Cinq questions sur la stratégie retail d’Amazon

AMAZON dans le RETAIL physique ? Ce ne sont pas les codes du web qui vont être importés et appliqués au magasin comme on l’entend trop souvent. C’est la puissance d’une réflexion, une capacité d’analyse qui met au centre de toute stratégie l’expérience client et la satisfaction client. C’est un état d’esprit !! C’est autour de cette clef (simple à priori) que doit s’articuler la réaction des RETAILERS traditionnels en France.

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Le géant américain est en train de poser les premières pierres de son arrivée dans le monde de la distribution physique. Mais ce passage de pure player à acteur du commerce traditionnel soulève plusieurs interrogations.

 

Pourquoi le développement d’Amazon dans le commerce physique est-il inéluctable ?

L’avis de LSA – À mesure que les années passent, nombreux sont les pure players qui ont décidé de se lancer dans le développement d’un réseau physique, permettant de mettre en place des synergies vertueuses entre le web et les magasins ou encore d’ancrer la marque dans le réel. Au risque, sinon, d’être avalés par un concurrent ou tout simplement de s’éteindre. En cela, la France regorge d’exemples d’e-commerçants ayant sauté le pas, de Spartoo à LDLC, en passant par La Redoute. Si puissant soit-il, Amazon succombe lui aussi à la tentation du physique avec non pas un modèle unique de points de vente, mais plusieurs options exploitables, dont certaines sont déjà en test. Numéro un de l’e-commerce dans de nombreux pays, Amazon parviendra-t-il à réitérer cet exploit dans le monde réel ? Cela ne semble faire guère de doute pour Jeff Bezos, l’un des rares à avoir réussi à conjuguer la croissance forte du web marchand avec la rentabilité tant convoitée sur le secteur de l’e-commerce.

 

Comment Amazon peut-il se déployer dans le retail ?

L’avis de LSA – Outre sa librairie installée à Seattle, Amazon en a ouvert deux autres, à San Diego ainsi qu’à Portland, avant d’annoncer en janvier l’ouverture d’une grande librairie en plein cœur de Manhattan et, plus récemment, à Walnut Creek, dans la région de San Francisco. Les prochaines seront implantées dans l’Illinois, le Massachusetts et le New Jersey, portant à huit le nombre total de librairies sous enseigne Amazon. L’Europe pourrait bien aussi être dans sa ligne de mire. L’entreprise serait en ce moment même en recherche très active d’espaces à Londres pour y installer des commerces physiques. En outre, le groupe serait en discussion avec le spécialiste de l’immobilier commercial Unibail-Rodamco pour ouvrir des boutiques physiques, cette fois sur le modèle d’un magasin situé près de Düsseldorf, en Allemagne, au sein duquel Amazon vend ses propres produits. Reste une inconnue : le rythme auquel l’e-commerçant ouvrira ses magasins. Mais Jeff Bezos semble vouloir prendre son temps, mener différents tests, et en tirer les bonnes conclusions. « Il s’agit d’apprendre, plutôt que d’essayer de gagner de l’argent », a-t-il expliqué aux actionnaires de l’entreprise, au mois de mai 2016.

À quoi peuvent ressembler ses points de vente ?

L’avis de LSA – Il y a plusieurs possibilités. À commencer par les librairies, autrement dit l’offre culturelle qui a fait le succès du site à ses débuts. Baptisée Amazon Books, la première a vu le jour à Seattle, en novembre 2015, et propose 6 000 ouvrages, tous issus d’une sélection basée sur la masse colossale de données dont dispose Amazon.com sur les préférences de ses clients. Autre option, le développement d’un réseau de magasins de proximité, sur le modèle d’Amazon Go, d’une surface de 170 m². Son offre se compose de produits de base (lait, pain…) ou encore de snacking, avec une innovation de taille : la disparition des caisses. Il suffit au client d’être muni d’un smartphone, avec l’application mobile Amazon, et d’un compte chez l’e-commerçant. Il choisit les produits qui sont automatiquement ajoutés à son panier, puis payés à sa sortie, sans qu’il n’y ait besoin de faire quoi que ce soit d’autre. Par ailleurs, l’entreprise travaillerait sur un autre prototype d’épicerie, plus proche de la taille d’un supermarché, avec une offre avoisinant 4 000 articles, tels que fruits et légumes frais, œufs, viande, fromage ou vin.

Pourquoi Amazon transformerait-il l’essai ?

L’avis de LSA – Depuis sa création en 1994, Amazon n’a eu de cesse de scander qu’il n’avait qu’une seule obsession : la satisfaction du client. Une philosophie qui a, de fait, guidé de nombreuses innovations ayant directement participé à son succès. Depuis la livraison express gratuite et illimitée, en passant par le paiement en un clic, jusqu’au déploiement d’outils de personnalisation et de recommandation, la pierre angulaire de ces leviers d’acquisition et de fidélisation est résolument le programme d’abonnement Premium (Prime dans le reste du monde) dont l’un des effets majeurs a été de proposer une nouvelle expérience d’achat sur le web, plus fluide et nourrie de nombreuses datas. En quelque sorte, Amazon est parvenu à disrupter l’expérience d’achat existante sur internet, et pourrait bien appliquer cette recette pour ses points de vente physiques.

