« Les retailers français sont en retard sur le digital mais ils s’activent », François Loviton, Google France

Le mobile est aujourd’hui indispensable en terme de stratégie et ce quel que soit votre secteur d’activité. Les retailers en France commencent à prendre conscience de l’importance du Marketing mobile . Mais comment influencer le comportement du client ? et ainsi se garantir la réussite de sa stratégie omni-canale ? Les réponses de François  LOVITON à ce sujet, directeur de Google Retail France sont intéressantes. Interview.

François Loviton a été nommé à la tête de Google Retail France en août 2015.

LSA : Vous êtes à la tête de Google Retail France  depuis août 2015. Quelle est votre mission ?

François Loviton : J’ai la responsabilité de gérer les relations entre Google et l’ensemble des retailers français. Mon rôle est de leur apporter une expertise technique et analytique sur la manière d’utiliser nos services (comme Google Analytics 360, la publicité…) et de les accompagner sur la compréhension et l’analyse des données, de faire des mesures « on-line to store »…   J’ai rejoint Google France après 7 années passées dans la distribution, chez Carrefour puis Celio. Cela me permet d’apporter une vraie expertise retail. « Retail is detail » (« le commerce, c’est le détail », NLDR) disent les Anglo-saxons : c’est important de comprendre cela lorsqu’on est un fournisseur de service comme Google. Mais je suis avant tout un homme du digital !

Comment le mesurez-vous ?
F. L. :
En 2015, l’une de nos études pour Galeries Lafayette montrait que 20% des clients qui achetaient en magasin allaient sur Internet en amont. Cette année, chez Petit Bateau, 44% des clients qui achètent en magasin ont été préalablement sur le site de l’enseigne dans les sept jours précédant l’achat. J’ai moi-même été très surpris du résultat. C’est très proche des chiffres des Etats-Unis (environ 50%, ndlr). La France est en train de rattraper cela.

Mais les retailers français sont-ils vraiment prêts à passer ce cap du digital ?
F. L. :
Ils sont en retard mais ils s’activent. On ressent une grosse évolution et une prise de conscience de l’importance du digital. Les CEO sont tous conscients qu’il y a un gros travail à faire. Désormais, ils participent aux rendez-vous, ce qui n’était pas le cas il  y a encore quelques semaines. On le voit dans les recrutements et dans les projets stratégiques. C’est peut-être une réaction au business qui est plus compliqué. Mais il est certain que cela peut aider à traverser des moments difficiles. Le digital est perçu comme un des leviers d’amélioration de la position de valeur.

« Les retailers français ont une vraie volonté de mettre le digital au cœur de leur stratégie. »

Quels sont les secteurs les plus avancés en matière de commerce connecté ?
F. L. :
Le poids de la pénétration de l’e-commerce est un bon indicateur de la maturité des différents secteurs. C’est factuel. L’électronique reste en tête. La mode enregistre aussi une très forte progression : ce sont les acteurs les plus innovants. Quant à la grande distribution, elle reste derrière. Globalement, le marché français est en retard. Les clients ont un comportement de plus en plus digital avec leur smartphone, y compris pour préparer leurs courses avec la grande distribution. Or, le mobile peut être un support très fort pour mettre en avant les promotions. 
Il y a une marge de progression qui est extrêmement importante, notamment lorsque l’on sait que le marché britannique est deux fois plus gros ! L’un des indicateurs les plus importants, ce sont les investissements marketing. Au Royaume-Uni, 40% des budgets marketing sont consacrés au digital !

Quels sont les piliers d’une stratégie omnicanale réussie ?
F. L. :
 Avant de lancer quoi que ce soit, trois grandes étapes  sont à prendre en compte :

  • Premièrement,  il faut comprendre le comportement de son client, son parcours et l’identifier : quel type de support utilise-t-il, à quel moment utilise-t-il plus le mobile, où achète-t-il ?
  • Deuxièmement, il faut être sûr que les services proposés correspondent à ces mêmes,comportements : le site est-il facilement accessible, sur mobile et sur ordinateur, dois-je être présent sur d’autres domaines que mon propre site ?
    Par exemple, sur la mode, il est oimportant d’être présent sur YouTube.
  • Troisièmement, il faut surtout penser à la mesure. Aujourd’hui, la digitalisation permet au retailer de mesurer et de récupérer de l’information sur ces comportements. C’est clé.

