Stratégie de promotion aux nouveaux comportements d’achat, prêts ?

De l’influence des technos sur la perception des promos… A l’heure où le coupon à 3X plus d’impact que les soldes sur l’acte d’achat, les stratégies doivent être soignées et fines avec des objectifs clairs (augmenter le panier moyen, écouler des stocks, mettre en avant des nouveautés…). Mais surtout, elles doivent être customers centric, elles doivent mettre le client au centre de l’écosystème, se persuader que le client ne fait plus de différence entre le WEB et le MAGASIN, qu’il attend les mêmes offres, la même expérience quelque soit le canal.

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Ces dernières années, la perception des promotions a radicalement changé. Encore récemment, les utilisateurs de coupons de réduction pouvaient être perçus comme plutôt avare mais notre ère digitale a profondément modifié notre lien à la promotion. Aujourd’hui, les consommateurs recherchent en masse de nouveaux moyens d’économiser intelligemment sur leurs achats, et sont mêmes fiers d’avoir déniché la bonne affaire en consommateurs avertis.

La technologie a participé à changer cette perception et cette tendance à la comparaison systématique des prix et les commerçants doivent être perspicaces et proactifs pour s’adapter à ces phénomènes et attirer les clients jusqu’aux caisses.

Ainsi, quelle stratégie de promotion adopter en 2017 pour atteindre ces objectifs de ventes ?

Optimiser le processus

Selon une étude de Forrester, les coupons de réduction sont aujourd’hui l’outil privilégié par les consommateurs pour économiser de l’argent. Ils sont presque trois fois plus susceptibles d’influencer les décisions d’achat des consommateurs français que les soldes annuelles (68% pour les coupons contre seulement 24% pour les soldes). Du point de vue du consommateur, ce n’est guère surprenant. Accessibles à tous, les soldes ne sont plus considérées comme exclusives. Les coupons sont quant à eux considérés comme personnels puisqu’ils sont remis aux consommateurs les plus avisés. Pour les enseignes, le coupon est une opération « gagnant-gagnant » car en plus d’être privilégié par les consommateurs, il permet de pratiquer des prix plus souples. Ainsi, le prix le plus bas sera réservé aux personnes qui ont besoin de ce geste pour passer à l’acte d’achat. Le coupon a également l’avantage d’être plus discret pour une marque, elle peut communiquer un code unique à chaque consommateur et limiter le nombre de codes distribués.

L’objectif définit la stratégie



Les coupons de réduction ne sont pas qu’un outil qui aide à passer à l’acte d’achat ; ils peuvent aussi influencer l’ensemble du parcours client. A chaque étape, une bonne affaire peut faire toute la différence.

Pour élaborer une stratégie gagnante autour des codes de promotions, les commerçants doivent définir clairement leurs objectifs, car les mécanismes des campagnes varieront en fonction de la finalité. Ces objectifs peuvent être d’encourager l’up-selling et le cross-selling, de lutter contre le phénomène des paniers abandonnés, d’augmenter la valeur moyenne des commandes ou de mettre en avant certaines catégories de produits, d’acquérir de nouveaux clients, ou encore de les faire venir en magasins. Les marketeurs doivent donc veiller à ce que leurs campagnes soient adaptées à leurs besoins.

De nouvelles stratégies de promotion pour un monde multicanal

Les promotions digitales ne sont plus réservées aux ventes en ligne ; elles peuvent aussi permettre de faire venir les clients en boutique et créer un lien entre l’online et l’offline. Les consommateurs sont plus mobiles et réfléchissent en termes de marques et non de canaux de vente. Ils attendent d’une marque qu’elle leur offre la même expérience partout, quelle que soit la plate-forme sur laquelle ils s’engagent. Malgré ces attentes exprimées, de nombreuses marques continuent de raisonner en silos. Proposer une expérience d’achat fluide et homogène partout incite d’une part les clients à revenir dans les magasins, et d’autre part les fidélise vis-à-vis des marques, ce qui finit par doper les ventes. La bonne nouvelle pour les marchands est que leurs efforts sont récompensés car comme le démontrent de nombreux études les consommateurs omnicanaux dépensent plus que les autres.

 

La personnalisation compte, mais sans excès

Au cours des dix dernières années, les appareils mobiles, la connectivité et l’innovation ont changé radicalement nos modes de communication et de consommation. Une révolution qui apporte son lot de nouvelles opportunités mais aussi de difficultés pour les commerçants. En plus de permettre d’entrer en contact direct avec les consommateurs, ce bouleversement donne accès à des flux de données précieuses grâce auxquelles les équipes marketing pourront notamment améliorer la pertinence et leurs relations avec les consommateurs via des offres personnalisées. Il y a néanmoins une ligne à ne pas franchir, en apportant de la valeur sans se montrer trop intrusif.

Les marques doivent tout d’abord faire preuve de transparence dans leurs communications avec la clientèle. Pour cela, elles peuvent par exemple permettre aux consommateurs d’indiquer leurs préférences pour recevoir des informations (Notification). En outre, les consommateurs devraient pouvoir refuser les messages qui ne les concernent pas. En décryptant leurs précédents comportements d’achat ou les produits qu’ils ont consultés en ligne, les détaillants peuvent exploiter ces informations pour cibler plus finement leurs promotions.

En 2017…

Pour fidéliser les clients, les marques doivent communiquer autour de leurs valeurs en se tenant à ce message, quel que soit le canal utilisé pour le diffuser. Si les coupons peuvent passer pour des solutions imparables pour doper les ventes rapidement, les professionnels qui ne les intégreront pas à une stratégie globale sur la durée risquent de passer à côté d’opportunités de taille. L’utilisation stratégique d’une promotion crée un lien personnalisé sur le long terme avec les clients en leur permettant de se sentir récompensés, et ainsi de valoriser la marque et le produit autour d’eux. Malgré toutes les technologies du monde, cela reste la meilleure publicité possible.