Avec quels investissements ?

L’avis de LSA – Les investissements relatifs à l’ouverture de magasins physiques sont nécessairement importants. Mais plus précisément ? Le cabinet d’analyses Morgan Stanley Research s’est penché sur le sujet et a identifié différentes composantes à la facture globale, en partant d’un modèle type d’épicerie d’une superficie comprise entre 1 000 et 4 000 m², s’étalant potentiellement sur plusieurs étages. Ainsi, en comprenant le coût des locaux et des technologies d’automatisation en magasins et en se basant sur un montant moyen du mètre carré aux États-Unis entre environ 1 100 \$ (pour l’enseigne Sprouts Farmers Market) et 3 800 \$ (chez Whole Foods Market), Morgan Stanley estime entre 6 et 10 millions de dollars l’investissement nécessaire à l’ouverture d’un seul point de vente. En coupant la poire en deux, à 8 millions de dollars, l’addition pour Amazon s’élèverait à environ 400 millions de dollars pour 50 points de vente.

Source : LSA

Customer Experience Week Adobe : 5 jours pour révolutionner l’expérience client

 

 

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Fort du succès de la première édition qui avait rassemblé plus de 600 professionnels du marketing, de la création numérique et de l’informatique, Adobe annonce aujourd’hui la deuxième édition de la « Customer Experience Week ». Cette semaine du 13 au 17 mars sera entièrement dédiée à l’expérience client et destinée à l’ensemble des cœurs de métier Marketing, E-commerce, Création mais également de l’IT.

Cette deuxième édition s’articulera autour de 8 thématiques et autant d’événements allant de la transformation des processus de création de contenu jusqu’à l’usage de la donnée en passant par le mobile et les canaux physiques: Orchestration des campagnes, Contenu & expérience client, Expérience mobile, Expérience pilotée par la donnée, Engagement client, Publicité vidéo & programmatique, Fondations digitales et Signature électronique.

La Customer Experience Week s’inscrit dans un contexte où l’expérience client est considérée comme le principal levier pour les entreprises pour se différencier de leurs concurrents en 2017; comme l’explique Christophe Marée, Directeur Marketing Digital Adobe

«L’expérience client et le contenu utilisé pour la soutenir, continuent d’être des priorités pour les spécialistes du marketing et leurs agences. Cependant, les entreprises ne développent pas leurs données et leurs capacités d’analyse assez rapidement. »

L’Expérience Client est en effet devenue en quelques années une préoccupation majeure pour la plupart des entreprises BtoC comme BtoB et surpasse désormais le strict champ « produit» pour s’étendre à l’ensemble des interactions entre un client et une marque. Pour Christophe Marée : « Aujourd’hui, la marque ne commercialise plus un produit ou un service mais une expérience. Cette expérience doit générer de l’émotion car c’est elle qui crée la différence d’une marque à l’autre, conditionne la fidélité et pérennise la relation entre une marque et ses consommateurs »

Selon l’étude Adobe Digital Trends 2017, plus d’un cinquième des répondants classent l’optimisation de l’expérience client comme l’occasion la plus intéressante à saisir pour l’année à venir, alors qu’ils sont 16% à considérer que ce sera la création d’un contenu attractif pour les expériences numériques ou encore 12% pour le Marketing axé sur les données.

Le marketing de masse est aujourd’hui obsolète. Dans un contexte concurrentiel fort, où le client n’est qu’à un clic du concurrent, l’entreprise doit désormais apprendre à connaître le client. Ainsi, la collecte, l’analyse et l’utilisation des données clients deviennent des puissants leviers de performance afin de proposer le bon produit, au bon moment et via le bon canal. La personnalisation, ainsi que les canaux qui se prêtent à la personnalisation, sont une force motrice du succès marketing. Les réseaux sociaux, ainsi que l’e-mailing, l’achat d’annonces programmatiques et le contenu dynamique de site Web donnent la possibilité d’offrir un marketing personnalisé et en temps réel. Ainsi, le marketing de contenu (29%), l’engagement dans les médias sociaux (28%), le ciblage et la personnalisation (25%) sont les principales priorités des spécialistes du marketing.

« Mais le plus délicat pour le spécialiste du marketing est d’orchestrer ses campagnes. Les canaux, points de contact et dispositifs se sont étendus. Les consommateurs traversent les mondes en ligne et hors ligne sans effort et s’attendent à ce que l’expérience soit cohérente et pertinente. Dans un monde multicanal, les solutions intégrées d’Adobe aident à capturer, intégrer, exécuter et mesurer les données, les canaux et les campagnes d’engagement.» Christophe Marée, Directeur Marketing Digital Adobe.

La deuxième édition de la Customer Experience Week permettra aux professionnels du marketing d’explorer toutes les tendances et technologies autour de l’Expérience Client, de la création de contenu à l’engagement client cross-canal, en passant par le mobile et la donnée. Cette semaine permettra également le partage de retours d’expériences de grandes marques, d’experts et de spécialistes de l’expérience client et du digital.