Mais, bien sûr, il n’y a pas vraiment de réponse miracle. Chaque retailer doit faire du « test and learn » (« tester et apprendre », en française, NDLR). Cela ne coûte presque rien à implémenter. C’est l’avantage du digital

ApplePay, AliPay, Androïd Pay… Les acteurs du Web développent leur propre moyen de paiement. En quoi ces nouvelles solutions de paiement sont-elles un enjeu pour les distributeurs ?
F. L. :
Le paiement est encore un point de friction dans la relation entre les distributeurs et les consommateurs. C’est un vrai sujet d’amélioration du parcours client. Les retailers veulent simplifier cette étape et faire en sorte que le client n’attende pas. De notre côté, nous réfléchissons à des solutions. Nous avons initié des projets aux Etats-Unis avec une expérimentation au travers d’Androïd Pay. Nous n’avons pas d’annonce à faire sur la France.

« Le paiement est un vrai sujet d’amélioration du parcours client. »

La livraison rapide est aussi au cœur de toutes les réflexions. Est-ce l’une des clés de la réussite  des distributeurs ?
F. L. :
Le changement de comportement des clients passe par le digital. Cela a une incidence forte sur les achats et les attentes du consommateur. Le niveau d’impatience des clients est de plus en plus élevé : « on veut tout, tout de suite ». Et ce, notamment parce que l’on est habitué à avoir une réponse immédiate avec Internet. Résultat, on a le même niveau d’attente au niveau du magasin. On supporte difficilement la queue à la caisse et le manque de disponibilité du produit. L’expérience du digital amplifie ces frustrations. Donc,oui, l’exigence en termes d’immédiateté et de disponibilité des produits, donc de livraison, est élevée.

Les pure-player ouvrent désormais des boutiques physiques. Quel est votre regard sur ce mouvement ?
F. L. :
Cela participe d’une tendance globale avérée. Encore 90% des achats en retail se font en point de vente physique aux Etats-Unis. La messe est dite, le commerce restera majoritairement off-line. A condition d’offrir une expérience différente. Le point de vente a deux rôles : être une source d’inspiration et d’expérience, cela passe notamment par le conseil et la démonstration ; et offrir un vrai service. En fonction les retailers, les clients doivent pouvoir identifier les services qui leur sont offerts : disponibilité du produits dans les 30 minutes, paramétrage du smartphone en point de vente, retour produit…. Cela permet de maximiser l’offre.

« La messe est dite, le commerce restera majoritairement off-line »

En tant qu’e-commerçants, quels sont les temps forts incontournables sur Internet?
F. L. :
Ils sont assez classiques : soldes d’hiver, Saint Valentin sur certaines catégories de produits,  fêtes de famille (fête des Mères et des Pères…), soldes d’été, le « back to school » (la rentrée, ndlr) qui lance le quatrième trimestre, c’est-à-dire le plus important pour la grande distribution. Ensuite, il y a le Black Friday. En 2015, le contexte a été particulier en France en raison des attentats. Mais si l’on regarde ce qui se passe en Europe, on remarque que le Black Friday lance la période de Noël, en « déstressant » un peu la fin du mois de décembre. Cela permet de commencer à installer les ventes de Noël. Et cette année, il y a bien sûr l’Euro 2016 et les JO 2016, qui vont être importants notamment pour le marché de l’électronique.

Comment ne pas rater ces périodes clés ?
F. L. :
Même si le digital a la capacité à pouvoir créer des campagnes rapidement, il faut se préparer en avance. Pour Noël, les premières ébauches de plan de communication digitale doivent être élaborées dès le mois de juin. Or, les retailers pensent souvent au digital en septembre, octobre voire novembre.  C’est trop tard. Cela peut compromettre un plan digital.  Le digital doit être pensé en même temps que l’ensemble du plan de communication.

Qu’apporte le digital par rapport aux supports de communication traditionnels ?
F. L. :
Grâce au digital, on peut se positionner en amont des prises de parole classique. Par exemple, pour Star Wars, on aurait pu commencer à être présent sur un blog, sur un site… Cela permet de capter l’attention des clients et de les recibler ensuite. De manière intelligente, bien sûr. Mais on peut leur pousser un message plus précis et plus percutant, et ainsi construire une relation plus continue.

