Aux Etats-Unis, Starbucks ferme son site marchand au profit du mobile

Quand un leader mondial bouleverse sa stratégie e-commerce pour devenir MOBILE ONLY cela fait forcement un peu de « bruit »… C’est une tendance « très très lourde » en BtoC…. Alors maintenant à qui le tour ? L’expérience client « optimisée » passe forcement par le mobile et donc par les Apps, STARBUCKS a déjà près de 10% de ses paiements sur ses Apps et sur l’année dernière a constaté une augmentation de 30% des paiements mobiles par son APPS.

Aux Etats-Unis, la chaine de cafés conserve son site Internet mais n’y vendra plus de produits, privilégiant les partenariats avec des distributeurs dont Amazon. Le groupe choisit de mettre la priorité sur ses applications mobiles et ses points de vente physiques.

C’est un virage de taille dans la stratégie de distribution du géant américain du café. Aux Etats-Unis, Starbucks prévoit en effet de fermer son site marchand dès le 1er octobre prochain. Sollicité par LSA pour la France, le groupe n’a pas encore donné de réponse. Le site e-commerce de Starbucks commercialise des articles comme des verres, des mugs, des machines expresso mais aussi du café, du thé et diverses autres boissons comme de l’eau.

Starbucks ne tire pas pour autant un trait sur la vente de ces produits, puisque les internautes désireux de se les offrir pourront toujours y avoir accès via notamment Amazon.com ou auprès des distributeurs partenaires de Starbucks. L’entreprise de Seattle prévoit dans la foulée de multiplier les partenariats de ce type afin d’augmenter ses ventes sur ce type de produits.

Mais désormais, c’est bien l’intégration du digital et du mobile dans les points de vente qui font partie des principales priorités pour Starbucks. Les commandes réglées depuis le mobile comptent désormais pour 9% de l’ensemble des transactions du groupe, et au cours du dernier trimestre, elles ont fait un bond de 30%.

A l’instar de bon nombre de distributeurs physiques, Starbucks doit faire face à la fois aux nombreux changements qu’implique la montée en puissance du digital dans les usages des consommateurs, et à la pression accentuée des acteurs du digital, Amazon en tête. Lors d’une intervention auprès des investisseurs de l’entreprise, le CEO du groupe, Howard Schultz, ne s’en cachait pas, « En tant que distributeurs physiques, nous ne pouvons nier le fait que nous vivons des changements profonds ». La stratégie digitale de l’enseigne est désormais centrée sur son application mobile, qui combine les principes de fidélisation, le passage de commandes et le paiement. D’une stratégie de ‘mobile first’, Starbucks est (presque) passé à une stratégie de ‘mobile only’.

Source : LSA

Auchan passe au vendeur augmenté pour marier son offre magasin et web

Quand on sait que le client OMNICANAL présente un panier moyen 2 à 3 fois supérieur au client INSTORE, l’initiative d’AUCHAN tombe « à pic ». Car en plus de l’influence non négligeable sur le chiffre, l’expérience client s’en trouve renforcée et optimisée : click & collect facilité, état des stocks, impression de bons de commande… Auchan prépare même un module de prise de rendez-vous en ligne !!

Le distributeur français met en place Move, un outil de bon de commande pour ses conseillers de vente qui facilite les passerelles entre e-commerce et magasin.

Auchan rêve de vendeur augmenté. D’un vendeur qui a les moyens de conseiller le client en magasin tout en gérant les commandes passées en ligne et retirées en grande surface. Le célèbre distributeur travaille sur ces questions accompagné par le français Pictime. Depuis mars 2016, cet intégrateur de commerce digital l’aide à développer un nouvel outil réservé aux conseillers de vente en magasin, accessible via ordinateur ou smartphone, et accessible dans tous les hypermarchés Auchan depuis janvier 2017. « Move, comme ‘module de vente’, permet de préparer les bons de commande de nos clients en magasin à partir de l’offre stockée chez Auchan retail France », explique Laurent Delannoy, product owner chez Auchan Retail France.  Concrètement, le conseiller de vente pourra d’abord y visualiser le stock en magasin, tout comme les disponibilités dans les entrepôts nationaux e-commerce et organiser une livraison. « Nous sommes également en train de tester sur un magasin comment agrandir encore l’offre en utilisant la marketplace d’Auchan.fr« , explique Laurent Delannoy. Cette fonctionnalité sera déployée dans les prochaines semaines.

Autres avantages de cet outil : réunir en un seul service tous les besoins des employés. Finie l’application spécifique pour la gestion des retraits de colis en une heure en magasin d’un côté et les bons de commande de l’autre, tout est maintenant géré depuis Move. Selon leur choix de livraison en ligne, les acheteurs Auchan.fr peuvent venir retirer leur commande dans un magasin à proximité. C’est là que Move facilite le click-and-collect et le retrait de colis dans l’heure. Il permet aux collaborateurs de voir les commandes des internautes arriver en temps réel. Une fois le colis préparé, le vendeur indique dans Move que la commande est prête. Le consommateur reçoit enfin un mail ou un sms automatisé pour indiquer de venir la chercher.