Adobe organise cette semaine afin de répondre aux enjeux et problématiques des entreprises de tous les secteurs. Une semaine pour comprendre les enjeux de l’expérience client au travers de retours d’experts (SQLI, LlneUP7, Uptilab &. Markess) et de marques telles que vente-privee, BNP Paribas Wealth Management&. Direct Energie.
Source : Viuz

Retail omnicanal : l’expérience du vendeur au service de celle du consommateur

On focalise sur #userexperience mais l’enjeu de la digitalisation surtout dans le retail c’est l’adoption et le bon usage des technos par les vendeurs! C’est en grande partie la principale raison de l’échec des « vendeurs muets » (bornes interactives) en GD …. il manquait l’humain.

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L’évolution profonde que connait le secteur du commerce pousse les enseignes et les marques à faire leur révolution, avec pour mot d’ordre une meilleure connaissance des comportements et des attentes des consommateurs pour proposer de nouveaux canaux de ventes et apporter de nouveaux services et au final, augmenter les ventes.

Dans ce contexte de transformation et de compétitivité d’un nouveau genre, la digitalisation fait loi. Plus que jamais, les outils et la technologie se doivent d’être irréprochables. La décennie 2010 restera sans doute comme celle de la révolution du commerce, devenu multicanal puis omnicanal. En quelques années, les différents mondes de la distribution – enseignes généralistes, enseignes spécialisées, nouvelles enseignes type Amazon – ont fusionné et il n’y a guère plus de frontières entre les achats traditionnels en magasin, les achats en ligne, le click & collect ou encore le drive. Tous ces modes d’achat cohabitent et le consommateur veut pouvoir passer de l’un à l’autre, et inversement, sans rupture au niveau de son expérience et de la qualité de service.

Le service au centre du commerce omnicanal

Cette transformation du Retail impacte évidemment l’organisation de l’entreprise et son système d’information. Les distributeurs doivent se réinventer au moins sur trois aspects. Tout d’abord en repensant l’ensemble de leur supply chain pour une plus grande maîtrise de leur stock, de la communication en temps réel, des offres de produit, etc.  Ensuite en développant le Big data pour fidéliser et mieux cibler les attentes de leur client, etc. Et en accompagnant l’ensemble des départements vers des nouveaux services ou technologies par la formation des vendeurs.

Parmi tous les enjeux auxquels elle doit répondre, celui de la relation client est l’un des plus fondamentaux, et peut-être le plus déterminant de tous. À ce titre, la digitalisation est devenue un axe particulièrement stratégique pour le succès des enseignes.

Or, cette digitalisation du point de vente répond à un impératif central : le service. Un service qui a vocation à soigner l’expérience et la relation client, tout en conjuguant le plus efficacement possible deux objectifs – favoriser les achats supplémentaires (ventes additionnelles et croisées) et limiter l’abandon de panier. Cet impératif de service – quel que soit le canal utilisé – se traduit par des innovations redoutables d’efficacité, tant pour le client que pour le vendeur.

Les enseignes de mode adoptent les cabines d’essayage connectées qui permettent au client de visualiser différents coloris d’un vêtement grâce au miroir virtuel, tout en envoyant une notification sur le smartphone du vendeur qui pourra apporter rapidement une autre taille (avant que le client n’abandonne son achat).

Dans les enseignes de restauration rapide, les bornes de prise de commande évitent que les clients découragés par une queue trop importante aux caisses ne rebroussent chemin, tout en permettant de fonctionner en flux tendu et de maximiser le chiffre d’affaires aux heures de pointe. Dans la même logique, les enseignes de supermarché développent de plus en plus les caisses en libre-service, offrant aux clients une alternative aux caisses traditionnelles où l’attente est parfois dissuasive.

Dans le secteur de l’hôtellerie et du tourisme, les programmes de fidélité permettent aux téléconseillers d’être informés en temps réel et de manière individualisée des offres spéciales qu’ils peuvent proposer à leur client.

Les exemples sont nombreux et multiples. Et tous montrent le rôle stratégique de la technologie et des services digitalisés. À condition que tout cela fonctionne parfaitement. Car il ne faut pas négliger le peu de tolérance que les consommateurs ont vis-à-vis des incidents techniques ou des pannes informatiques. Et la sanction peut être sévère pour les enseignes qui ne veilleraient pas (ou pas assez) à cet aspect.

Du support IT au support métier : le business desk au coeur de la compétitivité

Si les services digitalisés offerts aux clients sont évidemment essentiels, l’environnement technologique des vendeurs et des téléconseillers l’est tout autant. La qualité de l’expérience d’un client dépend aussi du bon fonctionnement et de l’efficacité des outils dont dispose le vendeur, qui lui aussi doit bénéficier d’une expérience fluide et fiable. Les outils technologiques et les processus métier permettent d’apporter aux clients la plus grande satisfaction. Pour cela, il est nécessaire d’apporter aux points de vente un support technique et fonctionnel de haute qualité.