« Mobile et mesure de la data sont nos priorités. »

Quels sont les chantiers prioritaires de Google Retail France en 2016 ?
F. L. :
C’est mobile, mobile, mobile ! Notre rôle est de mieux aider les distributeurs à appréhender ces changements. Il s’agit de leur faire prendre conscience de ce qu’il se passe s’ils ne prennent pas le virage : « Quels clients je perds si je ne suis pas sur mobile ? ». C’est là où le gain est le plus rapide pour un commerçant. Deuxième chantier : c’est la data. Il s’agit de les aider à mettre en place des moyens et des outils pour la capturer et la mesurer.

SOURCE : LSA (03/2016)

La priorité des entreprises? Penser « mobile FRIENDLY » pour 2/3 des Entreprises françaises en 2016

Quels sont les enjeux du marketing mobile ? Une étude de BVA Limelight et d’Activis analyse la façon dont les marques font face à l’explosion du web mobile. L’appréciation de cette étude : peut mieux faire.

 

Le mobile est-il le 1er réflexe de la journée ? En moyenne, en 2016, les Européens possèdent 1,3 téléphone mobile par personne et les flux sur mobile représentent 50 % du trafic sur Internet. Ces chiffres sont en constante augmentation. Ils laissent présager du poids marketing que devrait prendre le mobile dans les prochaines années. Pour mesurer toute l’ampleur du phénomène, Activis (ADLPerformance), spécialiste de la génération de trafic, et BVA Limelight ont conduit une étude sur le marketing mobile intitulée « Les best practices pour faire face à l’explosion du Web mobile », dévoilée le 18 février. Quels en sont les enseignements clés ?

 

Penser « mobile friendly »

 

64 % des entreprises interrogées estiment que le marketing mobile est au cœur de la stratégie digitale. De là à penser « mobile first » ? Pour l’heure, 77 % des marques ont adopté un site en responsive design, quand 54 % ont fait évoluer leur stratégie de contenu sur mobile pour mieux répondre aux besoins des mobinautes. Les changements portent ainsi sur l’ergonomie, le design et les formats et sur la place croissante des visuels.

Pour être davantage « mobile friendly », les répondants se sont également tournés vers la solution de l’application mobile (à 34 %).

« Les entreprises doivent encore évoluer sur le sujet, a réagi Amaury Laurentin, directeur général de BVA Limelight. Seules 22 % ont lancé un site dédié et 8 % ont adopté le dynamique serving, une alternative au responsive design. Pourtant, pour 48 % des décisionnaires interrogés, l’enjeu du mobile est le développement de la relation avec le consommateur et l’expérience client, et pour 29 % l’optimisation du taux de conversion.

Développer une visibilité sur le mobile

Pour développer la visibilité sur mobile, le SEO arrive en tête (56 %), suivi du SEA (35 %) et de la publicité en display (33 %). Publicité vidéo (20 %), optimisation de la conversion (14 %) et publicité sur les réseaux sociaux (4 %) ferment la marche. « La pédagogie est encore de mise, souligne Amaury Laurentin, dans un contexte où le trafic mobile a vocation à devenir majoritaire. » Ainsi, la publicité mobile est un canal sous-évalué sur les réseaux sociaux alors que, paradoxalement, les applications les plus utilisées sont les applications développées par les plateformes social media, à l’instar de Facebook, YouTube, ou encore, Twitter.

Quelles sont les difficultés ?

Malgré l’importance du mobile, 82 % des organisations ne sont pas en mesure d’évaluer son impact sur leurs ventes offline. « Nous observons un cercle vicieux puisque les entreprises déclarent que le digital a une grande place dans leur stratégie, mais qu’elles ne disposent pas des outils pour en mesurer l’impact en termes de ROI », analyse Philippe Le Meau, directeur général d’Activis. Nombreux sont les obstacles rencontrés par les entreprises au moment de la mise en oeuvre de leur stratégie mobile. Ainsi, arrive en première position l’organisation interne, puis ex-æquo l’évolution constante de la technologie (40 %), suivies de la difficulté de démontrer le ROI des campagnes (36 %), et enfin, le faible retour d’expérience (35 %). Cela est particulièrement vrai chez les décisionnaires qui sont principalement freinés par l’évolution de la technologie (45 %) et un ROI difficilement justifiable (42 %).