Depuis janvier 2017, Move est disponible dans tous les hypermarchés Auchan

Des améliorations sont prévues. Par exemple, le panier unique permettra au vendeur d’unifier le parcours de course web et physique des clients via Move. Un comparateur de produits à destination du vendeur et la prise de rendez-vous en ligne par les clients, par exemple pour avoir de l’aide sur un produit high-tech, sont en cours de développement. « Nous travaillons aussi sur des logiques d’animation avec des informations sur les volumes de ventes ou encore sur les ventes de service… Notre roadmap est calée jusqu’à décembre prochain et nous réfléchissons aux sujets qui continueront d’enrichir Move en 2018« , continue Laurent Delannoy.

 

Move est disponible dans tous les Auchan. « Nous sommes vraiment dans une logique de conseiller de vente augmenté. Nous voulons l’aider à avoir une meilleure conscience de son client (commandes passées, comportement,…) et de son offre (stocks, info produits…). Il pourra ainsi mieux guider le consommateur dans son parcours d’achat et prendre des commandes sur une gamme plus étendue« , synthétise Pierre-Yves Brasme, directeur de projets chez Pictime. Pour le moment, Move ne concerne que l’univers électronique et électroménager grand public. Il devrait s’ouvrir à d’autres catalogues (vins, vêtements,…) dans les prochains mois. D’un coût total non communiqué, cet investissement mobilise à temps plein un product owner, un directeur de projets, un ScrumMaster et entre trois à six développeurs.

 

Source : Journal du Net

Comment fonctionne le paiement par reconnaissance faciale déployée par Alibaba chez KFC ?

#lefuturcestaujourdhui … Et aussi dans le RETAIL ! #experienceclient

Tout ce qui permet de fluidifier le process de commande et donc l’acte d’achat est à prendre en considération ! Mais comme pour le net, le moment du paiement est « critique », CB déjà enregistrée, Apple PAY avec le mobile, les initiatives sont nombreuses et vont toutes dans le sens de la simplification du paiement ! Alibaba explore ici avec sa filiale ANT FINANCIAL et le système « Smile to pay » le degré ultime de cette simplification (paiement en 2 secondes sans aucune action) …

La chaine de restauration rapide a déployé dans son nouveau concept de restaurant à Hangzhou, en Chine, ‘Smile to Pay’, la technologie de paiement par reconnaissance faciale développée par Ant Financial, la branche dédiée aux paiements du groupe d’e-commerce Alibaba.

 

Une méthode de paiement révolutionnaire. Ant Financial, la filiale du géant chinois de l’e-commerce dédié aux paiements, vient de commercialiser sa nouvelle technologie de reconnaissance faciale auprès de la chaine de fast food KFC. Cette solution, baptisée « Smile to pay », fait ses débuts au sein du nouveau concept de restaurants de l’enseigne appelé KPRO, dans la ville chinoise de Hangzhou. Ce nouveau concept s’adresse à une clientèle jeune et revendique des produits plus sains tels que des salades et des jus, plutôt que le poulet frit qui a fait la renommée de la marque à l’échelle mondiale.

Grâce à cette technologie, les utilisateurs d’Alipay – la solution de paiement développée par Alibaba -, peuvent authentifier leurs paiements via « Smile to pay », dont le principe consiste à balayer plusieurs points de contrôle sur le visage du client, leur épargnant ainsi de sortir leur portefeuille ou leur smartphone pour régler leurs achats.

Dans les faits, le processus d’authentification se compose de plusieurs étapes mais ne dure qu’une ou deux secondes. Une caméra 3D et un algorithme permettant par exemple de détecter les ombres du visage et d’autres caractéristiques propres aux êtres vivants, afin de contourner les tentatives de fraudes tels que des individus qui tenteraient d’utiliser des photos ou des vidéos. Au moment du paiement, le système déclenche une caméra qui visa à reconnaitre le visage du client, et une fois cette étape validée, il suffit d’entrer son numéro de téléphone afin de finaliser la transaction.

 

Source : LSA

Les Millennials et la pub mobile

Quelques chiffres intéressants, mais ces chiffres montrent surtout que les digital natives ne consomment le mobile pas comme « les gens » (vous avez déjà utilisé un Adblocker vous?).  Publicité personnalisée et coupons de réduction arrivent en tête de leur attentes … Mais le chiffre le plus étonnant est certainement qu’ils sont déjà près de 40% à interagir plus avec leur mobile qu’avec leurs proches …. Et c’est pas fini !!!

Les Millennials utilisent de plus en plus les Adblockers que seuls Facebook et les formats de publicités comme le Native advertising arrivent, pour l’instant, à contourner.

Pourtant les marques ont d’autres moyens d’adresser des jeunes dont les attentes envers la publicité mobile ne sont pas toujours bien cernées…

 

Pour les marques, communiquer avec les Millennials est un véritable challenge. Au-delà des stratégies mobile first et social media, les marques sont toujours à la recherche de la formule publicitaire magique pour adresser cette génération.