Le support technique est donc vital pour l’efficacité du vendeur et du commerce en général. Mais il ne peut toutefois pas (ou plus) se contenter d’être uniquement technique. En cas de dysfonctionnement, un utilisateur qui contacte le support a également (et peut-être surtout) besoin de dialoguer avec un interlocuteur qui connait son métier, ses contraintes et ses enjeux, ainsi que les différents processus et applications qui lui sont spécifiques.

Dans ce contexte, la DSI évolue elle aussi et se verticalise pour répondre à la nécessité d’être en lien toujours plus étroit avec les métiers, et pour être capable de prendre en compte l’impact « business ». Le support n’est plus seulement un support IT, il est aussi un support conseil. C’est en ce sens que le service desk traditionnel doit se transformer en business desk, au plus près des métiers de l’entreprise.

Pour cela, le support doit d’une part être en mesure de simplifier l’accès par l’apport de solutions innovantes d’omnicanalité, avec l’introduction de la communication instantanée entre le vendeur et le support technique ou encore l’autonomisation du vendeur dans sa recherche d’assistance par la mise en place d’agent virtuel. Et d’autre part, il doit opérer une transformation forte pour apporter une expertise quotidienne dans l’utilisation des solutions business en réponse aux enjeux des points de vente et des entreprises lancées dans une transformation accélérée par la digitalisation, à plus forte raison dans un marché internationalisé.

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Source : Les Echos

Le commerce physique oui, mais avec les avantages du e-commerce

Le magasin restera toujours le seul endroit où il y a un contact physique avec le client et où il existe une mise en scène de l’univers de la marque. Mais cela ne saurait suffire, avec un client influencé par les codes du web, ses exigences ont évolué. Il est en attente du niveau d’usage que lui assure le web : rapidité, accès instantané à l’information, codes promos perpétuels et personnalisés… En fait, rien de bien compliqué mais encore si rare…

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Selon l’étude « Restructuration du commerce de détail : quel avenir pour le commerce traditionnel ? », menée par ShopperTrak, les consommateurs ont des attentes élevées vis-à-vis du commerce physique dans leur expérience d’achat.

41 % des consommateurs avouent trouver le commerce en ligne plus personnalisé, mais plus de la moitié d’entre eux (51 %) continue de se rendre dans des boutiques physiques pour faire leurs achats. La commodité, le service client, la transparence, l’expérience personnalisée et la prospection avant achat sont les cinq domaines sur lesquels les clients sont vigilants.

Les interrogés sont 34 % à déclarer ne pas avoir acheté leur produit à cause de la queue en caisse. La rapidité est alors devenue un facteur important dans le processus d’achat. Ils s’attendent à de nouvelles solutions comme avoir un système de tickets virtuels pour 30 % d’entre eux ou une application qui permette de scanner leurs articles et de les ajouter ainsi directement à leur panier.

Les consommateurs sont aussi en quête de transparence dans les points de vente physiques. Plus d’un tiers aimerait pouvoir bénéficier d’informations plus claires en termes de prix ou de promotions, et ne pas avoir à vérifier eux-mêmes s’ils bénéficient de la meilleure remise. Pour cela, 60 % aimeraient avoir accès à des étiquettes électroniques et des QR codes afin de disposer de toutes les informations pour faire leur choix et connaître aussi les stocks.

La force de vente fait également partie des préoccupations des clients. Désormais habitués aux avis déposés en ligne et aux indications sur la capacité des stocks, 28 % des Français interrogés s’attendent à pouvoir recevoir ces mêmes informations en magasin via des vendeurs équipés de tablettes.

Autre élément, la prospection d’achat. Les sondés sont 42 % à se rendre dans un point de vente physique pour se familiariser avec la marque et ses produits. Même s’ils n’achètent pas directement, cela leur permet d’avoir une idée globale de la qualité, de l’image et de l’univers de l’enseigne pour ensuite faire leur choix et passer à l’achat.

Enfin, 47% estiment vivre une bonne expérience client si on leur envoie des remises personnalisées en caisse pour les récompenser de leur fidélité et pas le même bon de réduction distribué à l’ensemble des clients. Ils sont 23 % à déclarer qu’ils viendraient plus souvent en magasin s’ils avaient droit à des avantages exclusifs, comme pouvoir découvrir la nouvelle collection ou un nouveau produit en amont.

Source : Fashion Network

3 Ways to Make Geofencing Work for Your Business

Le bon message à la bonne personne au bon endroit qui va générer du trafic « INSTORE » !!! C’est aujourd’hui un service qui est inclut dans tous nos développements d’apps.

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Have you heard of geofencing? This mobile display advertising tactic allows you to target users who enter a specific area around a location like your business or your competitor’s business and show your ad on their mobile device.

Here are three ways to make geofencing work for your business.