Quels sont les enjeux du mobile en 2016 ?

En 2016, 31% des marques se fixent l’objectif de développer l’expérience client, tandis que 28 % souhaitent créer un environnement adapté aux nouveaux usages ou, encore optimiser leur taux de conversion (19 %). La cohérence cross-device et le développement technique ne font pas partie des priorités.

Vous souhaitez en savoir plus sur les français et leur utilisation de leur smartphone? Lisez un de nos articles à ce sujet

 

Source : actionco

Les services mobiles des enseignes font face aux consommateurs

Le mobile fait partie intégrante du quotidien des Français. Pour répondre à cette évolution, les retailers proposent de nouveaux services mobiles afin de transformer l’expérience client : carte de fidélité et bons de réductions, reconnaissance à l’entrée du magasin, stockage des données bancaires, paiement connecté…. Les consommateurs y sont-ils réceptifs ? Les utilisent-ils dans leur vie de tous les jours ?

Paris Retail Week a conduit avec L’ObSoCo une enquête dédiée à la place du mobile dans les habitudes d’achat des Français en magasin, auprès d’un échantillon de 1 000 personnes, représentatif de la population nationale. Les résultats de l’étude démontrent que les services proposés en magasin ne correspondent pas toujours aux attentes quotidiennes des consommateurs.

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Des consommateurs résolument mobiles…

L’enquête révèle que 84% des internautes de 18 à 65 ans possèdent un smartphone. Au cours de leurs visites en magasin, pas moins de 53% des Français ont utilisé celui-ci au moins une fois. Parmi eux, la jeunesse se démarque : 71% des 18-24 ans, contre 34% des 55-64 ans.

Mais certains services en magasin sont considérés comme superflus. Nombreux sont les services connectés proposés par les commerçants pour répondre à la consommation mobile des Français. Mais ceux-ci ne font pas toujours l’unanimité.

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Le paiement sans contact est un service jugé utile par seulement 47% des acheteurs en boutique.

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Par ailleurs, 65% des Français ne voient pas les avantages d’être identifié via leur mobile dès leur entrée en magasin, et 67% ne souhaitent pas le stockage de leurs données bancaires pour une utilisation ultérieure. Voila pourquoi chez Withapps, les applis que nous développons sont totalement anonymes (pas de carte de fidélité, pas d’identification du porteur). Nous travaillons juste sur la segmentation des comportements des utilisateurs mobiles. (Plus d’infos)

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Comment les français utilisent-ils leur mobile en magasin ?

Les consommateurs ont recours à leur mobile principalement pour recueillir des informations sur les produits indisponibles sur place. En effet, 40% des Français apprécient y consulter les avis clients, mais également les tests produits et les comparaisons de prix. Se repérer dans le magasin ou repérer des produits est également l’un des usages pour 23% d’entre eux. L’activation de bons de réduction sur mobile est également pratiquée par 24% des Français.

De plus, 32% se servent de leur smartphone pour prendre des photos en magasin afin de les partager sur les réseaux sociaux, preuve de l’importance de la dimension sociale dans l’expérience shopping des Français. Enfin, les mobinautes activent en moyenne 1,9 applications mobiles parmi celles proposées par les enseignes. Elles sont particulièrement portées par les jeunes : près d’un jeune de 18-24 ans sur quatre déclare utiliser les applications de 4 enseignes ou plus. Soit plus du double de la proportion observée chez les 55-65 ans.

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Le consommateur utilise de plus en plus son smartphone lors de son expérience shopping en magasin.

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Les personnes qui profitent des applications de retailers sont généralement celles qui font aussi le plus souvent usage de leur smartphone dans les magasins. En effet, celles qui déclarent au moins un usage du smartphone en magasin utilisent en moyenne 3,2 applications contre seulement 1,4 pour les autres. Le mobile s’installe durablement dans les comportements d’achat et de consommation. Il contribue à « l’empowerment » du consommateur.

