus souple et en finir avec les ‘‘six ans fermes’’ des baux longs ».
• Christophe Sirot, directeur général de Codic France

Des contrats plus souples

« Le commerce est polymorphe et ne cesses d’évoluer. Or, la propriété commerciale fige les choses. Il faut que la loi donne plus de souplesse dans le contrat entre bailleur et enseignes ! Le droit au renouvellement en faveur des locataires et les baux à dix ans immobilisent toutes initiatives novatrices. Inspirons nous du modèle des gares, où il n’y a pas de propriété mais des conventions à six ans. Une durée raisonnable pour offrir aux enseignes le temps de faire leurs preuves ou… partir ».
• Guillaume Lapp, directeur des centres commerciaux Klépierre en France et en Belgique.

Source : LSA

Visite de Hema Fresh, le supermarché physique version Alibaba

Le futur du retail ? Le modèle HEMA FRESH est particulièrement intéressant pour la stratégie Online to Offline, rare en Europe ! Mais leur Slogan : EASY PAY, EASY SELECT, EASY ENJOY est dans la lignée de notre tendance à recommander des points ventes qui deviennent des lieux de vie et une expérience client toujours plus fluide. Notez que le mobile et l’Appli associée sont au centre de l’écosystème HEMA FRESH pour une personnalisation de l’acte d’achat toujours plus poussée…

Merci #dauphine #masterretail

En mai 2017, le voyage d’étude retail du Master Distribution et Relation Client de Paris-Dauphine s’est déroulé à Shanghai. Les étudiants ont photographié et commenté une série de magasins innovants. Leur visite de Hema Fresh fait l’objet du premier des « carnets de route » que LSA publiera cet été.

hema

 

Les 30 étudiants en fin de Master avaient un double objectif : rencontrer des entreprises françaises pour découvrir leur stratégie d’implantation dans ce pays-continent et réaliser un retail tour dans cette mégapole débordante de concept-stores innovants. Les quatre accompagnateurs de ce voyage d’étude étaient Valérie Renaudin, responsable du Master, Julie Hermann et Joël Plat, tous deux enseignants dans le Master, ainsi que Rathsamy Thirakul, ancienne du Master et consultante chez Dia-Mart. Les étudiants ont rédigé des articles décrivant ces concepts incluant leurs impressions et vécu en tant que clients. Voici leur premier carnet de route, consacré à Hema Fresh : le supermarché physique version Alibaba

« 150 millions de dollars. C’est la somme investie par le groupe Alibaba dans la start-up alimentaire Hema Fresh, un supermarché urbain proposant une stratégie Online to Offline (O2O) surprenante. Créée en janvier 2016, Hema Fresh compte aujourd’hui sept points de vente à Shanghai. Cette enseigne au slogan « Easy Pay, Easy Select, Easy Enjoy » propose dans un espace de 4500 m2, 3000 références de produits frais à destination d’une clientèle premium, ainsi qu’un espace restauration. Le concept est novateur et le shopper s’en rend compte dès son arrivée. En effet, entrée et sortie du point de vente se confondent sans aucune entrave: un principe surprenant en GSA », expliquent Benjamine, Philippine, Salwa et Thomas du Master Distribution et Relation Client de Paris-Dauphine.

La distri-ration au coeur du concept

Le shopper a la possibilité de déjeuner dans l’un des nombreux espaces de restauration ou de choisir ses produits frais directement sur les étalages. Un boitier électronique lui est alors fourni et sonne lorsque sa commande est prête.

 

Faire ses courses chez Hema Fresh

Pour réaliser ses achats, le client scanne avec son smartphone le QR code présent sur tous les produits.

