Euroshop 2017, la fin du digital bling bling

Oui, la valeur ajoutée du DIGITAL en magasin ne se trouve pas (plus) dans l’écran de 56 » avec une profondeur de noir exceptionnelle pour contempler les fonds marins à la poissonnerie ou dans la borne « smiley » mesurant la satisfaction client (même si cela reste parfois adaptée). Le digital doit être avant tout 1) Au service des équipes métier pour fluidifier les process et les énergies doivent se focaliser sur l’appropriation de ces nouveaux outils. 2) Au service de l’expérience client (mais d’une « nouvelle » expérience : customer centrics) intégrant ses attentes, les anticipants même… Et bien sûr, avec le mobile comme « navire amiral » …

000218781_5

Le CEO de Market Value, Philippe de Mareilhac donne ses impression sur l’édition 2017 d’ Euroshop, le grand salon européen de l’équipement des magasins où l’agence avait pris un stand. De ce « formidable baromètre du retail », le patron de l’agence de design et de conception de magasins retient deux grandes tendances, le passage au digital utile et l’importance retrouvée de la lumières. Son point de vue.

Du salon 2017, je retiens 2 choses. Premièrement, le passage du digital bling bling, à un digital utile. Le digital ne s’affiche plus, il a presque disparu des magasins. Mais en réalité, il est de plus en plus présent dans le parcours client. On ne voit plus ces batteries d’écrans symboles de modernité. Le digital est soit dans la poche des clients (leur smartphone), soit intégré dans le mobilier.

Le digital discret

Il sert à accélérer le passage en caisse, simplifier la prise de commande, faire du click & collect ou offrir du service. Bref faciliter le parcours client, lutter contre les irritants et donc améliorer l’expérience globale. Les pure players du web qui se lancent dans le retail, comme Le Slip Français ou Sensee, l’ont d’ailleurs bien compris en faisant des magasins (presque) sans écran. Le digital n’est plus là pour remplacer l’humain en créant des magasins technologiques et froids. Au contraire il est user-centric, et facilite la vie du vendeur et du client.

On le retrouve aussi dans le mobilier, parfois même le plus inattendu comme ces mannequins sur-mesure créés par Hans Boodt avec une imprimante 3D. Ainsi le digital crée un nouveau territoire d’expression et de créativité pour les marques de mode en réinventant un basique du métier.

Le retour de la lumière

La deuxième chose qui m’a marqué, c’est la lumière. On revient aux fondamentaux : valoriser le produit. Et la lumière par son intensité, ou sa température, est indispensable à la scénographie et à la mise en valeur du produit. La lumière aide aussi à souligner les volumes, rythmer l’espace et dessiner le paysage. Elle attire le client, le met en condition, et crée de l’intimité entre le client et le produit. Voilà une belle matière première à travailler pour tous les designers.

 

Source : LSA

 

Le mobile reste clé pour une expérience retail réussie

Le mobile induit de nouveaux usages : on le sait tous, mais au delà de ce constat, l’offre de services mobiles reste encore bien « pauvre » et très loin des attentes des utilisateurs. Connecté 24/24, utilisé en mobilité, jamais éteint, pris en main 150 ou 200 fois par jour, il modifie et transforme en profondeur les habitudes d’achats et les comportements. Alors, avec 92% des français équipés d’un mobile, il est désormais impératif aujourd’hui d’en faire une priorité dans le RETAIL (ou bien ?)

Woman photographing with smartphone label of dairy products

S’il est établi que le mobile constitue un élément important de l’expérience client, les opportunités offertes par le smartphone dans l’univers de la grande distribution sont de plus en plus larges.

Le mobile transforme fortement le paysage du retail en ligne mais aussi sur les points de vente et les géants de la technologie l’ont confirmé lors de la première édition de Shoptalk, un salon entièrement dédié au futur de la grande distribution. Organisé par les fondateurs de Money 20/20, l’événement a rassemblé des géants de la grande distribution, des investisseurs et des startups sur une même plateforme d’échange dans le but de redéfinir le retail de demain.

Véritable point de jonction entre le monde physique et le monde digitale, le mobile est utilisé par les marques de diverses façons : acquérir des clients et générer du trafic en magasin, fournir des informations, offrir un moyen de paiement, créer une relation personnalisée avec le consommateur et bien d’autres. Et le point de départ d’un tel changement est, bien évidemment, le consommateur qui a des exigences de plus en plus pointues et qui est toujours plus connecté.

Le mobile dans la grande distribution : où en sommes-nous ?

L’ensemble des acteurs a mis l’accent sur l’expérience mobile et plus particulièrement Google, Facebook et Pinterest. Ce dernier qui compte désormais 25 000 marchands et plus de 50 millions de produits sur sa plateforme mobile selon son président Tim Kendall, poursuit ses investissements pour permettre à ses utilisateurs d’acheter directement via le bouton « Pin ».

Une réelle transformation dans notre manière d’acquérir des biens s’opère donc. En effet, 34% des achats en ligne aux États-Unis sont réalisés sur mobile selon Jonathan Alferness – vice-président du management de produit au sein de Google. Nicolas Franchet, directeur de la stratégie verticale du groupe, a quant à lui affirmé que « le mobile n’est pas juste une technologie mais un nouveau comportement client ». Rappelant les statistiques déroutantes de l’entreprise, il nous apprend que 45% des parcours clients contiennent de l’expérience mobile ; ce taux atteint 57% quand il s’agit des produits et services à destination des millenials.

L’ « expérience mobile», pas qu’une expression à la mode !

Aujourd’hui, les consommateurs utilisent leurs smartphones pour des fonctions telles que la numérisation de codes barres, la géolocalisation dans les magasins physiques ou encore l’accès à des promotions et programmes de fidélisation. Pour aller plus loin, les vendeurs en point de vente sont également habilités avec des dispositifs mobiles afin de personnaliser l’expérience client en magasin. Ces interactions sont facilitées par des technologies comme le WIFI, la NFC, et surtout la RFID. Désigné comme étant la technologie la plus prometteuse par Mary Beth Laughton – responsable e-commerce et marketing digitale chez Sephora – elle trouve une grande utilité dans les tags des produits en point de vente. La marque de cosmétique fait office de meilleure pratique dans l’intégration du mobile dans le parcours client. À tel enseigne que 75% des achats en magasin sont influencés par le mobile – toujours selon Beth Laughton.

Outre le fait de fournir une expérience mobile simplifiée, les marchands s’accordent pour dire que le management de la fidélité des clients sur le support mobile est désormais indispensable. C’est pour répondre à ce nouvel impératif que la marque Khôls a intégré son programme de fidélité Yes2You Rewards dans le portefeuille électronique mobile Apple Pay – un pas de plus vers le renforcement de l’engagement du client envers la marque.

En somme, le mobile est devenu l’outil de confiance des consommateurs et leur confère une certaine forme de pouvoir. Il détient une influence cruciale sur le parcours d’achat pour les marchands qui ont compris que le smartphone du client est une relation en lui-même et pas qu’un canal de distribution.

Source : Atelier.net