Ainsi les enseignes doivent repenser leur stratégie en plaçant le mobile au cœur de leur démarche Responsive Retail. Etre « mobile first » devient pour elles un pré-requis afin d’être en phase avec les attentes de leurs clients et leur apporter des services adaptés !

Vous souhaitez découvrir quelques conseils pour bien créer une appli? C’est par ici!

Source : servicesmobiles

Le digital améliore le processus d’achat pour l’industrie du retail !

Source : LSA-conso

Certaines croyances quant au futur de la vente au détail s’avèrent tout simplement fausses. Voici trois idées démystifiées concernant l’industrie du retail nouvelle génération par Anne-Marie Schwab, Directrice Générale de RetailMeNot France. 

On constate que l’expérience d’achat en magasin a radicalement changé. Les smartphones s’introduisent progressivement comme moyen de paiement, les écrans des tablettes se muent en systèmes point de vente et se substituent aux affichages dans le magasin et des balises ou beacons signalent les bonnes affaires aux clients adeptes du shopping mobile. Cette révolution du commerce de détail ne fait que commencer. C’est une révolution silencieuse sans pour autant faire la une des programmes TV ni des journaux locaux. L’ère de la transformation numérique incite à de nombreuses opportunités pour le futur engagement des clients, mais les marchands, eux, doivent se méfier des problèmes qui les guettent : les e-commerçants et enseignes physiques doivent se prot éger des risques de piratage et de vol de données.

Ces questions présagent de nouvelles perspectives et pistes pour inciter le consommateur à acheter. Le e-commerce et le m-commerce se développent et grignotent des parts de marché. Mais cela signifie-t-il pour autant la disparition des magasins physiques ? Sont-ils appelés à appartenir au passé ? Alors que l’automatisation gagne du terrain, les consommateurs se soucient-ils encore de la qualité du service client ? Les clients sont systématiquement à l’affût des bonnes affaires et promotions au quotidien. Avec cette évolution des modes de consommation, l’industrie peut-elle encore espérer augmenter sa rentabilité ? Voici trois suppositions qui ne s’avèrent peut-être pas aussi vraies qu’elles n’y paraissent.

L’e-commerce va tuer les magasins physiques

Réalité : Les consommateurs tiennent aux points de vente physiques

Le digital bouleverse la relation client, sans pour autant remettre en cause le modèle du magasin physique traditionnel en grande majorité. Les clients préfèrent toujours faire leurs achats en magasin. Mais maintenant que le web offre autant de possibilités que le magasin physique, comme acheter des vêtements, des produits de première nécessité ou des livres, pourquoi les consommateurs continueraient-ils à se déplacer dans un magasin physique ? Les consommateurs ont besoin de toucher, ressentir et tester de nouveaux produits, et cela ne peut se faire qu’en magasin. La satisfaction est instantanée en magasin, alors que sur Internet, il faut attendre de se faire livrer. Avec ces contraintes, les e-commerçants vont faire appel à la technologie pour pallier  es manques, notamment avec des cabines d’essayage virtuelles en 3D ou des drones de livraison ? C’est en tout cas ce que prévoient des analystes sans l’affirmer. En 2020, McKinsey & Company estiment que 80% des achats au détail aux Etats-Unis se produiront toujours en magasin. Même les acteurs les plus visionnaires du e-commerce comme Amazon, LDLC ou Spartoo reconnaissent que la notoriété d’une enseigne physique est un aspect essentiel pour établir une relation avec les clients. Les commerçants doivent repenser leur stratégie des ventes et miser sur la complémentarité des différents canaux. Il ne s’agit pas de la mort du commerce de détail, ni des ventes sur Internet,mais plutôt de la fin de la distinction artificielle entre e-commerce et commerce traditionnel.