Grâce à l’application Hema Fresh, il constitue ainsi son panier de courses virtuel. Une fois celui-ci complété, plusieurs options s’offrent à lui :

  • L’encaissement type Scan achat : le client présente le QR code de son panier virtuel à l’hôtesse de caisse, sans avoir à montrer ses articles. L’encaissement est ainsi fluidifié. A noter que l’encaissement est uniquement disponible avec Alipay, la plateforme de paiement mobile du groupe Alibaba.
  • Le Hands free shopping : une fois ses produits scannés, le client peut choisir de se faire livrer tous ou une partie de ses achats chez lui à un créneau prédéterminé.
  • La livraison à domicile classique : sur l’application, le consommateur a accès à l’ensemble des produits présents en magasin.

Pour gérer la demande online, les équipes Hema Fresh procèdent à du picking en magasin. Une fois le panier rempli, celui-ci est accroché sur un rail en hauteur qui parcourt le point de vente pour l’acheminer en réserve. Un scooter se tient prêt à livrer le client, avec une livraison annoncée entre 15 et 30 minutes sur un périmètre de 5 Km.

En résumé, ce « e-commerce expérience store » où commerce online et offline s’imbriquent de façon ingénieuse, offrant aux consommateurs un point de vente adapté à leurs « shopping missions », le tout avec un agencement et une théâtralisation premium.

 

 

 

Source : LSA commerce connecté

Les jeunes accros au digital pour leur shopping alimentaire

On le sait tous ! La génération Digital native reécrit les codes du shopping et dans tous les secteurs ! On pourrait penser que l’alimentaire serait sensiblement épargné par cette révolution rampante … Les chiffres prouvent le contraire avec des attentes et des comportements différents de leur ainés ! Parmi les critères pour le choix de leur magasin : la proximité, le e-commerce ( grâce à l’appli mobile) et surtout une très forte attente de DIGITAL à valeur ajouté… et ils sont prêts à payer pour cela ?!

D’après une étude Diebold Nixdorf, 44% des 18-24 ans aiment bien faire leurs courses et 40% le font sur le site e-commerce d’une enseigne de distribution alimentaire. Néanmoins, les jeunes attendent des outils pour fluidifier le passage en caisse et se montre réceptif aux partages de leurs données personnelles si cela donne accès à des offres personnalisées.

Diebold Nixdorf s’est penché sur les habitudes des Français en matière de courses alimentaires et plus exactement s’est intéressé à la cible des jeunes. D’après cette enquête menée par Opinion Way 2017, 44 % des 18-24 ans aiment bien faire leurs courses, la moyenne nationale tout âge confondu se situant à 46 %. Point positif, depuis 2010, ce chiffre a gagné 5 points. « Les enseignes ont assurément fait des efforts pour rendre l’expérience shopping plus agréable, grâce notamment à l’augmentation des canaux digitaux » estime-t-on chez Diebold Nixdorf.
En revanche, le temps consacré aux courses en magasin est en baisse bien qu’ils restent dans la moyenne nationale. Par semaine, ils consacrent à leurs achats en hypermarchés 1h29 par semaine, soit moins 13 minutes par rapport à la moyenne nationale de 2010.

Accrocs aux services digitaux

Les jeunes se montrent très réceptifs aux nouveaux services digitaux mais le critère de choix du magasin reste la proximité géographique et 70% de cette population utilisent les magasins de proximité contre 59 % chez les plus de 50 ans et une moyenne nationale à 61%.
Sans surprise, les 18-24 ans sont utilisateurs des sites e-commerce. 40 % des jeunes font leurs courses sur le site Internet d’une grande enseigne de distribution (moyenne nationale à 32 %) contre 68 % des 50 ans et plus qui ne le font jamais. Et si on creuse sur le support utilisé, l’application mobile atteint 30% des usages sur la population des moins de 35 ans.