Un sondage réalisé en Juin 2017 par Corail Systems auprès de 529 millennials en France montre pourtant que de nouvelles pistes restent à explorer dans ce domaine.

 

Jamais sans mon mobile

Aujourd’hui, les jeunes ne peuvent plus se passer de leur smartphone et d’une connexion wifi ou 4G rapide.

Selon une étude Bank America, 39% des millennials interagissent plus avec leur smartphone qu’avec leurs proches et 70% se déclarent anxieux lorsqu’ils sont sans leur smartphone (source: étude LendEDU ).

Et les résultats du sondage réalisé par Corail Systems ne viennent pas contredire ces constations puisque 64% des millennials déclarent préférer perdre leur passeport plutôt que leur smartphone.

 

De la pub, pourquoi pas, mais pas n’importe laquelle…

Les millennials utilisent de plus en plus les Adblockers ce qui génère des pertes colossales de CA comme le classement ADBACK le montre très bien.

Face à cette situation, l’étude livre quelques pistes de solutions:

  1. 76% des millennials souhaitent des coupons de réduction sur leur smartphone et 96% n’en reçoivent pas.
  2. 71% des interrogés se sont dits ennuyés par les notifications push.
  3. La publicité mobile la mieux acceptée par les millennials est la publicité qui apparaît après la fin du contenu.

Et selon l’étude Dimension de Kantar Média la publicité est plus appréciée lorsqu’elle est personnalisée (78%) et qu’elle colle aux centres d’intérêt (64%).

D’une manière plus générale, les millennials sont à la recherche d’un sens à donner à leurs actions et notamment à leur travail, comme le montre une étude Universum, INSEAD et Head Fondation.

 

Le rapport des Millennials au mobile en infographie

 

 

Source : comarketing-news

Amazon Books : un fourmillement d’idées web pour mieux vendre en magasin

Quand un (LE) pure-player de référence pour le Retail monte une boutique physique (librairie), l’expérience client est forcement différente ! Moins de titres avec une sélection issue des avis, meilleures ventes ou de l’interêt des clients sur le web, des rayons réinventés : celui des titres « star » des wishlists ou des 100 livres à avoir lu dans sa vie… Et les mêmes recettes que sur le web « si vous avez aimé cela … vous aimerez ceci » construisent un univers familier proche de l’expérience du site. L’application mobile AMAZON est bien sûre utilisable sur site (le client peut récupérer ses avantages) et permet de personnaliser l’offre et en particulier d’en ajuster les prix.

Sous ses apparences de librairie américaine des plus classiques – bibliothèques en bois naturel, fauteuils confortables…-, Amazon Books propose une expérience très nouvelle, qui s’inspire d’Internet pour faire découvrir les livres mieux que nul autre libraire. LSA vous y emmène.

Visite guidée de l'Amazon Books de University Village, à Seattle

 

« Les magasins Amazon Books ont été conçus avec pour objectif premier d’aider les visiteurs à découvrir des livres ». L’affirmation de Cameron Janes, vice-président d’Amazon Books, peut sembler une évidence. Mais seulement jusqu’à ce que l’on découvre, en visitant l’une des librairies physiques de l’e-commerçant, la somme d’idées déployées pour faciliter cette découverte.

Premier détail qui n’en est sans doute pas un, que l’on remarque dès les premiers pas dans l’Amazon Books de University Village, à Seattle : tous les livres sont présentés couverture en avant, plutôt que de profil. Il est ainsi plus facile de « naviguer » parmi les titres, qui happent davantage le regard. On en case en revanche bien moins : 5000 titres tout au plus. Mais l’efficacité l’emporte sur la quantité. D’ailleurs, la totalité des livres présents sont soit notés plus de 4 étoiles sur 5 sur Amazon, soit des best-sellers.

 

« Une équipe de curateurs établit la sélection à partir de données venant du web, explique Cameron Janes (ci-contre). Ils regardent les ventes, les pré-commandes et les avis clients sur Amazon, les sujets de discussions les plus actifs sur les forums Goodreads, ou encore la vitesse de lecture des ouvrages sur Kindle. » A cette sélection, commune aux onze librairies que compte Amazon aux Etats-Unis, s’ajoute une sélection locale : thèmes appréciés dans la région, meilleures ventes dans la ville, auteurs locaux.

Mais l’aspect le plus amusant de la visite d’un Amazon Books réside incontestablement dans les noms des différents rayonnages. Car aux côtés des polars, des fictions pour jeunes adultes et des ouvrages de développement personnel, l’e-commerçant a créé de nouvelles catégories de livres, qui sont autant de nouvelles façons de découvrir des titres. A l’entrée, une table ne présente que des livres au minimum notés 4,8 étoiles sur 5, chacun doté d’une étiquette précisant par exemple : « 94% des lecteurs de ce livre lui ont attribué 5 étoiles ».