 

Source : Services mobiles

Le mobile reste clé pour une expérience retail réussie

Le mobile induit de nouveaux usages : on le sait tous, mais au delà de ce constat, l’offre de services mobiles reste encore bien « pauvre » et très loin des attentes des utilisateurs. Connecté 24/24, utilisé en mobilité, jamais éteint, pris en main 150 ou 200 fois par jour, il modifie et transforme en profondeur les habitudes d’achats et les comportements. Alors, avec 92% des français équipés d’un mobile, il est désormais impératif aujourd’hui d’en faire une priorité dans le RETAIL (ou bien ?)

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S’il est établi que le mobile constitue un élément important de l’expérience client, les opportunités offertes par le smartphone dans l’univers de la grande distribution sont de plus en plus larges.

Le mobile transforme fortement le paysage du retail en ligne mais aussi sur les points de vente et les géants de la technologie l’ont confirmé lors de la première édition de Shoptalk, un salon entièrement dédié au futur de la grande distribution. Organisé par les fondateurs de Money 20/20, l’événement a rassemblé des géants de la grande distribution, des investisseurs et des startups sur une même plateforme d’échange dans le but de redéfinir le retail de demain.

Véritable point de jonction entre le monde physique et le monde digitale, le mobile est utilisé par les marques de diverses façons : acquérir des clients et générer du trafic en magasin, fournir des informations, offrir un moyen de paiement, créer une relation personnalisée avec le consommateur et bien d’autres. Et le point de départ d’un tel changement est, bien évidemment, le consommateur qui a des exigences de plus en plus pointues et qui est toujours plus connecté.

Le mobile dans la grande distribution : où en sommes-nous ?

L’ensemble des acteurs a mis l’accent sur l’expérience mobile et plus particulièrement Google, Facebook et Pinterest. Ce dernier qui compte désormais 25 000 marchands et plus de 50 millions de produits sur sa plateforme mobile selon son président Tim Kendall, poursuit ses investissements pour permettre à ses utilisateurs d’acheter directement via le bouton « Pin ».

Une réelle transformation dans notre manière d’acquérir des biens s’opère donc. En effet, 34% des achats en ligne aux États-Unis sont réalisés sur mobile selon Jonathan Alferness – vice-président du management de produit au sein de Google. Nicolas Franchet, directeur de la stratégie verticale du groupe, a quant à lui affirmé que « le mobile n’est pas juste une technologie mais un nouveau comportement client ». Rappelant les statistiques déroutantes de l’entreprise, il nous apprend que 45% des parcours clients contiennent de l’expérience mobile ; ce taux atteint 57% quand il s’agit des produits et services à destination des millenials.

L’ « expérience mobile», pas qu’une expression à la mode !

Aujourd’hui, les consommateurs utilisent leurs smartphones pour des fonctions telles que la numérisation de codes barres, la géolocalisation dans les magasins physiques ou encore l’accès à des promotions et programmes de fidélisation. Pour aller plus loin, les vendeurs en point de vente sont également habilités avec des dispositifs mobiles afin de personnaliser l’expérience client en magasin. Ces interactions sont facilitées par des technologies comme le WIFI, la NFC, et surtout la RFID. Désigné comme étant la technologie la plus prometteuse par Mary Beth Laughton – responsable e-commerce et marketing digitale chez Sephora – elle trouve une grande utilité dans les tags des produits en point de vente. La marque de cosmétique fait office de meilleure pratique dans l’intégration du mobile dans le parcours client. À tel enseigne que 75% des achats en magasin sont influencés par le mobile – toujours selon Beth Laughton.

Outre le fait de fournir une expérience mobile simplifiée, les marchands s’accordent pour dire que le management de la fidélité des clients sur le support mobile est désormais indispensable. C’est pour répondre à ce nouvel impératif que la marque Khôls a intégré son programme de fidélité Yes2You Rewards dans le portefeuille électronique mobile Apple Pay – un pas de plus vers le renforcement de l’engagement du client envers la marque.

En somme, le mobile est devenu l’outil de confiance des consommateurs et leur confère une certaine forme de pouvoir. Il détient une influence cruciale sur le parcours d’achat pour les marchands qui ont compris que le smartphone du client est une relation en lui-même et pas qu’un canal de distribution.

Source : Atelier.net

Les comportements face aux coupons de réductions mobile

À l’heure où 52% des foyers français se déclarent prêts à recourir aux coupons de réductions online, deux acteurs majeurs de l’étude des comportements consommateurs se sont attachés à décoder les nouveaux usages induits par l’arrivée de ces nouvelles offres promotionnelles digitales dédiées aux achats alimentaires. En croisant leurs datas, Catalina, acteur du Data Driven Marketing, et Nielsen révèlent qui sont les shoppers adeptes de ces bons plans digitaux et pourquoi le coupon de réduction online a de l’avenir!

L’année 2016 marque une mutation du secteur de la promotion. Avec le développement de nouvelles technologies (géolocalisation, exploitation de la data, les usages mobiles…), le digital offre de nouvelles possibilités aux enseignes, aux marques et aux shoppers. Aujourd’hui, les marques peuvent interagir et entrer en contact avec le shopper tout au long de son parcours d’achat. De son côté, le consommateur bénéficie de nouvelles solutions lui permettant de faire des économies au quotidien.

La moitié des foyers français ont déjà le réflexe d’inscrire la collecte des coupons et des promotions dans leur parcours d’achat puisque 50% de foyers consommateurs ont déclaré en 2016, éplucher les prospectus et collecter les coupons en amont de leurs achats en magasin. Le contexte économique actuel et l’ubérisation du système économique font évoluer les mœurs et modifient les comportements d’achat.