Des attentes encore sur le digital qui apporte des services de valeur

Que voudraient les jeunes en plus ? Plus de digital ! En revanche, les services attendus doivent apporter de la valeur. Ainsi, 52% des 18-24 ans sont favorables aux bornes interactives pour accéder aux détails produits. Et la même proportion est favorable à un système de géolocalisation sur le chariot, un wallet ou portefeuille mobile, ou encore une application de géolocalisation sur le mobile.
En revanche, concernant le passage en caisse, les jugements se révèlent positifs. 71% des moins de 35 ans trouvent que le passage en caisse est souvent rapide (en hypermarché) . « Une évolution significative comparée à une moyenne nationale de 75 %, et qui est à souligner puisque celle-ci a augmenté de 13 points par rapport à 2010 » commente Diebold Nixdorf.
Les jeunes sont des habitués des caisses automatiques et ils en voudraient d’ailleurs plus : 22 % des 18-24 ans souhaitent plus de caisses automatiques pour gagner du temps lorsqu’ils font leurs courses. D’ailleurs les jeunes sont ceux qui abandonnent le plus facilement leur panier s’ils doivent attendre en caisse. 31 % des jeunes ont déjà abandonné leur panier à cause d’une attente trop longue en caisse, contre une moyenne nationale à 24 %.

Prêts à payer pour plus de services

D’ailleurs, pour éviter l’attente, 41% des jeunes sont mêmes prêts à payer des services VIP. Et ils restent disposés à partager leurs données si cela leur donne un accès à des offres personnalisées. Par exemple, 35 % des 18-24 ans serait pour l’utilisation d’un kiosque avec empreinte digitale à l’entrée du magasin pour s’identifier et se faire proposer des offres personnalisées et des promotions (contre seulement 17 % des plus 50 ans).
Mais paradoxalement, Les jeunes ne sont pas prêts à adopter le concept Amazon Go. D’après le sondage Opinion Way, seulement 13 % des 18-24 ans seraient en effet prêts à faire leurs courses au sein d’un magasin tel que celui d’Amazon Go. Dans son enquête, ce magasin n’était pas nommément cité, les jeunes ont juste eu la présentation du concept… Il ne faut pas sous-estimer le poids d’une marque !
 Source : LSA

Les 5 chantiers prioritaires des magasins selon les clients

Offrir des rencontres plus riches et plus connectés en magasin doit rester une priorité car les consommateurs ont pris l’habitude d’être identifiés et « considérés » dans leur parcours en ligne. Remises personnalisées, personnel plus digital avec moins (pas) d’attente en caisse… doivent désormais faire partie des hypothèses de départs dans la mise en oeuvre de la nécessaire transformation du retail Physique. 

Si les magasins physiques demeurent un maillon essentiel du circuit omnicanal aux yeux des consommateurs français, ils dressent les cinq pistes à améliorer pour parvenir à une meilleure expérience lors de leurs visites. Parmi leurs principales demandes : plus de clarté sur les prix et plus de rapidité, notamment lors du passage en caisse.

Le rapport sur la restructuration du commerce de détail est formel, plus de la moitié des personnes interrogées (51 %) continuent de faire leurs courses dans des boutiques physiques, soit autant qu’il y a deux ans, démontrant ainsi que le magasin physique reste un point de contact essentiel dans le parcours d’achat. Pour autant, ces mêmes clients dressent également les points de friction au moment de se rendre dans les dites enseignes physiques. Pour mieux les comprendre, 5 000 consommateurs européens (sondés dans le Royaume-Uni, l’Allemagne, la France, l’Italie et l’Espagne) ont été sondés par le cabinet Morar pour ShopperTrakEnquête. Les conclusions mettent en lumière cinq domaines clés pour lesquels les attentes des consommateurs français sont grandes.

L’attente en caisse pointée du doigt

Selon les consommateurs, la rapidité de service en magasin est le domaine clé à améliorer ; plus d’un tiers (34 %) a déjà abandonné leurs achats à cause de queues trop longues. Les consommateurs attendent désormais des solutions plus innovantes capables d’éliminer l’obligation de faire la queue. Près d’un tiers des participants de cette étude (30 %) a déclaré vouloir un système de tickets virtuels leur évitant de faire la queue en caisse, tandis que 22 % souhaiteraient bénéficier d’applications mobiles « Scan and Shop » (scanner et acheter) leur permettant d’ajouter automatiquement des articles à leur panier pendant qu’ils se promènent dans la boutique.