Besoin de faire un cadeau ? Direction le rayon des titres les plus ajoutés dans des wishlists par les internautes, ou celui des 100 ouvrages à avoir lu dans sa vie. Dans les « page turners », figurent uniquement des romans que les lecteurs sur Kindle ont terminés en moins de trois jours. « Certes les thrillers en forment une large partie, mais c’est une autre manière de trouver un livre, qui répond à un autre besoin, souligne Cameron Janes. Par exemple, celui d’un acheteur qui désire, pour le lire à la plage, un roman qu’il dévorera en un rien de temps. »

Amazon Books reproduit même physiquement sa fonctionnalité phare de recommandation : si vous avez aimé ceci, alors vous aimerez cela. A gauche, un ouvrage assez connu, plus susceptible d’avoir été lu par le visiteur (ou de l’attirer par son simple statut de best-seller). A droite, trois ouvrages « que nous allons chercher plus loin dans le catalogue », explique Cameron Janes.

Plus perturbante, l’absence de prix. Chaque ouvrage est affublé d’une étiquette qui comprend sa notation sur 5 étoiles, le nombre de notes, ainsi qu’un extrait d’un avis client déposé en ligne, qui fait office de recommandation d’un ami. On peut aussi scanner le code-barre présent sur l’étiquette avec l’application mobile d’Amazon pour afficher des informations complémentaires (dont le prix), placer le livre dans une wishlist ou l’acheter. Quelques bornes en magasin permettent aussi de scanner les codes-barres des livres pour en afficher le prix. L’un des avantages : ajuster les prix à chaque instant et mettre en valeur les ristournes dont bénéficient les membres du programme de fidélité du marchand.

« Nous avons voulu que le magasin ressemble à une extension d’Amazon », indique Cameron Janes. Et pas seulement en matière de recommandation de produits. « Par exemple, pour les membres Prime, le prix d’un livre est le même que sur la plateforme. Pour les autres clients, il s’agit du prix éditeur, mais il leur est possible de s’inscrire à Prime en caisse et de débuter la période d’essai gratuite d’un mois. » En caisse, d’ailleurs, pas de paiement en liquide. Seuls sont acceptés les cartes bancaires et les paiements mobiles. Un écran tourné vers l’acheteur récapitule les achats et les rabais obtenus si l’acheteur est abonné à Prime.

Comme il se doit, enfin, des tables disposées au centre du magasin présentent les différents devices d’Amazon : liseuses Kindle, tablettes Fire, hauts-parleurs intelligents Echo et Echo Dots, une grande Fire TV… Tous ces devices ont, pour leur part, droit à une étiquette de prix.

« Nous vendons aussi des objets connectés que notre assistant vocal Alexa peut piloter dans la maison », note Cameron Janes, pointant vers des lampes Philips, thermostats Nest et autres serrures intelligentes August. Bien sûr, cet assortiment est complété d’accessoires et de consommables de la marque propre du site, Amazon Basics : écouteurs, câbles usb, piles… Car au-delà des livres, Amazon Books sert aussi de porte d’entrée à tout l’écosystème de produits et de services qu’a bâti la firme de Seattle autour des produits culturels et qu’elle déploie aujourd’hui dans la maison connectée.

Source : LSA

Vers une démocratisation de la réalité augmentée dans le secteur de la beauté ?

Voici un bel état des lieux de la digitalisation dans le secteur de la beauté : De SEPHORA (pionnier du multi-canal et des apps) qui travaille à enrichir l’expérience client avec son concept de Beauty Hub au CHATBOT messenger réalité augmentée d’Estée LAUDER, en passant par l’Apps aux filtres type SNAP de l’OREAL … Le secteur est en marche !

Démocratisée par les réseaux sociaux comme Snapchat qui l’a intégré depuis 2015 dans ses filtres, la réalité augmentée se fait pourtant encore discrète dans les dispositifs marketing. Cependant, il semblerait que le secteur de la beauté voit en elle un fort potentiel. Les grands groupes comme l’Oréal, Estée Lauder mais aussi le retailer Sephora l’ont récemment adopté sur différents points de contact pour enrichir leur expérience client, l’une des priorités stratégiques pour de nombreuses marques. L’usage de la réalité augmentée est désormais multiples pour répondre aux attentes des consommateurs et les objectifs des marques : essayer du maquillage virtuellement, découvrir sur un nouveau canal un univers de marque fort, inciter le user-generated-content (UGC) … Découvrez sans plus attendre les 3 cas d’étude sélectionnés pour en comprendre son utilisation.

L’Oréal opte pour une application de réalité augmentée.

En 2014, le groupe de cosmétique français lançait son simulateur de maquillage sur mobile : Make Up Genius. Une idée révolutionnaire dans l’univers de l’e-beauté consistant à pouvoir tester des produits de maquillage de la marque grâce à un procédé en réalité augmentée, depuis son mobile. Aujourd’hui, l’Oréal déplace son concept sur l’application YouCam MakeUp, téléchargée plus de 400 millions de fois dans le monde et utilisée à 80% par des personnes de moins de 34 ans. Les utilisateurs pourront alors tester des centaines de looks sans contrainte, de manière hyper réaliste et acheter les produits testés directement depuis l’application.

loreal youcam

Un coup de maître pour le géant de l’industrie de la beauté pour deux raisons :

  • Cibler les fameux Millénnials de manière non intrusive et utile. L’Oréal est dans une démarche de proposition et non d’imposition dans un univers en adéquation avec ses produits.
  • Dénicher les prochaines tendances make-up en récupérant les données des produits les plus testés, et développer des produits innovants et actuels.