 

Les shoppers évoluent et cherchent dans les nouveaux services sur mobile ou web un moyen de faire des économies. Preuve en est, 43% des foyers français déclarent que les nouvelles technologies vont leur permettre de gagner en confort d’achat pour leurs produits du quotidien. Déjà largement utilisée pour des achats impliquants, la recherche de bons plans sur web et mobile pour l’achat de produits alimentaires fait partie du quotidien de 14% des foyers français. Ces derniers collectent des coupons online pour les dépenser en magasin.

Les habitudes des consommateurs évoluent : les nouvelles technologies facilitent le repérage et l’adhésion grâce à l’évolution de l’offre promotionnelle digitale disponible en quelques clics (places de marché dédiées aux coupons de réduction, sites de bons plans, ou sites dédiés aux marques etc. ), faisant du smartphone un indispensable du quotidien du shopper. Ces nouvelles mécaniques promotionnelles permettent de proposer aux shoppers durant leur parcours d’achat, des coupons de réductions ciblés et pertinents de manière non intrusive… et ce, de la préparation de la liste de courses jusqu’en magasin.

Tout l’enjeu consiste donc aujourd’hui à toucher le consommateur aux bons moments :

– Lors de la préparation de ses courses, grâce à l’émergence des listes de course ( online ou mobile ).
– Lors de la préparation de ses repas : quoi de plus décisif pour l’achat d’un produit que de se voir proposer un coupon de réduction lors de la consultation d’une recette de cuisine ?
– D’ailleurs, 52% des foyers se déclarent prêts à recourir aux coupons online dans les prochaines semaines, 27% définitivement et 25% occasionnellement ( soit autant que les 50% de foyers français qui épluchent les prospectus avant leurs courses ).
– De plus, 20% des foyers déclarent utiliser des coupons ou des réductions online sur leur mobile au moment de leurs achats. Le search sur les bons de réduction a augmenté 60% depuis 3 ans. Le réseau digital de Catalina constitué de partenaires tels que TF1 Conso, iGraal et Quoty, opère une forte augmentation de son audience : + 57% en 1 an. Cette rapide évolution prouve que les promotions alimentaires drive-to-store* ont des beaux jours devant elles !

Les millennials adeptes des coupons de réduction

Les jeunes plébiscitent les canaux digitaux pour faire des économies. Dans le monde, les millennials (21- 34 ans) et la génération Z (15-20 ans) sont déjà 3 fois plus utilisateurs des solutions digitales pour leurs achats alimentaires que les plus de 50 ans et 1,5 fois plus que les 35-49 ans. Futurs chefs de famille, certains s’occupent déjà des courses alimentaires alors que d’autres ne les géreront que dans quelques années. Appelée aussi Digital Natives, cette génération de shoppers a grandi avec le digital et l’intègre dans son quotidien : ils vivent, consomment et travaillent différemment de leurs aînés. Facilement adoptées par les millennials et la génération Z, les promotions online représentent donc un déclencheur d’achat, voire de fidélisation, pour ces générations exigeantes.

Au-delà d’un ciblage des jeunes générations, ces nouvelles mécaniques promotionnelles ont un bon accueil et un bon pourcentage d’utilisation de la part des shoppers ( taux de remontées 26%* ) , elles permettent de recruter de nouveaux consommateurs ( 61% des utilisateurs de coupons n’étaient pas acheteurs du produit avant) et développent la délité ( ils sont 44% à racheter le produit par la suite).

Source : Services mobiles

Les micro-moments, nouvel eldorado du commerce mobile

Si c’est une évidence pour tout le monde que le mobile est utilisé « en mobilité » (pourtant certaines interfaces d’apps semblent l’avoir oublié), il induit aussi de nouveaux comportements. Les micro-moments en font partie et ils sont fondamentaux pour mieux comprendre les usages des utilisateurs et donc l’efficacité des interfaces des Apps.

Pour tout savoir sur les micro-moments, ces instants fugaces où les mobinautes consultent leur smartphone et qui sont autant d’occasions en or pour les marques, l’agence JVWEB publie une infographie qui décrypte les tendances et dévoile les chiffres clés de ce nouvel eldorado.

Alors que les ventes sur mobile explosent (+40% en 2 ans), les annonceurs s’interrogent encore : comment mettre en place une stratégie performante pour saisir toutes les opportunités business du mobile ?

Effectivement, pas si facile lorsque les consommateurs deviennent nomades, volatiles et ultra-exigeants.

Pour répondre à ces questions, l’agence JVWEB livre en infographie les tendances et les chiffres clés à connaître sur cette nouvelle mine d’or potentielle que représentent les micro-moments sur mobile.

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Les micro-moments envahissent le quotidien des mobinautes

Avant de se coucher, pendant la pub, en attendant un rendez-vous, en salle d’attente, dans les transports, chez le coiffeur… les Français consultent leur smartphone jusqu’à 50 fois par jour d’après l’étude Deloitte Usages Mobiles.

Ce chiffre époustouflant montre bien à quel point le mobile s’est imposé comme un compagnon indispensable !

D’ailleurs, Google a catégorisé 4 moments clés qui amènent les mobinautes à effectuer une recherche : je veux savoir, je veux aller, je veux faire et je veux acheter.

Et d’après l’infographie de JVWEB, 50% des français veulent pouvoir acheter n’importe quand. Tous les prétextes sont bons pour sortir le téléphone portable de sa poche.

Néanmoins, il faudra noter que les achats sur mobile sont plus impulsifs et moins engageants que ceux sur ordinateur. Le panier moyen est la plupart du temps inférieur à 40€ sur mobile.