La possibilité de tout faire chez soi simplifie l’approche du shopping 

Réalité : Même les grandes enseignes de la distribution comprennent l’intérêt qu’il y a à penser mobile

On pense que les consommateurs faisant leurs courses à l’extérieur privilégieront les magasins où ils sont certains de tout trouver au même endroit. Pas nécessairement. Les adeptes du shopping loisir n’ont pas envie de parcourir allée après allée, produit après produit. Ils préfèrent de loin rentrer et sortir, au gré de leurs envies et de leurs achats. Conscientes que les consommateurs sont à la recherche d’une expérience shopping simplifiée, plusieurs enseignes de la grande distribution testent de nouveaux formats de proximité. En France, Monoprix fait partie des pionniers de cette stratégie de proximité. Avec une volonté d’offrir de tout, à tous et à tout moment de la journée, Monoprix permet aux consommateurs d’avoir tout ce dont ils ont besoin à proximité de chez eux, sans devoir faire plusieurs magasins pour avoir la totalité de leurs besoins. Monoprix va au-delà de la proximité physique avec une stratégie web sur laquelle, la marque travaille depuis 2008. Quant au « penser mobile », c’est en 2012 que Monoprix dévoile la première version de son application mobile, sur laquelle il est possible de faire des courses mais aussi de visualiser différents avis en scannant le produit. Par ailleurs, la diminution de la surface commerciale ne rime pas avec une baisse des profits. Le petit magasin de proximité est aujourd’hui l’un des principaux vecteurs de recettes des acteurs de la vente au détail. D’après RetailNet, 39% des augmentations des ventes des enseignes de grande distribution en Amérique du Nord proviennent de magasins dont la surface est inférieure à 3 250 m². Pour Monoprix, avoir deux enseignes (Monoprix et DailyMonop’) permet d’élargir la cible clientèle, passant de la mère de famille ayant besoin d’un caddie complet à l’homme d’affaires qui souhaite acheter rapidement son déjeuner. Des jeunes start-ups aux grandes enseignes historiques, les acteurs de la vente au détail n’ont plus besoin d’un immense réseau uniquement composé de grandes surfaces pour attirer les consommateurs.

De nombreux consommateurs continuent de fréquenter les magasins de proximité, mais il est difficile pour les marchands de les attirer et de dégager des recettes supplémentaires

Réalité : Les professionnels visionnaires du marketing s’approprient les nouveaux outils du numérique pour attirer davantage de clients et vendre davantage de produits

Le client potentiel sait désormais s’informer sur les produits, lire les avis d’autres consommateurs et comparer les prix. Ces informations sont à portée de clic. Comment les marchands peuvent-ils alors identifier les opportunités de vente additionnelle alors que le client n’a qu’un besoin spécifique ? Comment un marchand peut-il déclencher un achat impulsif ? La réponse est claire : par la technologie mobile. Les canaux de marketing numérique comme le mobile aident les clients à prendre de meilleures décisions en connaissance de cause. Le mobile est un vecteur d’engagement pour les marchands les plus férus de technologie. Le consommateur connecté est ouvert aux recommandations, et les outils de géolocalisation permettent de personnaliser davantage encore ces suggestions de produits.

Les commerçants peuvent à présent s’adjoindre les services de partenaires et collaborer avec eux sur des promotions de dernière minute lisibles par exemple sur l’écran d’une smartwatch ou l’affichage de suggestions instantanées sur les systèmes de navigation embarquée dans les voitures. Et à mesure que les possibilités d’affichage numérique vont se multiplier, les marchands auront toujours plus de canaux marketing à leur disposition et d’occasions de communiquer avec les consommateurs où qu’ils se trouvent.

Pour réussir, commerçants de cette nouvelle génération vont devoir s’approprier de nombreux changements : une nouvelle organisation des points de vente, des campagnes plus interactives grâce au numérique et tout cela dans le but d’offrir à chaque client une expérience d’achat plus originale, engageante et dynamique, peu importe où il se trouve et sur le support de son choix.

« le smartphone, c’est une baguette magique »

Source : lexpress.fr

Depuis cinq ans, le site de commerce en ligne Vente-privee.com a aussi son application sur smartphone, un relais de croissance indispensable pour Xavier Court, associé cofondateur de l’entreprise qui mise tout, désormais, sur les nouveaux consommateurs mobiles.Grâce au mobile et à l’usage compulsif qu’en font des millions de mobinautes, faire les vitrines est devenu un jeu d’enfant, même depuis chez soi. Le site Vente-privee.com, spécialisé dans les bonnes affaires à durée limitée, illustre la révolution que connaît le secteur du e-commerce grâce au smartphone. L’entreprise a pris le virage du mobile avec le même enthousiasme que ses utilisateurs-membres. Xavier Court, son co-fondateur, nous détaille les ressorts de ce dynamisme.