1. Target Your Competitors’ Customers

Say your potential customers frequent one of your competitor’s locations. With geofence advertising, you can set up an invisible “fence” around your competitors’ locations and target their customers with an ad that contains a special offer to drive them to your location instead. So, as a prospect near your competitor’s business is playing on his phone, he sees an ad for your business offering 20% off a purchase. Since that user already has a regular interest in purchasing the product or service you offer, chances are high that the prospect will make their purchase at your location, with a special offer, instead.

2. Target People Near Your Business’ Location

Using geofencing to target a large radius around your own location is an effective way to grow awareness for your business and drive more in-person visits. For example, if you open a floral shop in a new neighborhood, you can target people living or visiting within 20 miles of your storefront and reach them with a mobile ad that lets them know about your new business and provides a special offer for a first-time purchase. By targeting consumers who live, work, or play near your business, and letting them know what you offer, you can start to grow traffic and sales.

3. Target Patrons of Other Relevant Businesses

In addition to targeting your competitors and your own business location, you can also use geofencing to target relevant businesses. For example, if you are an insurance agent, you may target a nearby car dealership or apartment complex so new car owners or new renters can see your ads and call you for their insurance needs. Think about businesses that may complement yours and target their customers to drive more new customers to your business.

Source : business 2 community

Keolis Lille digitalise ses transports à toute vapeur

UX/UI power !! Bel exemple où l’expérience utilisateur est au centre de la réflexion menée pour digitaliser le service. Le mobile et l’appli apparaissent alors comme la combinaison la plus efficace et la plus performante.

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Rechargement du pass via smartphone, bracelet connecté, NFC, navettes autonomes… La filiale lilloise du transporteur français innove à tout va pour moderniser son réseau.

Les heures des bons vieux distributeurs automatiques de billets sont comptées. En tout cas à Lille, où le transporteur de la métropole, Transpole, sous l’égide de sa maison-mère Keolis, vient de dévoiler une technologie dont Gilles Fargier, directeur général de Keolis Lille, se félicite : « C’est une première en France et sûrement en Europe. » Sa fierté ? L’appli Pass Pass Easy Card, qui permet depuis mi-janvier dernier de recharger son titre de transport directement depuis son smartphone en présentant simplement la carte au dos de l’appareil.

Lancé le 17 janvier dernier, ce service développé avec le spécialiste français du sans-contact Spirtech et le développeur lillois de solutions e-commerce Insitaction compte déjà 4 000 achats pour une valeur moyenne d’un peu plus de 9 euros chacun. Et ce alors qu’il n’est disponible que sur Google Play. « Cela améliore considérablement le confort des voyageurs qui n’ont plus à subir les files d’attente aux bornes d’achat, notamment les familles qui peuvent ainsi recharger le pass de leurs enfants depuis chez elles ou les touristes qui arrivent à Lille en train« , s’enthousiasme-t-il. Autre avantage soulevé par le patron de Keolis Lille : moins sollicités, les distributeurs sont moins sujets aux pannes.

Après avoir intégré en 2016 la possibilité de lire les informations de son pass via son smartphone avec un système d’alerte à l’approche de la fin de son abonnement ainsi que le paiement via PayPal, cette innovation n’est qu’une étape selon Gilles Fargier : « Nous travaillons sur la dématérialisation totale du titre de transport dans le mobile et sa lecture en NFC. Cela pourrait se faire d’ici 12 à 18 mois. »

Transpole voit dans la généralisation du smartphone une alternative à la multiplication des distributeurs automatiques de tickets dans toutes les stations du réseau. « Nous voulons séduire une nouvelle clientèle qui n’utilisait pas les transports en commun car elle ne pouvait ou ne souhaitait pas acheter des titres de transport via les méthodes traditionnelles« , explique le directeur général de Keolis Lille.

C’est aussi pour lui une nouvelle arme dans la lutte contre la fraude : « Nous avons préféré cette solution à d’autres comme le paiement par SMS, par exemple, car nous voulons qu’il y ait un geste de validation obligatoire et systématique, même en correspondance. Nous installerons d’ailleurs bientôt des portiques de contrôle d’accès dans nos stations de métro, comme à Paris. » Pour l’instant, la validation est obligatoire mais aucune barrière ne bloque l’accès aux fraudeurs.

Côté investissement, il affirme, sans entrer dans le détail, qu’il sera rapidement amorti : « Le coût du projet est financièrement peu significatif par rapport au nombre de clients que cela va satisfaire. »

Keolis Lille ne compte pas s’arrêter là et mise aussi sur l’IoT pour améliorer l’expérience utilisateur sur son réseau. Après le succès des bracelets NFC aux couleurs de l’Euro 2016 en juin dernier, avec 5 000 unités vendues au prix de 12,90 euros, Gilles Fargier entend transformer l’essai : « Le support privilégié pour le titre de transport dématérialisé restera le smartphone mais ce test nous a donné l’envie d’aller plus loin. Cela pourrait être un gobelet connecté, par exemple. On ne s’interdit rien pourvu que cela soit le plus simple d’utilisation possible. »

Pour booster l’attractivité du réseau Transpole, l’entreprise se lance également dans un vaste chantier de digitalisation de l’information voyageurs. Pour cela, elle compte sur les jeunes pousses du secteur. Keolis Lille a notamment lancé fin 2016 l’appel à projets Mobilidées. Les trois start-up lauréates pourront proposer leurs services respectifs dès cette année aux voyageurs du réseau Transpole. L’app Moodi, qui permet notamment aux usagers d’exprimer leur ressenti dans les transports ou de signaler une agression, le calculateur d’itinéraires adaptés au vélo Pédalille et le moteur de recherche des lieux et moyens de transport accessibles aux personnes à mobilité réduite Picto Travel seront testés cet été.