 

Les micro-moments, une opportunité pour les commerçants

L’infographie met également en lumière la complémentarité “mobile / boutique” lors du parcours d’achat. En effet, 82% des utilisateurs de smartphone déclarent consulter leur mobile durant leurs achats et 46% estiment que le mobile a changé leur manière de consommer en magasin. Les usages du mobile en boutique sont variés.

Certains s’en servent pour comparer les prix, quand d’autres vérifient les disponibilités produits, consultent leurs caractéristiques ou demandent conseil à un ami. Dans ce contexte, il devient donc essentiel pour les commerçants de mettre en place les actions marketing leur permettant de performer sur mobile et d’accroître leurs ventes en boutique.

Même si les opportunités business des micro-moments paraissent indéniables, encore faut-il savoir déployer une stratégie efficace pour être présent au bon moment avec le bon message. Jonathan Vidor, Président Fondateur de JVWEB, livre ici quelques bonnes pratiques pour y parvenir:

3 CONSEILS POUR PERFORMER PENDANT LES MICRO-MOMENTS

  1. Ajoutez des extensions de lieu et d’appel dans l’annonce AdWords
    L’ajout d’une extension de lieu permet de faire remonter l’adresse de la boutique au niveau de l’annonce directement. L’extension d’appel quant à elle, fait apparaitre le numéro de téléphone, permettant de contacter le commerçant rapidement. Complétez l’annonce avec vos informations vous permettra de favoriser le web-to-store et ainsi de driver des mobinautes vers votre boutique.
  2. Prévoyez des campagnes spécifiques aux recherches sur mobile
    Faire la promotion de votre marque via du display dans les applications mobiles ou sur des vidéos peut être très pertinent pour capter les internautes en situation d’attente comme par exemple en ciblant les apps de jeux, actus, plateformes vidéo. Dans le cas où votre site mobile ne serait pas bien adapté, il est possible de créer des annonces Appel uniquement pour faciliter le contact. Les campagnes spécifiques peuvent aussi promouvoir ou inciter l’utilisation de votre application.
  3. Adaptez vos landings avec l’information principale mise en avant
    Une landing page adaptée aux mobiles est indispensable pour retenir le mobinaute. Il est nécessaire de favoriser les actions rapides comme par exemple l’inscription à votre newsletter ou encore donner la possibilité à l’internaute de recevoir une fiche produit par email. Car dans « micro-moments » il y a « micro » et l’internaute ne s’aventurera pas dans une inscription avec 20 formulaires.

Source : comarketing-news

Le mobile aussi (et surtout) en magasin

Véritable ‘3ème main’ des consommateurs, le smartphone devient incontournable même en magasin. Dans sa dernière infographie, Sogec observe la place croissante du mobile et de la promotion dans le parcours d’achat des shoppers…

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Le mobile s’impose de plus en plus dans les dispositifs promotionnels et relationnels des marques et des distributeurs.
C’est une véritable opportunité pour les marques et les enseignes pour accompagner le consommateur de la préparation de ses courses jusqu’au dernier mètre, souligne Michael Flautre, Directeur des médias digitaux de SOGEC, spécialiste du marketing promotionnel et relationnel.

Un outil promotionnel incontournable pour les marques

Dans cette infographie, le groupe marketing observe cette montée en puissance du mobile mais aussi des dispositifs de promotions multicanaux :

  • 87% des français préparent une liste de course, 30% le font sur leur mobile
  • 86% des shoppers effectuent leurs achats en fonction des bons de réduction détenus.
  • 1/3 serait d’accord pour recevoir des promotions géolocalisées sur leur mobile.

 » L’évolution du comportement des shoppers, qui sont désormais connectés à tout instant ou presque à leur smartphone, amène les marques et les enseignes à intégrer ce nouveau canal dans leurs dispositifs promotionnels. Dans ce contexte, les opérations de promotion et actions de fidélité ont une place à part entière à occuper sur les mobiles.», commente Michaël Flautre. »

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Pub digitale : la montée du mobile-only obsède les annonceurs

Pub digitale : la montée du mobile-only obsède les annonceurs

Le mobile est le point de passage obligé pour les marchands ! Si 50% des Français se connectent tous les jours sur leur smartphone, la tendance sur les 18/34 EST TELLEMENT marquée que la révolution MOBILE FIRST risque de faire des ravages auprès de ceux qui ne l’auront pas anticipée.

Avec 2 milliards d’utilisateurs dans le monde en 2015, le smartphone est en passe de devenir le principal outil de consultation du Web. Le bilan annuel de la publicité mobile édité par Marin Software fait un tour d’horizon de l’évolution des usages et des investissements publicitaires associés.

Selon le cabinet d’études IDC, 1,43 milliard de smartphones ont été vendus autour de la planète sur l’année 2015. Un tiers de la population mondiale est aujourd’hui équipé d’un téléphone mobile relié à Internet, ce qui en fait un média publicitaire à part entière. Marin Software, plateforme SaaS d’optimisation de campagnes publicitaires digitales, livre son bilan annuel sur la publicité mobile.  » Tour d’horizon de la publicité mobile: Bilan annuel 2016  » étudie l’évolution des usages de smartphones, tablettes et ordinateurs afin de donner aux annonceurs les clés pour toucher au mieux leurs cibles dans leurs campagnes search, display et social.

Les usages des consommateurs tendent de plus en plus vers le mobile-ONLY 

En 2015 et pour la première fois, le nombre d’individus surfant exclusivement sur mobile a dépassé le nombre d’individus surfant exclusivement sur ordinateur. Une progression notamment portée par la consultation des réseaux sociaux qui se fait à plus de 70% depuis un mobile, un chiffre en augmentation depuis la fin de l’année.
La répartition  de l’activité de search sur les différents supports évolue, la place du mobile ayant bondi de 55% en l’espace d’un an. La part de l’ordinateur reste relativement stable (35%), cette hausse se répercutant surtout sur l’usage de la tablette (10%). Les clics sur un display depuis un smartphone sont par conséquent en plein accroissement, et ont même dépassé les clics effectués depuis un ordinateur courant 2015 pour atteindre les 70% début 2016.