Des informations plus claires sur les prix

La même proportion de consommateurs (34 %) estime que les magasins devraient proposer des informations plus claires, que ce soit en termes de prix ou de promotions. Les consommateurs actuels attendent encore plus d’informations multicanales disponibles en rayon ; 60 % d’entre eux aimeraient disposer d’étiquettes électroniques sur les rayonnages (ESL pour electronic shelf labels) et de QR codes pour plus de transparence entre les prix internet/magasin et une meilleure visibilité en temps réel sur le stock disponible.

Du personnel plus digital

28 % des consommateurs français souhaiteraient que le personnel soit plus compétent, afin qu’il puisse proposer des services identiques au e-commerce, tels que l’accès aux avis en ligne et la possibilité de vérifier le stock en temps réel sur une tablette ou une étiquette d’inventaire intelligente lorsqu’un article n’est pas disponible en rayon. 22 % des clients aimeraient être servis par des employés disposant d’une tablette, afin d’amener les capacités numériques au sein de la surface de vente.

Le magasin pour tisser du lien

42 % des répondants utilisent les boutiques pour passer les produits en revue et se familiariser avec une marque, même si au final ils effectuent leurs achats sur un autre canal. Ce qui démontre bien l’importance du rôle joué par les magasins dans la capacité des consommateurs à s’engager physiquement avec une marque ou un produit avant d’acheter.

Plus d’expériences personnalisées

Habitués à bénéficier d’une expérience en ligne hautement personnalisée, les consommateurs attendent désormais la même personnalisation du service et des offres proposés en magasin. 47 % d’entre eux espèrent des remises personnalisées en caisse récompensant leur fidélité en tant que client, tandis que 23 % visiteraient une boutique plus souvent s’ils se voyaient offrir des avantages exclusifs, tels qu’un aperçu de la nouvelle collection ou l’accès au lancement d’un nouveau produit. « Aujourd’hui plus que jamais, les détaillants doivent chercher des moyens d’amener le numérique au sein de l’environnement physique afin de créer des rencontres plus riches et plus connectées. Cependant, pour comprendre réellement où orienter ses investissements numériques, les enseignes commerciales doivent disposer d’une compréhension approfondie des clients se rendant dans leurs boutiques, non seulement ceux qui achètent, mais également ces consommateurs qui entrent dans le magasin et repartent les mains vides », confirme Hervé Vervoort, directeur régional France et Benelux chez ShopperTrak.

Source : LSA

JouéClub se prépare un Noël plus digital

Timide la digitalisation de JOUÉ CLUB ! Mais au moins, elle est en marche !! Un peu de drive, du click & collect, facebook et quelques ambitions autour de la DATA à partir du CRM … Cela ne va pas révolutionner l’ambiance des magasins pour ce NOËL 2017.

Pour en faire des lieux d’expérience, pourquoi ne pas penser « A des formules de location » « des espaces d’expérimentation instore », « des championnats en ligne de e-sport ou des spéciales dédicaces de champions » … Quant au mobile, pas de stratégie de prévue? Elle est pourtant impérative ! Mais il n’est pas trop tard …

Généralisation du drive à l’ensemble de ces quelque 300 magasins, développement du CRM, renforcement de la communication sur les médias digitaux et les réseaux sociaux… JouéClub accroît ses investissements sur le digital. Objectif : développer l’omnicanalité pour accompagner les différents comportements d’achat des consommateurs.