« Nous relancerons un nouvel appel de ce type en 2018 avec un focus sur la sécurité. D’ici-là, la 3G ou la 4G seront disponibles dans tout le métro pour assurer une continuité de service pour les applications mobile grâce à un partenariat entre la Métropole européenne de Lille et Orange« , avance le directeur général de Keolis Lille.

Gilles Fargier veut disrupter jusqu’au mode de transport en lui-même. Il compte sur la prise de participation de sa maison-mère dans la start-up française Navya pour proposer rapidement une nouvelle manière de se déplacer : « Nous allons très certainement mener des expérimentations avec ses navettes autonomes dans un futur proche. »

 

Source : Journal du Net

 

Les distributeurs ont-ils encore une vision réaliste des attentes des consommateurs ?

« Le magasin doit se repenser en s’inspirant des apps mobiles » Décalage de perception … Expérience client décevante… Le RETAIL prend « lentement »conscience de ses manques mais doit aussi être conscient de ses atouts : Le magasin physique reste le seul lieu de contact (physique) avec le client ! Mais l’heure d’une consommation multicanale, l’expérience WEB et MOBILE des clients fait monter l’exigence en terme de service « instore ».

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C’est la grande question qui ressort après une étude Capgemini Consulting qui indique que 81% des responsables du retail continuent à croire en l’importance des magasins physiques alors que seulement 45% des consommateurs partagent ce point de vue.

Difficile de comparer les produits, file d’attente trop longue, promotions reçues en magasin non pertinente, ou produit introuvable dans les rayons. Voici la liste des principaux griefs pour 2 consommateurs sur 3 à l’encontre des magasins physiques selon le rapport du Digital Transformation Institute de Capgemini, intitulé « Making the Digital Connection: Why Physical Retail Stores Need a Reboot ».

Le plébiscite des achats en direct et auprès des GAFA

Et sur les 6000 consommateurs vivant dans 9 pays, 45% jugent que demain ils feront leurs achats en boutique traditionnelle. Et du point de vue des distributeurs, ce taux atteint 81%. « Il y a un écart de plus en plus grand entre ce que croit le distributeur et le terrain, estime Olivier Trouvé, directeur associé, en charge du secteur Retail au sein de Capgemini Consulting. Il sous-estime même l’urgence de la situation. 71% des consommateurs envisagent de ne plus acheter dans les magasins traditionnels et s’orientent vers de nouveaux modes de consommation, comme les achats directs aux marques ou 59% pensent au GAFA (Google, Amazon, Facebook, Apple). » On peut ainsi citer les excellents résultats du site e-commerce de L’Oréal ou encore ceux d’Amazon.
En effet, les clients assurent être frustrés dans leur expérience en magasin, les points de vente souffrent la comparaison avec l’e-commerce. L’insatisfaction atteint 1 consommateur sur 2 en Suède et en Espagne (respectivement 54 % et 49 % des répondants déclarent que le shopping traditionnel est une corvée) et à son minimum en Chine et aux Etats-Unis (29 % et 31 % respectivement).

Le textile et l’alimentaire en retard 

Dans ce contexte, pour Olivier Trouvé, « il est impératif que les enseignes redéfinissent le rôle de leurs points de vente. Un magasin ne sert plus juste à vendre, il doit apporter des services et une expérience différente. Par exemple les clients s’attendent à pouvoir être livré le jour même. Il y a aujourd’hui une déconnexion du site web et du magasin. Le textile et l’alimentaire sont très en retard. »
D’ailleurs plus de la moitié (54 %) des responsables de commerces interrogés admettent avoir tardé à digitaliser leurs magasins physiques. Et pour 40% des sondés, les projets restent basiques comme le déploiement du wifi ! Pour autant, 78% placent la digitalisation en magasin comme une priorité, mais ils restent toujours empêtrés dans leur recherche de retour sur investissement. Ainsi, 43 % d’entre eux reconnaissent leur incapacité à mesurer le retour sur investissement des initiatives digitales en magasin, malgré un taux élevé d’utilisation. Dans l’ensemble, seuls 18 % des responsables de commerces ont mis en place des initiatives digitales à grande échelle et génèrent des bénéfices importants.