Bien que constant, l’usage de la tablette reste minoritaire, ne dépassant jamais les 10%.

Les dépenses publicitaires sur mobile devraient atteindre 100 milliards de dollars en 2016

Reflets des préférences d’usages des consommateurs, les investissements publicitaires des annonceurs se consacrent de plus en plus au mobile. Marin Software estime par ailleurs que ce budget représentera 100 milliards de dollars d’ici à la fin de l’année. Dans le détail, le format search, particulièrement affinitaire avec la cible mobile en raison de son intégration dans la navigation, a vu son budget doubler sur 2015 et devrait même dépasser celui consacré à l’ordinateur fin 2016.

Ce qui a amorcé une inversion de la tendance dans le display : alors qu’auparavant les annonces mobiles étaient principalement des déclinaisons de formats destinés à l’ordinateur, le display est aujourd’hui pensé avant tout pour le smartphone puisque la publicité mobile est passée de 37% à 55% sur la période étudiée, devançant l’ordinateur. Selon le bilan, la part des campagnes display sur smartphone devrait culminer à 66% dans quelques mois.

Quant aux campagnes social media sur mobile, elles collent aux usages des consommateurs, les moyens alloués représentant 70% des investissements dans le digital.

Quelles sont les pistes d’amélioration de la publicité mobile ?

Si les annonceurs semblent avoir adopté des stratégies répondant aux usages de leurs cibles, les campagnes mobiles n’exploitent pas encore pleinement le potentiel de ce support. Notamment en ce qui concerne les applications mobiles, ces dernières totalisant à elles seules 90% du temps passé sur un smartphone. De même, l’étude de Marin Software révèle que la conversion mobile reste peu surveillée, alors que les dispositifs type « Appel direct » ou « Localisation de magasin » en sont un bon suivi. Enfin, le bilan 2016 rappelle qu’une bonne stratégie publicitaire est une campagne multicanale : sa réussite réside dans la capacité à recibler le consommateur de terminal en terminal, de canal en canal, et avec le message adapté.

Source : e-marketing (04/16)

 

Usages bancaires : le mobile en passe de dépasser l’ordinateur

Mobile First, Mobile Omni, Mobile ONLY… la tendance est lourde, très lourde et elle est portée par les APPS et ce dans tous les secteurs ! Les usages bancaires au quotidien ne font pas exception.

47% des clients français équipés d’un mobile utilisent plus souvent leur smartphone que leur ordinateur pour voir l’état de leurs comptes, selon une étude réalisée par CCM Benchmark.

L’usage du mobile pour la gestion des comptes bancaires est en passe de prendre le pas sur l’ordinateur. Certes, les services bancaires restent légèrement davantage utilisés sur ordinateur, comme le montre l’étude Banques et digital 2016 de CCM Benchmark, éditeur du JDN : 95% des répondants consultent leurs comptes sur PC, contre 93% sur mobile, 67% y effectuent des virement internes, contre 58% sur mobile, 43% des virements externes (30% sur mobile)… 

Mais les usages mobiles s’installent de plus en plus, notamment chez les jeunes générations.

Près de la moitié des clients multi-équipés sont désormais mobile-first : ils utilisent plus souvent leur smartphone que leur ordinateur pour voir l’état de leurs comptes. La proportion atteint même 59% chez les clients de moins de 35 ans. 

Les banques préférées des Français ne sont pas les mêmes sur ordinateur et sur mobile. Si la Banque Populaire obtient la meilleure note pour son espace client sur desktop, suivie par le Crédit Mutuel et la Banque Postale, la Société Générale est la banque préférée des Français pour le mobile, devant la Caisse d’épargne, le Crédit Mutuel et la Banque Populaire à égalité.

La fréquence de connexion sur mobile dépasse désormais celle sur ordinateur. 75% des moins de 35 ans se rendent au minimum plusieurs fois par semaine dans leur espace de home-banking sur mobile… alors que la proportion tombe à 57% sur ordinateur.

De manière générale, les usages bancaires en ligne continuent de se développer. La souscription de produits en ligne a ainsi nettement progressé ces dernières années. 21% des internautes ont déjà souscrit un produit bancaire ou d’assurance sur le site de leur banque principale. Des produits d’épargne avant tout (58%) mais aussi des comptes courants (36%), des assurances (28%), des assurances-vie (27%), des crédits à la consommation (21%), crédits immobiliers (11%) et comptes-titres (11%).

Ceci dit, les Français restent attachés aux banques traditionnelles et aux réseaux d’agences physiques. Seuls 23% des clients détenant un compte (hors compte courant) dans une banque 100% en ligne envisagent d’y transférer leur compte principal. Parmi les freins au passage au 100% en ligne, les sondés évoquent le poids de l’habitude (43%), l’absence de possibilité de rencontrer un conseiller (40%), la crainte que certaines opérations soient plus compliquées en ligne (30%), le manque de confiance (17%), la difficulté de changer de banque (12%).

Source : JDN (03/2016)

Comment les entreprises s’adaptent à l’explosion du web mobile [Etude]

Comment penser Mobile First ? Comment privilégier l’expérience Client ? Comment faire face à la transformation digitale ? Découvrez les secrets des plus grandes Marques (COCA, DANONE…) : ENQUÊTE auprès de 100 grandes sociétés sur les enjeux et performances de leur stratégie marketing mobile.