Cependant, le nombre d’utilisatrices de cette application ainsi que leur profil reste limité comparé à un canal comme les réseaux sociaux, qui concentre un panel de cible plus large.

Estée Lauder parie sur la réalité augmentée sur Messenger via un chatbot.

Concentrant 354 millions d’utilisateurs actifs rien qu’en Europe, l’indétrônable Facebook rassemble un nombre considérable de cibles potentielles. Une des raisons pour laquelle la marque Estée Lauder a décidé de miser sur la messagerie instantanée du réseau social. En créant un chatbot sur Messenger doté d’une réalité augmentée, la marque de beauté permet aux utilisateurs de tester ses produits depuis son mobile et toujours sans contrainte.

estee lauder

Une idée innovante qui présente les mêmes avantages que l’opération de l’Oréal avec un bassin de cibles plus conséquent. La plupart des utilisateurs de Facebook utilise sa messagerie instantanée, au contraire de l’application YouCam MakeUp, qui a de surcroit d’autres concurrents comme Perfect 365.
Néanmoins, les chiffres sur les utilisations des nouvelles fonctionnalités disponibles sur Messenger comme les stories ou les chatbots sont encore imprécis. On dénombrait 11 000 chatbot en 2016 présents sur Facebook mais aucun renseignement sur leur fréquence d’utilisation par les internautes. Par conséquent, l’efficacité d’une telle opération ne peut être communiquée que par son concepteur, mais son aspect innovant a le mérite d’être regardé avec attention.

Sephora opte pour une approche phygital.

Inauguré en mars à New York, le Beauty Hub est la nouvelle initiative de Sephora pour enrichir l’expérience client en magasin. A l’aide de bornes connectées disponibles en magasin en libre-service, ce nouveau concept permet aux clientes de plonger dans l’univers de la marque de manière ludique et instructive en suivant des leçons et ateliers make-up, regarder des inspirations et réaliser des test de produit de beauté en réalité augmentée ainsi que des diagnostics de peau… La session shopping se transforme en véritable jeu.

beautyhub sephora

Pour Sephora, le nouvel objectif est le suivant : « L’ambition de notre nouveau concept de magasin, c’est vraiment d’inventer l’expérience beauté de demain. Encore plus d’émotion, encore plus de services, encore plus de nouveauté » déclare Stéphane Delva, directrice marketinf Sephora Europe & Moyen Orient. Un objectif qui tend à se réaliser car ce dispositif permet de répondre à toutes les attentes des consommateurs sans contrainte mais aussi optimiser le parcours client pour qu’il devienne quasi omnicanal. En quelques minutes, les utilisateurs Beauty Hub peuvent créer leur look idéal et acheter toute les références dont ils ont besoin pour le réaliser. Si une référence est absente en magasin, il l’a commande directement sur la borne.

Ainsi, les nouvelles technologies comme la réalité augmentée permettent d’enrichir l’expérience client mais le dispositif mis en place doit apporter une vraie valeur ajoutée pour que cela fonctionne. Il doit être utile pour le client et facile d’accès et d’utilisation comme c’est le cas avec l’Oréal et Sephora. On remarque de trop nombreux « coup d’éclats » où la réalité augmentée n’est utilisée que comme un gadget pour tenter de moderniser une marque parce que « c’est tendance ».

 Source : Siècle Digital

Intelligence artificielle et retail, la ruée vers l’or ?

En dehors de la logistique où on imagine bien l’apport de l’intelligence artificielle (automatisation, inventaires, stocks…), celle-ci commence à s’immiscer dans les magasins grâce aux interfaces personnalisées, de la tarification dynamique (étiquettes électro… ) ou de la prévision des ventes ou de trafic (voir de la prédiction)… Mais quid de l’intuition légendaire du vendeur ou de ses capacités à séduire (ou convaincre) …

L’intelligence artificielle est-il le puissant levier de réduction des coûts et de génération de nouveaux revenus espéré par les retailers ? Sans doute. En tout cas, comme le constate Pauline Gouache, Consultante Senior au sein de l’équipe Stratégie du bureau de Paris d’Equancy, dans cette tribune pour LSA, les applications concrètes se multiplient : recommandation personnalisée, digitalisation des taches, tarification dynamique voire individualisée, prévision des ventes…, les perspectives sont très prometteuses.

Le nombre de startups travaillant sur les sujets d’intelligence artificielle (IA) dans le monde a doublé en un an, passant de 950 à plus de 1 850 ! Ces jeunes pousses suscitent énormément de convoitises : elles ont généré 17,5 milliards de dollars d’investissement.