Une boutique avec le même niveau de services que le web

Le magasin est donc amené à se repenser en s’inspirant fortement des applications mobiles ! Les clients veulent des services identiques au web. Trois quarts des consommateurs (75 %) veulent s’assurer de la disponibilité du stock avant de se rendre en magasin et 73 % d’entre eux s’attendent à une livraison le jour même des produits achetés en magasin.
Par ailleurs, la boutique doit devenir un lieu d’échanges en plus d’être un lieu de vente. 57 % des consommateurs attendent des détaillants qu’ils ne se contentent pas simplement de vendre le produit, mais leur offrent également des espaces sociaux, des expériences d’apprentissage et de l’inspiration, comme des ateliers de cuisine ou de bricolage.
Enfin, les programmes de fidélité se révèlent bien souvent décriés. Les clients voudraient bien voir récompenser leurs visites en magasin. Sept consommateurs sur dix (68 %) aimeraient recevoir des points de fidélité pour le temps passé en magasin et les visites répétées, alors que 61 % d’entre eux veulent des cartes d’adhésion qui leur donnent droit à des tarifs réduits.

Méthodologie

Le Digital Transformation Institute de Capgemini a mené une enquête auprès de 6 000 consommateurs aux Etats-Unis, en Chine, en Allemagne, en France, au Royaume-Uni, en Italie, en Espagne, aux Pays-Bas et en Suède, qui ont partagé leurs points de vue sur le commerce en ligne et en magasin. Il a également interrogé 500 responsables de commerces sur ces marchés, 24 start-ups dédiées aux technologies de vente et certains gérants de magasins à Londres pour comprendre à quoi ressemblera l’avenir des points de vente.

Source : LSA Commerce connecté

Ecrans, click and collect, appli mobile… Comment Flunch connecte ses restaurants

Beau retour d’expérience de FLUNCH (avec SAMSUNG) sur l’affichage digital dynamique avec un CMS propriétaire « instore ». Je confirme que la borne est une fausse bonne idée (sauf chez macdo… peut être aussi bientôt chez FLUNCH ) par contre APPLI MOBILE avec FID et travail autour de la stratégie de Notifications (geofencing…) excellent support de génération de trafic pour les Franchisés! Nous travaillons déjà le support en GD avec de très bons résultats.  

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La chaîne de restauration a équipé l’ensemble de ses points de vente d’écrans connectés afin de renforcer l’attractivité du réseau Flunch et la satisfaction client, mais aussi de diminuer certains coûts. Explications.

Les restaurants Flunch, qui fêtaient leurs 45 ans en 2016, ont lancé cette année la digitalisation de leurs affichages. Après une première phase de test en 2015 au restaurant d’Englos (Hauts-de-France), le groupe de restauration en libre-service a choisi Samsung pour équiper l’ensemble de ses enseignes en solutions d’affichage dynamique, en remplacement des caissons à rétro-éclairage utilisés depuis les années 1980 pour la présentation des plats. « Ces solutions d’affichage renforcent la visibilité et la clarté de l’offre Flunch à l’intérieur des restaurants avec des animations variées, précise Yoann Barthalay, responsable Digital de Flunch. Elles améliorent aussi l’attractivité de l’enseigne depuis l’extérieur, au moyen d’écrans dynamiques verticaux« . Couplés à la solution Zebrix de Manganelli, spécialiste des solutions audiovisuelles et digital media, les écrans mis en place ont vocation à apporter des économies d’acquisition : il n’est pas nécessaire de s’équiper d’un ordinateur supplémentaire grâce au SOC (Système sur puce) intégré directement dans les écrans. Les bénéfices sont également dans la diminution des coûts en matière d’impression, de livraison et de stockage de contenus sur les sites. « Le déploiement a un véritable impact en termes de productivité« , ajoute l’enseigne.

Des écrans d’affichage extérieurs et intérieurs

Au-delà de la qualité d’affichage, les deux partenaires expliquent que ce système permet une gestion extrêmement souple et réactive de l’affichage des contenus. Les affichages dynamiques peuvent être mis à jour à distance et en temps réel pour faire évoluer l’offre de plats chauds (les produits épuisés disparaissent automatiquement) ou permettre la mise en place instantanée de promotions flash sur certains menus en fonction des stocks disponibles. Le pilotage est réalisé depuis une interface tactile, via un serveur local connecté en direct avec les caisses. L’ensemble des restaurants équipés peuvent accéder à l’intégralité des visuels et de nouveaux contenus peuvent être mis à disposition en quelques minutes. En 24 heures, un produit peut ainsi être mis en avant à la place d’un autre sur l’ensemble du parc, tout en permettant à chaque restaurant d’afficher les prix locaux. Des tests d’offres spécifiques sont également possibles à volonté sur certains restaurants cibles. Grâce à un CMS propriétaire, Flunch peut répondre sur mesure aux besoins spécifiques de chaque restaurant, avec des contenus s’adaptant automatiquement aux formats d’écrans. « L’affichage flunch digiboard offre du confort à nos équipes et rend simple et interactif la mise en avant des offres de leurs restaurants. Elles participent d’avantage à l’animation du commerce et toutes plébiscitent leur mise en place« , résume Yoann Barthalay. Le contenu est réalisé par Manganelli, et la maintenance est assuré par un prestataire.