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La transformation digitale et notamment sa dimension mobile ont entraîné de nombreux changements dans les entreprises. Activis (ADLPerformance) et BVA Limelight ont mené auprès de plus de 100 grandes sociétés (Coca-Cola, Kellogg, Danone, Système U, Conforma, Fnac, Pimkie ou encore SAP) une enquête sur les enjeux et les performances de leur stratégie marketing mobile. Premier enseignement de cette étude, dont les résultats ont été publiés le 18 février 2016 et baptisée « Etude Marketing Mobile : les best practices pour faire face à l’explosion du web mobile » : la place du marketing mobile dans la stratégie digitale est essentielle pour 64% des répondants. Ainsi, une majorité de marques interrogées ont parfaitement intégré que le mobile est aujourd’hui est indispensable à la stratégie digitale de l’entreprise.

Comment être mobile FIRST ?

Il faut « penser mobile en premier comme nouvelle porte d’entrée, comme premier canal de vente« , explique l’étude. Mais penser gain de chiffre d’affaires ne suffit pas pour être mobile first. Il faut être également « customer centric« , c’est-à-dire suivre les tendances, les changements de comportement et de consommation du média, ainsi que les évolutions dans les usages des consommateurs. Ainsi, parmi les solutions techniques « mobile friendly » adoptées par les sociétés interrogées, le site en responsive apparaît comme la première réponse avec 77% des citations. L’application est citée par 34% d’entre eux. Quant au site mobile dédié et à la dynamique serving (ou diffusion dynamique, c’est-à-dire une même URL quel que soit le support mais avec des codes distincts sur chaque appareil), ils sont encore minoritaires.

Les bonnes pratiques… et les freins

Parmi les best pratices identifiées, l’accent sur l’ergonomie, le design et les formats, et bien sûr les contenus proposés : ceux-ci doivent être spécifiques au format mobile, donc plus visuels et interactifs, comme les vidéos. Les leviers d’acquisition mis en œuvre pour la stratégie mobile sont quant à eux classique : plus de la moitié des entreprises (56%) ont recours au SEO. Le SEA (référencement payant), le display, la publicité mobile et le CRO (optimisation de la conversion) sont également cités. 4% utilisent d’autres leviers, comme le SMA (social media ads), les post sponsorisés sur Facebook (Facebook ads), les réseaux sociaux et les actions commerciales offline.

L’étude pointe une néanmoins une défaillance importante dans ces stratégies digitales. 8 répondants sur 10 n’évaluent pas l’impact du mobile sur les ventes offline, ce qui représente un véritable frein pour faire évoluer leur stratégie de contenu sur mobile. Les sociétés interrogées citent également les difficultés liées à l’évolution de la technologie, trop rapide, l’organisation interne, le peu d’expériences des équipes mais aussi les problèmes techniques et… l’absence de stratégie !

Les principaux enjeux du mobile en 2016

Les marques ont également été interrogées sur les enjeux de l’année 2016. Pour 31% d’entre elles, il s’agira désormais de développer l’expérience client, tandis que 28% souhaitent privilégier la création d’un environnement adapté aux nouveaux usages, sans oublier l’optimisation du taux de conversion pour 19% des entreprises. En revanche, la cohérence cross device et le développement technique ne sont pas des enjeux prioritaires, « signe d’une montée en compétence des entreprises sur ces sujets » pour l’enquête. « Le marketing doit se réadapter. C’est comme une nouvelle clientèle que l’on peut désormais atteindre mais qui est hyper connectée et qui reçoit des milliers d’informations par jour. Il faudra faire la différence, avoir une communication efficace, cohérente et savoir mesurer le retour sur investissement« , préconise l’étude dans sa conclusion.

Méthodologie

Etude online réalisée en janvier et février 2016 auprès de 110 répondants de 103 sociétés différentes et représentant les secteurs d’activité suivants : industrie et services (24%), commerce et distribution (23%), culture, médias et communication (19%), grande consommation (11%), tourisme et hôtellerie (9%), banque et assurance (8%), services publiques, associations (6%).

Source : LSA com-co (02/2016)

« Les retailers français sont en retard sur le digital mais ils s’activent », François Loviton, Google France

Le mobile est aujourd’hui indispensable en terme de stratégie et ce quel que soit votre secteur d’activité. Les retailers en France commencent à prendre conscience de l’importance du Marketing mobile . Mais comment influencer le comportement du client ? et ainsi se garantir la réussite de sa stratégie omni-canale ? Les réponses de François  LOVITON à ce sujet, directeur de Google Retail France sont intéressantes. Interview.

François Loviton a été nommé à la tête de Google Retail France en août 2015.

LSA : Vous êtes à la tête de Google Retail France  depuis août 2015. Quelle est votre mission ?

François Loviton : J’ai la responsabilité de gérer les relations entre Google et l’ensemble des retailers français. Mon rôle est de leur apporter une expertise technique et analytique sur la manière d’utiliser nos services (comme Google Analytics 360, la publicité…) et de les accompagner sur la compréhension et l’analyse des données, de faire des mesures « on-line to store »…   J’ai rejoint Google France après 7 années passées dans la distribution, chez Carrefour puis Celio. Cela me permet d’apporter une vraie expertise retail. « Retail is detail » (« le commerce, c’est le détail », NLDR) disent les Anglo-saxons : c’est important de comprendre cela lorsqu’on est un fournisseur de service comme Google. Mais je suis avant tout un homme du digital !

Comment le mesurez-vous ?
F. L. :
En 2015, l’une de nos études pour Galeries Lafayette montrait que 20% des clients qui achetaient en magasin allaient sur Internet en amont. Cette année, chez Petit Bateau, 44% des clients qui achètent en magasin ont été préalablement sur le site de l’enseigne dans les sept jours précédant l’achat. J’ai moi-même été très surpris du résultat. C’est très proche des chiffres des Etats-Unis (environ 50%, ndlr). La France est en train de rattraper cela.