Tous les secteurs s’interrogent sur le potentiel de l’intelligence artificielle pour leur activité, et notamment les acteurs du retail. En effet, le volume colossal de données clients et de références produits, les enjeux forts liés à la logistique et à la gestion des stocks, l’existence d’un concurrent géant, Amazon, rompu depuis des années aux algorithmes intelligents sont autant de raisons qui conduisent les retailers à envisager l’intelligence artificielle comme un puissant levier business, tant en termes de réduction des coûts que de génération de nouveaux revenus.

Ainsi, l’intelligence artificielle investit peu à peu l’ensemble de la chaîne de valeur – des entrepôts aux magasins – grâce au développement de ses capacités de prédiction et de reconnaissance d’images. Cette dernière facette de l’IA est née du deep learning et des investissements massifs de Google depuis environ 5 ans.

Alors, à date, quels sont les cas d’usage concrets de l’intelligence artificielle dans le retail ? Trois catégories se distinguent : ceux qui sont d’ores et déjà incontournables, ceux qui émergent, et ceux qui posent encore question.

Les cas d’applications incontournables

La recommandation personnalisée de produits compte parmi les cas d’usage les plus répandus et les plus matures. Fonctionnalité déjà incontournable des plateformes e-commerce, elle fait peu à peu irruption dans les magasins via les interfaces vendeurs. Par ailleurs, la recommandation personnalisée n’est plus cantonnée aux interfaces digitales : des catalogues papier personnalisés comme le « smartalog », proposé par Nuukik et adopté par Cyrillus, voient le jour. D’autres avancées résident dans l’intégration de nouvelles sources de données externes ou de contexte pour une recommandation plus pertinente. De nouvelles solutions, pensées pour l’ère du commerce conversationnel et basées sur la reconnaissance d’images, intègrent à présent la recommandation dans une conversation entre le consommateur et la marque. C’est le cas de Mode.ai, bot permettant une recommandation visuelle de produits sur la base d’une photo fournie par l’utilisateur.

L’automatisation et la digitalisation des tâches liées à la logistique, aux inventaires et à l’exécution en magasin constituent un autre domaine dans lequel l’intelligence artificielle progresse rapidement, souvent couplée à des robots et dans un objectif de productivité. Premier exemple : le bras robotique « RightPick » de RightHand Robotics entraîné grâce aux machines learning à reconnaitre les produits. Il gère très efficacement les tâches de « pick & place » nécessaires à la préparation des commandes e-commerce. Dans les domaines de l’inventaire et de l’optimisation du merchandising en magasin, citons les robots des américains de Bossa Nova Robotics ou la solution VisionWits de « visual scanning » et « shelf analytics » des français Qopius.

Les cas d’applications qui émergent

Un cas d’application à potentiel concerne la tarification dynamique et la production d’offres en temps réel. Si Amazon ajuste ses prix en temps réel depuis longtemps (1 736 modifications de prix à la minute déjà en 2013, d’après Profitero), la nouveauté réside en l’arrivée de la tarification temps réel en magasin notamment grâce à l’installation d’étiquettes électroniques. Ainsi a-t-on vu SES Imagotag, spécialiste français de l’étiquetage électronique, s’allier à Market Hub, solution de pricing en temps réel en fonction de la demande, pour des tests chez Marks&Spencer. Au-delà de l’adaptation à la demande du marché, les algorithmes autorisent à présent l’adaptation du pricing à l’individu : c’est l’objectif de Point 93, solution qui permet au consommateur en point de vente d’indiquer, via une app, le prix qu’il est prêt à payer pour le produit. Leur algorithme valide ou non le prix proposé, en propose éventuellement un autre, permettant à la marque de ne pas rater la vente.

La prévision des tendances, des ventes et du trafic en magasin constitue un autre volet à potentiel. La startup Heuritech, récemment récompensée par le LVMH Innovation Award, utilise le deep learning et la reconnaissance d’images pour détecter les nouvelles tendances mode et luxe à partir des réseaux sociaux, notamment Instagram. Otto, e-retailer d’envergure internationale, utilise de son côté un algorithme initialement développé par le CERN à Genève pour prédire ses ventes. Cette IA, qui prédit les ventes à 30 jours avec une précision de 90%, est à présent autorisée à acheter automatiquement, et sans intervention humaine, près de 200 000 articles par mois.

Ces exemples illustrent que, peu à peu, l’intelligence artificielle ne se limite plus à des tâches d’analyse et d’adaptation en temps réel, mais développe des capacités de prédiction avec des impacts très forts sur la productivité et la supply chain.

Les cas d’applications qui posent question

Une dimension du retail reste cependant peu investie par l’IA ou de manière assez peu convaincante : la relation client et la vente. Des robots se sont positionnés récemment dans les allées des magasins, à l’instar de Pepper – qu’on ne présente plus et dont le rôle principal est de renseigner les clients – ou encore de Duer, développé par Baidu et utilisé par KFC pour la prise de commandes. Si ces robots parviennent parfois à créer une forme d’interactivité avec les clients en points de vente, ils sont encore souvent spécialisés sur une tâche et peu à même de répondre de manière totalement pertinente et personnalisée aux clients. Malgré les progrès de l’IA, certaines qualités restent donc encore l’apanage de l’intelligence humaine : l’empathie, la créativité, la capacité de réaction à une situation inconnue ou encore la capacité à créer le lien de confiance inhérent au commerce. Mais pour combien de temps ?