Quelle est la part des commandes réalisées grâce à l’application mobile?

73% de nos visites viennent du mobile et cela représente plus de 50% du chiffre d’affaires. Depuis que nous avons lancé l’application mobile en 2010, nous enregistrons 1% de croissance tous les mois, en chiffre d’affaires comme en visites. C’est assez incroyable! L’application a été téléchargée plus de 6 millions de fois, ce qui en fait l’une des plus grosses applis en France. 2 millions de personnes viennent tous les jours sur Vente-privee via le mobile. C’est une vraie lame de fond.

A quoi ressemble le consommateur sur mobile? Comment se comporte-t-il?

Nos membres, aujourd’hui, sont multi-supports et multi-connexions en fonction du moment de la journée et de l’endroit où ils se trouvent. Les usages smartphone, tablette et desktop sont très complémentaires: nous avons des clients qui sont complètement sur le mobile depuis 7 heures du matin jusqu’à 9 heures. Dans la journée, l’usage PC remonte en flèche, car les gens sont devant leur ordinateur et passent commande au bureau. Et le soir, on passe à un usage tablette. C’est une forme de mobilité, mais depuis chez soi : dans la baignoire, sur le canapé, dans la cuisine… Avant, il fallait réserver l’ordinateur familial!

« Avec un smartphone, on peut acheter à toute heure et en tout lieu »

Du point de vue des usages, on note que, sur mobile, il y a beaucoup de visites. Notre site est conçu pour se faire plaisir, et pour que les gens prennent aussi plaisir à revenir. Les gens achètent un tout petit peu moins, ou se reportent sur d’autres types d’achats, comme les accessoires. Sur mobile on est plus facilement dérangé ou distrait. Sur l’ordinateur, au contraire, l’acte d’achat est plus naturel. Notre appli a été développée pour garantir une expérience d’achat efficace. Par ailleurs, le concept des ventes à la durée et aux stocks limités, qui est dans notre ADN, s’adapte parfaitement au canal mobile. Avec un smartphone, on peut acheter à toute heure et en tout lieu.

Quel est le profil de l’usager de Vente-privée sur mobile?

Comme toujours avec les nouvelles technologies, le public, au début, est plutôt masculin, CSP+ et citadin. Mais cette tendance évolue et l’usager ressemble désormais au propriétaire de smartphone, dont le profil est de plus en plus varié.

Quelles évolutions du marché mobile sont à prévoir pour le secteur de la vente à distance?

Tous nos développements et innovations se font en direction des mobiles, comme chez beaucoup d’acteurs. Nous portons ensuite ces nouveautés mobiles sur le PC – c’est-à-dire exactement l’inverse de ce que l’on faisait il y a trois ans!

« Un commerçant qui n’a pas d’appli mobile ne peut pas durer »

L’avenir, pour nous, c’est l’appli mobile et, plus largement, le commerce connecté. La vraie révolution, c’est le smartphone. A mes yeux, c’est une baguette magique de la consommation. Il permet au consommateur de tout faire. Ce n’est pas être un gourou du marketing que de dire ça. C’est une évolution naturelle du marché. Notre modèle repose sur la rareté et la peur de rater la bonne affaire. Il pousse à la mobilité.

Le mobile a-t-il été une contrainte pour conserver vos positions ou une opportunité pour développer votre business?

Au départ, nous ne nous sommes pas dit que nous allions réaliser plus de chiffre d’affaires, nous souhaitions simplement fournir la solution d’achat la plus pertinente à nos membres, n’importe où et n’importe quand.

J’ai eu le déclic du mobile en 2009, lors d’un salon où la patronne du digital chez Staples nous a dit : « Rentrez chez vous ce soir, regardez ce que font vos enfants ». Et j’ai vu mes enfants de 6 et 10 ans sur les mobiles et les précurseurs des tablettes. Nous avons de l’avance, mais elle est courte. Un an ou deux à peine. Le marché du m-commerce est en plein essor. Aujourd’hui, c’est simple: un e-commerçant qui n’a pas d’appli mobile ne peut pas durer.