En juin, c’est déjà Noël pour les adhérents de JouéClub, conviés à découvrir les nouveautés de Noël le temps d’un salon privé à Bordeaux où se situe le siège du groupement d’indépendants. Et l’enseigne ne manque pas de projets pour les prochaines fêtes de fin d’année, notamment sur le plan du digital et de l’omnicanal : nouvelle base de données produits, développement des actions de fidélité, nouvelles fonctionnalités et généralisation du drive… « Notre premier concurrent est l’internet. Le cap des 200 points de vente proposant notre service de drive est dépassé mais il faut encore l’étendre et l’améliorer car c’est une aubaine pour nos magasins« , a ainsi rappelé Alain Bourgeois-Muller, président de JouéClub devant les équipes des magasins.

Le web comme porte d’entrée vers le magasin

C’est donc l’ensemble des 298 magasins français de l’enseigne qui devrait proposer le « drive » pour la fin d’année. En 2016, les ventes via ce service de click and collect ont bondi de 50%, pour représenter 1% du chiffre d’affaires total du groupement (633M€, +1,6% versus 2015). « Le drive permet d’apporter du chiffre d’affaires : le panier moyen en drive atteint 58€ contre 45€ en moyenne pour les achats réalisés seulement en magasin. Il nous permet aussi d’amener de nouveaux clients qui ne seraient pas forcément venus dans nos points de vente« , détaille Alain Bourgeois-Muller.

Au total, le groupement réalise environ 3% de son chiffre d’affaires sur le net. Un ration qu’il entend bien développer en montant en puissance sur l’omnicanal. Outre une nouvelle base de données produits, qui sera mis en place en octobre prochain, Jouéclub investit en fidélité et en communication digitale. « Au-delà du seul aspect marchand du site, le digital permet de mieux toucher les consommateurs via le CRM et les réseaux sociaux. Le web est une porte d’entrée vers les magasins« , explique Franck Mathais, porte-parole de JouéClub. Le programme de fidélité de l’enseigne, la Carte Magique qui compte aujourd’hui 1,2 million de porteurs actifs, sera renforcé pour le prochain Noël avec des propositions commerciales plus ciblées selon les profils des clients.

Communication digitale

« Les magasins ont bien compris l’intérêt de notre carte de fidélité et des outils commerciaux. De même que l’importance d’être aujourd’hui présents sur les médias digitaux, tels Facebook« , ajoute Evelyne Nicolini, directrice générale déléguée de l’enseigne. De fait, aujourd’hui la plupart des magasins du groupement disposent de leur propre page sur ce réseau social.

Si l’enseigne entend poursuivre sa communication traditionnelle de fin d’année avec son catalogue de Noël diffusé à 12 millions d’exemplaires et ses campagnes en télévision et radio, elle compte également doubler son budget digital cette année pour atteindre une enveloppe de près d’un million d’euros bruts. Pas question pour autant d’oublier le réel : l’enseigne entend mettre l’accent sur les animations dans ses points de vente. « Nous voulons faire de nos magasins des lieux de vie et d’expérience« , résume Alain Bourgeois-Muller qui prévoit de réaliser un meilleur Noël cette année qu’en 2016. Verdict fin décembre !

Source : LSA

Carrefour : Unique et multiple

Retail : Nouveaux concepts, Innovation clients, Tests grandeur Nature… Etat des lieux dans cette vidéo présentée à l’AG de Carrefour.

Carrefour, c’est 11000 magasins dans le monde, c’est un véritable « laboratoire in vivo » pour tester de nouveaux concepts si la volonté d’innovation existe. Sur VIVA TECHNOLOGY, la démonstration du groupe a été spectaculaire : Présentation des START UP partenaires, intervention d’Anne-Laure KLEIN, directrice de la stratégie du groupe ou de Hervé PARIZOT, directeur e-commerce.

A retenir : Le travail avec une Start up est une relation « win-win ». D’un coté, le retailer gagne en agilité et fait bouger ses équipes. De l’autre, le test se fait en temps réel dans « le vrai monde », avec comme récompense ultime un déploiement « universel ».