S’ils doivent tester rapidement les cas d’usages de l’IA liés à la supply chain et au forecasting les acteurs du retail ne doivent néanmoins pas perdre de vue l’humain dans les magasins. D’autant que la dimension sociale et expérientielle du point de vente constitue peut-être leur principal avantage concurrentiel pour contrer les géants du digital. Ainsi, les enjeux relatifs à la force de vente et aux talents en général doivent rester au cœur des préoccupations des professionnels du secteur.

LSA – Pauline GOUACHE (Equancy)

 

État des lieux de l’usage mobile (2017) : temps passé, notifications, propension à payer, applications populaires…

Etude US qui confirme bien la tendance Mobile « first, only, omni, centric….etc » On retiendra que 87% du temps passé sur internet l’est à partir des APPS (la navigation web ne représentant que 13%) et ce sont les millenials (18-34ans) qui sont les plus gros consommateurs. Petit clin d’oeil enfin sur la manière de tenir son téléphone qui vous catalogue de suite dans une tranche d’âge …. Vous le tenez à 2 mains vous ??

 

comScore publie les résultats de son étude annuelle sur l’usage des mobiles. Réalisée en juin dernier aux États-Unis, elle permet de connaître les habitudes des internautes sur mobile.

Le mobile représente deux tiers du « temps digital »

50% de notre temps mobile, desktop et tablette est consacré aux applications sur smartphone. Le desktop ne représente plus que 34% du temps digital.

On observe des différences en fonction de l’âge des utilisateurs. Ainsi, seuls les 65 ans et plus consacrent la majorité de leur temps au desktop. À l’inverse, les 18-24 ans passent moins d’un quart de leur temps sur un ordinateur.

 

On utilise des applications mobiles durant 2,3 heures par jour en moyenne. Les jeunes sont les plus actifs, avec 3,2 heures par jour pour les 18-24 ans, tandis que les 65 ans et plus ne passent « que » 1,6 heures par jour sur des applications mobiles. Le monde applicatif (87%) domine toujours autant la navigation web (13%).

 

 

Les applications de divertissement et de communication (réseaux sociaux, messagerie instantanée) représentent près de deux tiers du temps passé.

 

On télécharge peu d’applications au quotidien

La découverte des applications a principalement lieu sur le magasin d’applications (App Store, Play Store), en recherchant directement une application ou via les listes pré-définies (classements). Le bouche-à-oreille est toujours très efficace, tout comme la publicité et les actions marketing pour accroître la notoriété d’une application. Les plus jeunes sont ceux qui s’intéressent le plus aux nouvelles applications.

La propension à payer pour une application mobile

On remarque également que ce sont les plus jeunes qui téléchargent le plus d’applications payantes : 19% d’entre eux ont acheté 12 applications lors des 12 derniers mois, contre seulement 3% des 35-54 ans et 1% des 55 ans et plus.

 

Les 18-34 ans sont aussi ceux qui sont le plus disposés à faire des achats in-app.

 

L’usage très concentré des applications mobiles

comScore montre que la longue traîne est plus réduite sur mobile : les applications les plus utilisées concentrent davantage les connexions que les sites les plus visités.

L’application la plus utilisée sur smartphone représente 49% du temps passé sur l’ensemble des applications. Sur tablette, la concentration est encore plus forte : on passe 65% de notre temps sur une seule application mobile. Sur mobile, on passe entre 77% et 80% de notre temps sur 3 applications, et entre 96% et 97% du temps sur 10 applications (selon les classes d’âge).

Focus sur les notifications (push)

Du côté des notifications, les études avaient été assez alarmistes l’an dernier. Nous avions assisté à une baisse de 6 points du taux d’acceptation du push. Il remonte de 10 points en 2017, pour s’établir à 43%.

Les jeunes sont ceux qui se plaignent le plus des notifications, jugées trop nombreuses ou peu pertinentes. Ils peuvent n’en vouloir qu’à eux-mêmes, puisque ce sont eux qui acceptent le plus souvent les notifications des applications.

Les applications les plus populaires

Pour déterminer les applications les plus populaires, plusieurs variables peuvent être utilisées. Au niveau du taux de pénétration, ce sont Facebook, YouTube et Facebook Messenger qui trustent le podium, devant Google Search et Google Maps. Sur ce graphique, les applications signées Facebook sont en bleu, celles qui appartiennent à Google sont en rouge.

En utilisateurs uniques, Facebook est N°1… sauf chez les jeunes, qui préfèrent YouTube. L’application est talonnée par Snapchat chez les 18-24 ans.