Mais les retailers français sont-ils vraiment prêts à passer ce cap du digital ?
F. L. :
Ils sont en retard mais ils s’activent. On ressent une grosse évolution et une prise de conscience de l’importance du digital. Les CEO sont tous conscients qu’il y a un gros travail à faire. Désormais, ils participent aux rendez-vous, ce qui n’était pas le cas il  y a encore quelques semaines. On le voit dans les recrutements et dans les projets stratégiques. C’est peut-être une réaction au business qui est plus compliqué. Mais il est certain que cela peut aider à traverser des moments difficiles. Le digital est perçu comme un des leviers d’amélioration de la position de valeur.

« Les retailers français ont une vraie volonté de mettre le digital au cœur de leur stratégie. »

Quels sont les secteurs les plus avancés en matière de commerce connecté ?
F. L. :
Le poids de la pénétration de l’e-commerce est un bon indicateur de la maturité des différents secteurs. C’est factuel. L’électronique reste en tête. La mode enregistre aussi une très forte progression : ce sont les acteurs les plus innovants. Quant à la grande distribution, elle reste derrière. Globalement, le marché français est en retard. Les clients ont un comportement de plus en plus digital avec leur smartphone, y compris pour préparer leurs courses avec la grande distribution. Or, le mobile peut être un support très fort pour mettre en avant les promotions. 
Il y a une marge de progression qui est extrêmement importante, notamment lorsque l’on sait que le marché britannique est deux fois plus gros ! L’un des indicateurs les plus importants, ce sont les investissements marketing. Au Royaume-Uni, 40% des budgets marketing sont consacrés au digital !

Quels sont les piliers d’une stratégie omnicanale réussie ?
F. L. :
 Avant de lancer quoi que ce soit, trois grandes étapes  sont à prendre en compte :

  • Premièrement,  il faut comprendre le comportement de son client, son parcours et l’identifier : quel type de support utilise-t-il, à quel moment utilise-t-il plus le mobile, où achète-t-il ?
  • Deuxièmement, il faut être sûr que les services proposés correspondent à ces mêmes,comportements : le site est-il facilement accessible, sur mobile et sur ordinateur, dois-je être présent sur d’autres domaines que mon propre site ?
    Par exemple, sur la mode, il est oimportant d’être présent sur YouTube.
  • Troisièmement, il faut surtout penser à la mesure. Aujourd’hui, la digitalisation permet au retailer de mesurer et de récupérer de l’information sur ces comportements. C’est clé.

Mais, bien sûr, il n’y a pas vraiment de réponse miracle. Chaque retailer doit faire du « test and learn » (« tester et apprendre », en française, NDLR). Cela ne coûte presque rien à implémenter. C’est l’avantage du digital

ApplePay, AliPay, Androïd Pay… Les acteurs du Web développent leur propre moyen de paiement. En quoi ces nouvelles solutions de paiement sont-elles un enjeu pour les distributeurs ?
F. L. :
Le paiement est encore un point de friction dans la relation entre les distributeurs et les consommateurs. C’est un vrai sujet d’amélioration du parcours client. Les retailers veulent simplifier cette étape et faire en sorte que le client n’attende pas. De notre côté, nous réfléchissons à des solutions. Nous avons initié des projets aux Etats-Unis avec une expérimentation au travers d’Androïd Pay. Nous n’avons pas d’annonce à faire sur la France.

« Le paiement est un vrai sujet d’amélioration du parcours client. »

La livraison rapide est aussi au cœur de toutes les réflexions. Est-ce l’une des clés de la réussite  des distributeurs ?
F. L. :
Le changement de comportement des clients passe par le digital. Cela a une incidence forte sur les achats et les attentes du consommateur. Le niveau d’impatience des clients est de plus en plus élevé : « on veut tout, tout de suite ». Et ce, notamment parce que l’on est habitué à avoir une réponse immédiate avec Internet. Résultat, on a le même niveau d’attente au niveau du magasin. On supporte difficilement la queue à la caisse et le manque de disponibilité du produit. L’expérience du digital amplifie ces frustrations. Donc,oui, l’exigence en termes d’immédiateté et de disponibilité des produits, donc de livraison, est élevée.

Les pure-player ouvrent désormais des boutiques physiques. Quel est votre regard sur ce mouvement ?
F. L. :
Cela participe d’une tendance globale avérée. Encore 90% des achats en retail se font en point de vente physique aux Etats-Unis. La messe est dite, le commerce restera majoritairement off-line. A condition d’offrir une expérience différente. Le point de vente a deux rôles : être une source d’inspiration et d’expérience, cela passe notamment par le conseil et la démonstration ; et offrir un vrai service. En fonction les retailers, les clients doivent pouvoir identifier les services qui leur sont offerts : disponibilité du produits dans les 30 minutes, paramétrage du smartphone en point de vente, retour produit…. Cela permet de maximiser l’offre.

« La messe est dite, le commerce restera majoritairement off-line »

En tant qu’e-commerçants, quels sont les temps forts incontournables sur Internet?
F. L. :
Ils sont assez classiques : soldes d’hiver, Saint Valentin sur certaines catégories de produits,  fêtes de famille (fête des Mères et des Pères…), soldes d’été, le « back to school » (la rentrée, ndlr) qui lance le quatrième trimestre, c’est-à-dire le plus important pour la grande distribution. Ensuite, il y a le Black Friday. En 2015, le contexte a été particulier en France en raison des attentats. Mais si l’on regarde ce qui se passe en Europe, on remarque que le Black Friday lance la période de Noël, en « déstressant » un peu la fin du mois de décembre. Cela permet de commencer à installer les ventes de Noël. Et cette année, il y a bien sûr l’Euro 2016 et les JO 2016, qui vont être importants notamment pour le marché de l’électronique.