Un service de click and collect

Le parc a été progressivement renouvelé, en commençant par les restaurants à rééquiper. A date, 50 restaurants sont désormais équipés d’écrans d’affichage extérieurs et intérieurs. Le déploiement sur l’ensemble des restaurants en propre du groupe s’étalera sur 2017 et 2018. L’enseigne compte 265 restaurants ouverts 7/7, dont 88 en franchise. « Ce système est ouvert aux franchisés, sur leur fonds propres, et pour le moment ils sont très demandeurs« , ajoute Yoann Barthalay.

L’enseigne réfléchit à d’autres formes de digitalisation. Elle dispose d’une appli mobile permettant de commander ou d’avoir la carte du programme de fidélité myFlunch, et des bornes de commande pour enfants ont été installées en point de vente. « Nous avons testé d’autres bornes en 2013 pour nos clients mais cela ne fonctionnait pas avec l’organisation de notre offre en libre-service. Cela pourrait en revanche être parfaitement adapté à nos comptoirs Flunch Café« , explique Yoann Barthalay. Le dispositif pourrait être testé en 2018. Fin 2016, Flunch a par ailleurs lancé Click and Flunch, un service de commande en ligne sur une offre restreinte aux produits les plus emblématiques. Des évolutions sont d’ores et déjà prévues sur l’offre, le packaging et l’interface de commande.

Source : LSA, commerce connecté

Digitalisation : l’inquiétant retard des PME françaises

Les PME françaises sont en retard sur les habitudes de consommation des clients. Alors que les français sont déjà « digital/natifs » puisque 65% d’entre eux achètent en ligne (moyenne Europe 53%) seules 12% des PME françaises offrent un service de e-commerce contre 1/4 des entreprises allemandes !

Smartphone-et-e-commerce

Les deux tiers des PME françaises possèdent un site internet et seulement une PME sur huit vend en ligne. A titre de comparaison, la proportion des PME réalisant des ventes en ligne en Allemagne est deux fois plus importante, selon un rapport Deloitte publié le 1er février 2017.

Les PME françaises accusent un retard par rapport au reste de l’Europe en termes de transformation digitale, selon le rapport Deloitte « Économie numérique : Le digital, une opportunité pour les PME françaises » réalisé pour Facebook et publié mercredi 1er février 2017 à l’occasion du salon des entrepreneurs.

« Ce retard est particulièrement visible à la lecture de certains critères de mesure de l’adoption de solutions digitales par les PME, tels que la présence sur Internet et sur les réseaux sociaux, la réalisation de ventes en ligne ou l’utilisation d’outils digitaux visant à améliorer la productivité », commente le rapport.

En 2015, seulement deux PME françaises sur trois bénéficiaient d’un site internet, contre trois sur quatre en moyenne dans l’UE et plus de neuf sur dix en Finlande.

 

Les PME moins digitalisées que leurs clients

Un nombre plus petit encore de PME font usage de solutions de vente en ligne. En 2015, environ une PME sur huit recevait des commandes en ligne pour un chiffre d’affaires global de près de 60 milliards d’euros, soit près de 3% du chiffre d’affaires total des PME françaises. À titre de comparaison, la proportion des PME réalisant des ventes en ligne en Allemagne à la même période était deux fois plus importante.

Un constat alarmant lorsqu’on sait que les consommateurs français devancent leurs pairs européens en ce qui concerne la réalisation d’achats en ligne. 65% des Français réalisent de tels achats contre 53% des citoyens de l’UE et une moyenne de 60% des citoyens des cinq économies principales de l’UE.

Le rapport souligne toutefois que certains secteurs sont plus avancés. Une PME sur six appartenant à l’industrie du tourisme réalise des ventes en ligne, s’adaptant ainsi efficacement aux demandes en constante évolution des consommateurs par le développement de leur présence en ligne et de l’utilisation de plateformes digitales.

Un retard qui semble urgent de rattraper car selon Facebook, le e-commerce a contribué des dernières années à 40 % de la croissance totale des ventes en France. Les transactions en ligne ont quant à elles augmenté près de 20 fois plus rapidement que les ventes globalement.

 

Source : Actionco

Avez-vous le sentiment que les commerçants et les grands magasins cherchent à améliorer l’expérience client ?

58% des clients ressentent les efforts de leur magasin pour améliorer l’expérience client..

Selon le baromètre « Les rendez-vous de l’innovation » d’Odoxa, en partenariat avec l’Usine Digitale, une majorité de Français estime que notre pays ne favorise pas suffisamment l’innovation. L’étude s’est penchée sur le ressenti des sondés en matière d’expérience utilisateur en magasin.

Ce mois-ci, le baromètre s’est penché sur l’expérience client en magasin, une problématique largement abordée lors du salon NRF Retail’s Big Show. D’après l’enquête, les enseignes commencent à s’emparer sérieusement du sujet. En effet, 58% des sondés notent les efforts des commerçants et des grands magasins pour améliorer l’expérience client.

Avez-vous le sentiment que les commerçants et les grands magasins cherchent à améliorer votre expérience en tant que client ?

Voir le graphique interactif  

Source : Usine Digitale