Les applications jugées les plus essentielles sont Facebook, Gmail, Amazon, Google Maps et Google Search. Les plus jeunes citent d’abord Amazon, tandis que les plus âgés ne peuvent se passer de Google Search.

Parmi les applications qui progressent le plus depuis deux ans, on retrouve Waze, WhatsApp et Uber (en volume), et Bitmoji, letgo et Musical.ly (en pourcentage).

Comment tenir son téléphone ?

Enfin, l’étude montre comment les utilisateurs tiennent leur téléphone. Ainsi, 39% des plus de 55 ans tiennent toujours leur smartphone à deux mains, contre seulement 8% des moins de 35 ans. Les plus jeunes ont tendance à placer les applications sur leur écran pour qu’ils puissent facilement les atteindre avec le pouce. Une donnée à prendre en compte pour l’ergonomie : les utilisateurs seront plus incités à utiliser une fonctionnalité dans une application si elle est placée en bas à droite.

Source ; Blog du modérateur

La rentrée se joue aussi sur mobile

Peu à peu dans tous les secteurs d’activité et dans tous les moments de notre vie quotidienne, le mobile devient le DEVICE N°1. La rentrée n’échappe pas à la règle : un seul chiffre pour illustrer la tendance : en une année les requêtes mobiles sur « fournitures » ont augmenté de 78% … 

Le lundi 4  septembre 2017, 12,3  millions d’écoliers, collégiens et lycéens reprendront le chemin de l’école.

Si la grande distribution reste bien sur le secteur qui tire le plus profit de cette période de consommation, les ménages se tournent de plus en plus vers le web pour faire leurs achats de rentrée et, dans ce contexte, le mobile devient désormais incontournable …

 

 

 

Source : Think with Google

Think&Go installe ses écrans connectés en gare et dans le métro

Bel exemple de combinaison de technologies pour faire évoluer les usages et proposer une nouvelle expérience d’achat ! Le « screen to retail » combine un écran tactile connecté et le paiement sans contact (Offre <20€). Bravo Think & Go !

Think & Go a signé un partenariat avec Mediatransports portant sur l’installation d’écrans connectés en gare et dans le métro. Les consommateurs pourront via cet équipement récupérer avec leur portable, leur pass navigo ou tout lecteur NFC, des coupons de réduction ou encore effectuer des achats inférieur à 20 euros.

Think & Go continue son expansion en France et multiplie les implantations de ses écrans connectés. Après un test avec l’enseigne Spar ou encore dans le centre commercial Italie 2, c’est désormais en gare et dans le métro que les consommateurs découvriront cet équipement. En effet, la start-up appartenant à Ingenico a signé un partenariat avec Mediatransport, la régie publicitaire qui regroupe Metrobus qui exploite les espaces publicitaires de la RATP et de nombreuses régies de transports en région, et Mediagares qui commercialise les espaces publicitaires dans les gares SNCF et sur les quais de SNCF réseau.
Ainsi, deux écrans seront installés d’ici l’automne 2017 à Paris Gare De Lyon et à Aix-en-Provence. Et l’installation est en cours dans les portes palières de certaines stations du métro ligne 1. Mediatransport reste encore ouvert sur les scénarios, l’idée consiste à s’implanter dans les lieux d’attente pour proposer des coupons de réduction ou vendre par exemple des billets coupe-file pour des expos de musées. Dans tous les cas, il s’agira de promouvoir des produits dont la valeur ne dépasse pas 20 euros pour faire un paiement rapide sans contact.
« Nous avons une vingtaine de mobiliers actuellement et nous passerons sur un déploiement massif d’ici fin 2017 début 2018, précise Norbert Maire, directeur de l’innovation de Mediatransport. Le « screen to retail » représente un avenir commercial. D’autant que le pilotage de nos écrans se fait à distance, nous pouvons donc adapter le contenu en fonction des jours et des heures.»

ROI et engagement client probants selon les premiers tests

Du côté des performances, Think And Go publie dans un livre blanc les résultats obtenus suite aux différents pilotes menés entre autres avec Unibail Rodamco ou Hammerson dans les centres commerciaux d’Aéroville et Italie 2. In fine, la start-up annonce un coût d’acquisition du client moyen de 1,7 euro pour un taux de conversation qui atteint en moyenne 35 %. Et dans 80 % des transactions, le client récupère des cadeaux ou des coupons. Si on prend un cas précis, la boutique Yves Rocher, implantée sur Aéroville, annonce un coût d’acquisition de 1,9 euro avec 35 % des clients qui ont acheté dans le magasin suite à l’usage de l’écran.
Si le ROI est bien présent, pour Vincent Berge, CEO de Think & Go, il reste encore à inciter les consommateurs à utiliser les écrans connectés « car l’usage doit se faire de manière répété pour que le geste s’installe. » Le paiement sans contact a en effet mis beaucoup de temps à s’installer en France mais semble enfin décoller. Le geste se rapprochant, on peut imaginer une adoption beaucoup plus rapide, particulièrement si des réductions sont à la clé.
Extrait du livre blanc de Think&Go sur les écrans connectés : 
Source : LSA