Comment ne pas rater ces périodes clés ?
F. L. :
Même si le digital a la capacité à pouvoir créer des campagnes rapidement, il faut se préparer en avance. Pour Noël, les premières ébauches de plan de communication digitale doivent être élaborées dès le mois de juin. Or, les retailers pensent souvent au digital en septembre, octobre voire novembre.  C’est trop tard. Cela peut compromettre un plan digital.  Le digital doit être pensé en même temps que l’ensemble du plan de communication.

Qu’apporte le digital par rapport aux supports de communication traditionnels ?
F. L. :
Grâce au digital, on peut se positionner en amont des prises de parole classique. Par exemple, pour Star Wars, on aurait pu commencer à être présent sur un blog, sur un site… Cela permet de capter l’attention des clients et de les recibler ensuite. De manière intelligente, bien sûr. Mais on peut leur pousser un message plus précis et plus percutant, et ainsi construire une relation plus continue.

« Mobile et mesure de la data sont nos priorités. »

Quels sont les chantiers prioritaires de Google Retail France en 2016 ?
F. L. :
C’est mobile, mobile, mobile ! Notre rôle est de mieux aider les distributeurs à appréhender ces changements. Il s’agit de leur faire prendre conscience de ce qu’il se passe s’ils ne prennent pas le virage : « Quels clients je perds si je ne suis pas sur mobile ? ». C’est là où le gain est le plus rapide pour un commerçant. Deuxième chantier : c’est la data. Il s’agit de les aider à mettre en place des moyens et des outils pour la capturer et la mesurer.

SOURCE : LSA (03/2016)

La priorité des entreprises? Penser « mobile FRIENDLY » pour 2/3 des Entreprises françaises en 2016

Quels sont les enjeux du marketing mobile ? Une étude de BVA Limelight et d’Activis analyse la façon dont les marques font face à l’explosion du web mobile. L’appréciation de cette étude : peut mieux faire.

 

Le mobile est-il le 1er réflexe de la journée ? En moyenne, en 2016, les Européens possèdent 1,3 téléphone mobile par personne et les flux sur mobile représentent 50 % du trafic sur Internet. Ces chiffres sont en constante augmentation. Ils laissent présager du poids marketing que devrait prendre le mobile dans les prochaines années. Pour mesurer toute l’ampleur du phénomène, Activis (ADLPerformance), spécialiste de la génération de trafic, et BVA Limelight ont conduit une étude sur le marketing mobile intitulée « Les best practices pour faire face à l’explosion du Web mobile », dévoilée le 18 février. Quels en sont les enseignements clés ?

 

Penser « mobile friendly »

 

64 % des entreprises interrogées estiment que le marketing mobile est au cœur de la stratégie digitale. De là à penser « mobile first » ? Pour l’heure, 77 % des marques ont adopté un site en responsive design, quand 54 % ont fait évoluer leur stratégie de contenu sur mobile pour mieux répondre aux besoins des mobinautes. Les changements portent ainsi sur l’ergonomie, le design et les formats et sur la place croissante des visuels.

Pour être davantage « mobile friendly », les répondants se sont également tournés vers la solution de l’application mobile (à 34 %).

« Les entreprises doivent encore évoluer sur le sujet, a réagi Amaury Laurentin, directeur général de BVA Limelight. Seules 22 % ont lancé un site dédié et 8 % ont adopté le dynamique serving, une alternative au responsive design. Pourtant, pour 48 % des décisionnaires interrogés, l’enjeu du mobile est le développement de la relation avec le consommateur et l’expérience client, et pour 29 % l’optimisation du taux de conversion.

Développer une visibilité sur le mobile

Pour développer la visibilité sur mobile, le SEO arrive en tête (56 %), suivi du SEA (35 %) et de la publicité en display (33 %). Publicité vidéo (20 %), optimisation de la conversion (14 %) et publicité sur les réseaux sociaux (4 %) ferment la marche. « La pédagogie est encore de mise, souligne Amaury Laurentin, dans un contexte où le trafic mobile a vocation à devenir majoritaire. » Ainsi, la publicité mobile est un canal sous-évalué sur les réseaux sociaux alors que, paradoxalement, les applications les plus utilisées sont les applications développées par les plateformes social media, à l’instar de Facebook, YouTube, ou encore, Twitter.

Quelles sont les difficultés ?

Malgré l’importance du mobile, 82 % des organisations ne sont pas en mesure d’évaluer son impact sur leurs ventes offline. « Nous observons un cercle vicieux puisque les entreprises déclarent que le digital a une grande place dans leur stratégie, mais qu’elles ne disposent pas des outils pour en mesurer l’impact en termes de ROI », analyse Philippe Le Meau, directeur général d’Activis. Nombreux sont les obstacles rencontrés par les entreprises au moment de la mise en oeuvre de leur stratégie mobile. Ainsi, arrive en première position l’organisation interne, puis ex-æquo l’évolution constante de la technologie (40 %), suivies de la difficulté de démontrer le ROI des campagnes (36 %), et enfin, le faible retour d’expérience (35 %). Cela est particulièrement vrai chez les décisionnaires qui sont principalement freinés par l’évolution de la technologie (45 %) et un ROI difficilement justifiable (42 %).

Quels sont les enjeux du mobile en 2016 ?

En 2016, 31% des marques se fixent l’objectif de développer l’expérience client, tandis que 28 % souhaitent créer un environnement adapté aux nouveaux usages ou, encore optimiser leur taux de conversion (19 %). La cohérence cross-device et le développement technique ne font pas partie des priorités.

Vous souhaitez en savoir plus sur les français et leur utilisation de leur smartphone? Lisez un de nos articles à ce sujet

 

Source : actionco